酒店服務(wù)心理學(xué)第五章酒店顧客個性心理

1、課程導(dǎo)入,高端酒店個性化服務(wù)：私人管家服務(wù)     從你入住酒店的那一刻開始，就有專人進(jìn)行“一對一”的24小時服務(wù)。以后，不論你何時住進(jìn)酒店，都是同一個人專人服務(wù)。而你的習(xí)慣、愛好，已經(jīng)提前進(jìn)入了管家的掌握中。這就是酒店針對高端客戶推出的私人管家服務(wù)。昨天，西南地區(qū)首批“國際皇金管家”亮相成都。 岷山飯店首席國際皇金管家陳皞模擬演示了他的一次服務(wù)過程：下午4點30分，T總的銀灰色專車

2、抵達(dá)酒店門口，早已等候在此的管家上前護(hù)住車門，向T總表示歡迎和問候。大廳里人來人往，等候電梯的人很多。管家掏出鑰匙，啟動之前關(guān)閉電梯，送T總一路通暢地到達(dá)了國際皇金管家專用樓層?？腿俗潞?，管家立即送上一杯他平時最愛喝的鐵觀音……晚上，T總回到酒店，管家仍舊在大門口迎接。無論客人多晚回到酒店，管家都將在門口等候。一切照顧妥當(dāng)后，管家將手機(jī)放在枕頭旁，和衣而睡，隨時準(zhǔn)備響應(yīng)客人的召喚。,高端酒店個性化服務(wù)：私人管家服務(wù) &#

3、160;   “要提前掌握客人的信息，否則，你主動提供的服務(wù)就不叫精細(xì)，也不是驚喜，而有可能是驚嚇。”國際皇金管家組織首席執(zhí)行官單平說。這樣的專人服務(wù)和現(xiàn)有酒店服務(wù)的最大區(qū)別是，由滿足客人提出的要求，轉(zhuǎn)變成為之前就掌握客人信息，主動提前為客人進(jìn)行服務(wù)。而客人第一次進(jìn)入這家酒店，他的愛好、消費偏好、習(xí)慣等就會被錄入，由專人管家進(jìn)行跟蹤跟進(jìn)，不斷改善服務(wù)。,課程導(dǎo)入,高端酒店個性化服務(wù)：私人管家服務(wù) 某酒店有兩種

4、管家服務(wù)：一是全程式專職管家。他們所提供的服務(wù)包括針對所有住房客人提供快捷的一站式服務(wù)。具體指在客人住店期間由各班當(dāng)值的管家一次進(jìn)行跟蹤服務(wù)，直至客人退房。由入住率和自身一些情況提供服務(wù)，這就要求管家提高個人技能，能夠成為客人的商務(wù)助理。 二是全程專職管家，針對的是下榻賓館V2級別以上（酒店內(nèi)部制定的劃分規(guī)則）的客人及總經(jīng)理制定的客戶。這種類型的管家服務(wù)級別較高，所做的工作也要求更加細(xì)致、周到。具體工作流程包括以下方面：抵店前的

5、準(zhǔn)備，VIP抵達(dá)前4天準(zhǔn)備資料（背景、性別、年齡、身份、習(xí)慣、禁忌、喜好）；住店期間了解動向；對細(xì)節(jié)加以確認(rèn)，房間的設(shè)施設(shè)備；接待的細(xì)節(jié)準(zhǔn)備：接待方，聯(lián)系人，航班抵達(dá)時間，預(yù)計到店時間，車隊安排，紅地毯，花束等；隨同酒店領(lǐng)導(dǎo)接待客人，把總經(jīng)理介紹給客人，再介紹自己；到房間后奉上茶和毛巾；講解房間的設(shè)施設(shè)備，酒店內(nèi)的營業(yè)場所；退出房間，在房間外等候；每天向接待方了解客人行程，早、午、晚餐的時間，每天離房時間和回房時間，叫醒時間；前后15分

6、鐘等候、控梯；在VIP離店前準(zhǔn)備好賬單，由接待方確認(rèn)；通知酒店領(lǐng)導(dǎo)相送…….,課程導(dǎo)入,酒店服務(wù)心理學(xué),第五章 酒店顧客個性心理,第五章 酒店顧客個性心理,本章共四節(jié)內(nèi)容。本章的重點是探討酒店顧客的個性消費心理問題，通過分析來了解顧客的個性心理，以提高個性化服務(wù)的水平。,個性一詞源于拉丁語Persona，一方面，原指演員在舞臺上所戴的假面具，后引申為一個人在生命舞臺上所扮演的角色；另一方面，指能獨立思考、具有獨特行為特征的人。個性

7、，在西方又稱人格?？ㄌ貭?R.B.Cattell)認(rèn)為：“人格是一種傾向，可借以預(yù)測一個人在給定的環(huán)境中的所作所為，它是與個體的外顯與內(nèi)隱行為聯(lián)系在一起的?！爆F(xiàn)代心理學(xué)一般把個性定義為一個人的整個精神面貌，即一個人在一定社會條件下形成的、具有一定傾向的、比較穩(wěn)定的心理特征的總和。,第一節(jié) 個性心理概述,一、個性的內(nèi)涵,“倔強(qiáng)”、“要強(qiáng)”、“坦率”、“固執(zhí)” =個性“文雅”、“平和”、“斯文”、“柔弱” 沒有個性。,對個性的誤解,這種

8、看法是不對的，不管是哪一種傾向性的個性特征，不管這種特征是鮮明的還是平淡的，它都表明了一種個性。,第一節(jié) 個性心理概述,一、個性的內(nèi)涵,個性傾向性和個性特征。個性傾向性和個性特征在某一個人身上獨特的穩(wěn)定的有機(jī)結(jié)合，就形成了這個人不同于其他人的個性（或稱人格）。個性心理特征包括氣質(zhì)特征、性格特征、能力特征等。,個性的兩個構(gòu)成,第一節(jié) 個性心理概述,一、個性的內(nèi)涵,人格的形成主要受遺傳、環(huán)境、成熟、學(xué)習(xí)四種因素的影響。,（一）遺傳

9、如個人的神經(jīng)類型、感官特點、智能潛力、內(nèi)分泌系統(tǒng)的特點、體貌特征和血型等遺傳素質(zhì)都是人格形成和發(fā)展的影響因素。,第一節(jié) 個性心理概述,二、影響個性形成的因素,血型學(xué)說：四種血型的性格特點：A型：倔強(qiáng)、理智、謹(jǐn)慎、責(zé)任心強(qiáng)、成功多，但情緒易變。B型：樂觀熱情、脾氣隨和、待人親切坦率、爽快、開朗、能容忍、知心，但缺乏意志力。O型：較自信、堅定、冷靜、實干、勤懇、上進(jìn)心強(qiáng)，但固執(zhí)、不虛心。AB型：是A、B的復(fù)合型，為偏A者或偏B

10、者。,第一節(jié) 個性心理概述,二、影響個性形成的因素,（一）遺傳,個人的神經(jīng)類型、感官特點、智能潛力、內(nèi)分泌系統(tǒng)的特點、體貌特征和血型等遺傳素質(zhì)都是人格形成和發(fā)展的影響因素。,（二）環(huán)境如社會歷史條件、文化、學(xué)校、家庭等環(huán)境因素。（三）成熟同一個人在不同的生理和心理年齡階段，人格發(fā)展會有不同主題。（四）學(xué)習(xí)人可以主動地選擇和獲取來自環(huán)境的信息，并因此帶來自身行為的變化。學(xué)習(xí)行為的自發(fā)性和主動性以及對人格形成的影響，使它成為影響

11、人格發(fā)展的獨立變量。,第一節(jié) 個性心理概述,二、影響個性形成的因素,個性傾向性決定著人對現(xiàn)實的態(tài)度，決定著人對認(rèn)識活動的對象的趨向和選擇。 個性傾向性主要包括需要、動機(jī)、興趣、態(tài)度、理想、信念和世界觀。（一）需要個體需要和社會要求在人腦中的反映稱為需要。表現(xiàn)為人對某種目標(biāo)的渴求和欲望，是心理活動和行為的基本動力。（二）動機(jī)動機(jī)是由一種目標(biāo)或?qū)ο笏龑?dǎo)、激發(fā)和維持的個體活動的內(nèi)在心理過程或內(nèi)部動力。,第一節(jié) 個性心理概述,三

12、、個性傾向性,（三）興趣 1.興趣的內(nèi)涵 表現(xiàn)為經(jīng)常趨向于認(rèn)識掌握某種事物，力求參與某一活動的具有積極心理色彩的心理傾向。 興趣可分為有趣、樂趣、志趣三種。 2.興趣的特征 （1）興趣的指向性。 （2）興趣的廣度。它是指興趣的范圍。 （3）興趣的持久性。它是指興趣維持時間的長短。 （4）興趣的效能。是指人的興趣對活動所產(chǎn)生的效果大小。（四）態(tài)度,第一節(jié) 個性心理概述,三、個性傾向性,（一）氣質(zhì)

13、 氣質(zhì)是一個人表現(xiàn)在心理活動動力方面的特征，是人的典型的、穩(wěn)定的心理特點。如“脾氣”、“本性”。,四、個性心理特征,第一節(jié) 個性心理概述,根據(jù)希波克拉底的觀點，氣質(zhì)可分為四種典型的類型。膽汁質(zhì)（急躁型） 表現(xiàn)為精力充沛，動作迅猛，直率熱情，但自制力差，性急而粗心。多血質(zhì)（活潑型） 表現(xiàn)為機(jī)敏靈活，善于交際，興趣廣泛，注意力易轉(zhuǎn)移，缺乏耐性。黏液質(zhì)（怡靜型）穩(wěn)重細(xì)心，行為持久，自制力強(qiáng)，但思維反應(yīng)慢，固執(zhí)而拘謹(jǐn)。抑郁質(zhì)（神經(jīng)質(zhì)

14、）表現(xiàn)為內(nèi)心感情體驗豐富，但孤僻膽怯，優(yōu)柔寡斷，具有刻板性。,四、個性心理特征,第一節(jié) 個性心理概述,第一節(jié) 個性心理概述,,,,附錄：《紅樓夢》中四位具有典型氣質(zhì)的女性,多愁善感的林黛玉是典型的憂郁質(zhì)。內(nèi)向、穩(wěn)重、善于冷靜地觀察思維和平衡各種關(guān)系的薛寶釵是典型的黏液質(zhì)。聰明能干，男人所不及的王熙鳳是典型的多血質(zhì)。灑脫俊爽的史湘云是典型的膽汁質(zhì)。,第一節(jié) 個性心理概述,《紅樓夢》人物人格圖譜,,區(qū)分氣質(zhì)類型的指標(biāo),可塑性,敏捷性,

15、耐受性,感受性,興奮性,外傾性,（一）氣質(zhì),四、個性心理特征,第一節(jié) 個性心理概述,（一）氣質(zhì),四、個性心理特征,測測你的氣質(zhì)類型,從艾森克個性問卷中篩選出20題，用以自我評定個性，這樣便可對自己的個性有一粗略的了解。 問卷（回答“是”或“否”）1.你是否比較活躍？2.你是否健談？3.你有許多朋友嗎？4.你是否喜歡對朋友講笑話或有趣的故事？5.新交朋友時一般是你采取主動嗎？6.你是否常常參加許多活動，超過你的時間所允許

16、？7.你認(rèn)為你是個樂天派嗎？8.你喜歡忙忙碌碌和熱熱鬧鬧地過日子嗎？9.你有許多不同的業(yè)余愛好嗎？10.別人認(rèn)為你是生氣勃勃的嗎？,課堂測試,測測你的氣質(zhì)類型,課堂測試,11.你常常無緣無故感到無精打采和倦怠嗎？12.你是一個多憂多慮的人嗎？13.你覺得自己是一個神經(jīng)過敏的人嗎？14.你是否常常覺得人生非常無味？15.你是否總在擔(dān)心會發(fā)生可怕的事情？16.你的心境是否常有起伏？17.你曾經(jīng)無緣無故覺得“真是難受”嗎？

17、18.你常感到孤單嗎？19.你認(rèn)為自己很緊張，如同拉緊的弦一樣嗎？20.當(dāng)人家尋你的差錯，找工作中的缺點時，你是否容易在精神上受挫傷？記分每題回答“是”即記1分，答“否”不記分。,測測你的氣質(zhì)類型,課堂測試,前10題的總分反映你個性的傾向：1—3分為內(nèi)向，4—7分為中間，8—10分為外向。后10題的總分反映你情緒的穩(wěn)定性，即神經(jīng)質(zhì)水平：1—3分為穩(wěn)定，4—7分為中間型，8—10分為不穩(wěn)定。,測測你的氣質(zhì)類型,課堂測試,不同的

18、氣質(zhì)所顯現(xiàn)消費行為方式、風(fēng)格和特點：主動型和被動型。多血質(zhì)和膽汁質(zhì)的消費者為主動型，黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費者則比較消極被動。理智型和沖動型。黏液質(zhì)的消費者比較冷靜慎重，膽汁質(zhì)的消費者沖動。 果斷型和猶豫型。多血質(zhì)和膽汁質(zhì)的消費者心直口快，往往會果斷購買；抑郁質(zhì)和黏液質(zhì)的消費者則優(yōu)柔寡斷，十分謹(jǐn)慎。敏感型和粗放型。黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費者的消費體驗比較深刻，心理感受十分敏感；膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的消費者不過分注重心理感受。,第一節(jié) 個性心理

19、概述,（一）氣質(zhì),四、個性心理特征,1.膽汁質(zhì)類型的消費表現(xiàn)（急躁型消費者） 熱情、直帥、易沖動、情感外露、消費沖動。2.多血質(zhì)的消費表現(xiàn)（活潑型） 喜歡新奇、變化的消費。喜歡與人交往，感情多變，動作敏捷靈活。3.黏液質(zhì)類型的消費表現(xiàn)（穩(wěn)重型） 喜歡清靜的環(huán)境，生活有規(guī)律，購買產(chǎn)品多思考，消費理性。4.抑郁質(zhì)類型的消費表現(xiàn) 消費比較孤僻，不愛言語，不合群，不喜歡去熱鬧的地方。,不同氣質(zhì)消費者的典型表現(xiàn),第一節(jié) 個性

20、心理概述,（一）氣質(zhì),四、個性心理特征,第一節(jié) 個性心理概述,四、個性心理特征,思考,不同氣質(zhì)消費者的典型表現(xiàn)與服務(wù)對策？,1.性格的內(nèi)涵 性格是一個人對現(xiàn)實的穩(wěn)定態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣了的行為方式的心理特征。2.性格的特征 性格是個性心理的核心,具有穩(wěn)定性和習(xí)慣性。表現(xiàn)為對現(xiàn)實態(tài)度的特征：對他人正直；對工作誠實、勤勞、認(rèn)真、細(xì)致；對自己謙虛、自信等。意志特征：目的性、盲目性、組織性、散漫性、鎮(zhèn)定、果斷等。情緒特征：開

21、朗、快樂、樂觀等。理智特征：理性、感性。,第一節(jié) 個性心理概述,四、個性心理特征,（二）性格,3.性格與氣質(zhì)的關(guān)系既相互滲透、相互影響，又有區(qū)別：氣質(zhì)先天的無好壞之分，表現(xiàn)范圍窄，可塑性很?。恍愿窈筇斓挠泻脡闹?，表現(xiàn)范圍廣，可塑性大。,第一節(jié) 個性心理概述,四、個性心理特征,（二）性格,能力是直接影響活動效率，使活動順利完成的必備的個性心理特征。,性格與能力的關(guān)系： 首先，二者在相互制約中發(fā)展；其次，勤奮的性格特征往往可

22、以補(bǔ)償某些能力的不足，即“勤能補(bǔ)拙”；再次，良好的性格與能力的結(jié)合，是獲得事業(yè)成功的必要條件。,第一節(jié) 個性心理概述,四、個性心理特征,（三）能力,例如：,繪畫,,耐心、浮躁、情緒好壞,,性格,彩色鑒別、空間比例關(guān)系、形象記憶,,能力,第一節(jié) 個性心理概述,四、個性心理特征,（三）能力,第一節(jié) 個性心理概述,第一節(jié) 個性心理概述,五、個性類型,內(nèi)傾型與外傾型,內(nèi)控型與外控型,自卑型與自尊型,男性氣質(zhì)與女性氣質(zhì),思考：從事酒店服務(wù)工作，

23、哪種個性類型更能勝任？,君子愛財，取之有道,這么好的便宜，不占白不占,第二節(jié) 人格結(jié)構(gòu)與消費行為,人格結(jié)構(gòu),本我,自我,超我,弗洛伊德,兒童自我狀態(tài),成人自我狀態(tài),父母自我狀態(tài),埃里克·伯恩,第二節(jié) 人格結(jié)構(gòu)與消費行為,父母自我狀態(tài)是人們通過模仿自己的父母或其他在其心目中具有父母一樣的權(quán)威人物而獲得的態(tài)度和行為方式。父母自我狀態(tài)提供一個人有關(guān)觀點、是非、怎么辦等方面的信息。,父母自我狀態(tài),權(quán)威、優(yōu)越感，“照章辦事”的行為決策

24、者,慈母式如同情、安慰；嚴(yán)父式的批評、命今,第二節(jié) 人格結(jié)構(gòu)與消費行為,是一個人的人格中感受挫折、不適當(dāng)、無依無靠、歡樂等情感的那一部分。兒童自我狀態(tài)也是好奇心、創(chuàng)造性、想象力、自發(fā)性、沖動的源泉。兒童自我狀態(tài)除了任性的一面，還有順從可愛的一面。,兒童自我狀態(tài),感受挫折、無依靠、歡樂等情感,好奇心、想象力、創(chuàng)造性、自發(fā)性、沖動性,第二節(jié) 人格結(jié)構(gòu)與消費行為,當(dāng)一個人成人自我狀態(tài)起主導(dǎo)時，往往表現(xiàn)為冷靜、處事謹(jǐn)慎、尊重別人，喜歡探究為

25、什么、怎么樣等。,成人自我狀態(tài),支配理性思維和信息的客觀處理部分,掌管理性的、非感情用事的、較客觀的行為,第二節(jié) 人格結(jié)構(gòu)與消費行為,,,消費者人格結(jié)構(gòu)與服務(wù),首先，是要激發(fā)消費者的欲望、情感；,其次，是進(jìn)行理性說服，讓其成人自我狀態(tài)得出“可以”、“還合適”等結(jié)論；,最后，是提出一個高尚的或有意義的理由，以滿足父母自我狀態(tài),打動,合理化,意義化,這樣做既合乎身份，又有利于工作”,,比如,這樣做既合乎身份，又有利于工作”,比如,這樣做

26、既合乎身份，又有利于工作”,打動,合理化,意義化,打動,合理化,比如,這樣做既合乎身份，又有利于工作”,第二節(jié) 人格結(jié)構(gòu)與消費行為,思考,男女在消費活動中有哪些不同呢？,1.男性消費者心理喜歡獨立思考，自主決策具有較強(qiáng)的自我控制能力做出購買決定往往比較迅速注重實用，注重理性性情一般粗獷豁達(dá)，消費考慮不周，觀察問題不細(xì)，小事不計較，不快的事遺忘快，通情達(dá)理好面子，為了自尊而愛出風(fēng)頭,2.女性消費者心理受直觀感覺和情感影響很大

27、考慮到某種消費對其子女有重要意義時，感情色彩更加強(qiáng)烈較容易受暗示和影響，辦事細(xì)致，善于觀察已婚女性，求實心理較突出注重美容和健康方面的消費喜歡享受消費的過程對服務(wù)態(tài)度也比較敏感消費主意變化快自尊心強(qiáng)，有虛榮感,第三節(jié) 顧客的角色心理,一、顧客的性別心理,,案例,做生意要瞄準(zhǔn)女人,不同年齡的不同味道 　　20歲，左手拿著雜果沙冰，右手捧著章魚小丸子，走街串巷去覓食。打聽到哪里有好吃的食店，馬上呼朋喚友，熱熱鬧鬧地大

28、搓一頓?！?　　30歲，思想成熟，事業(yè)開始發(fā)展，城內(nèi)的特色餐廳地址早已印在腦中，被同事笑稱“小資”，喜歡吃情調(diào)、吃風(fēng)情?！　　?0歲以上，柴米油鹽、鍋碗瓢盆的協(xié)奏曲每天唱響。和隔壁的同齡老廣聊天，竟驚奇地發(fā)現(xiàn)大家都開始懷念起小時候吃的街頭小吃?！　　?0、30、40，不同的年齡階段，尋覓著不一樣的味道。,不同年齡消費心理有什么不同,缺乏穩(wěn)定的消費傾向和認(rèn)識，易受外部環(huán)境的影響，消費心理和消費行為變化幅度大。行為上逐漸從被動發(fā)展到

29、主動，由從純生理性需要逐漸發(fā)展為帶有社會內(nèi)容的需要。消費的自控能力差，依賴性強(qiáng)，很大程度上會影響其父母的購買趨向。消費心理特點：認(rèn)識具有直觀性；從模仿型消費發(fā)展為個性消費；消費的情緒性強(qiáng)；求新奇、好玩、好勝的消費心理突出。,第三節(jié) 顧客的角色心理,二、顧客的年齡心理,對于酒店中的兒童消費者，在餐飲服務(wù)時應(yīng)推薦健康營養(yǎng)、好吃、好看、好玩、新穎的菜品。在客房、餐廳、康樂等場所，都要關(guān)心兒童的安全問題，防止小孩摔倒、燙傷、碰撞、溺水等。

30、基于安全問題不能面向兒童開放的設(shè)施，酒店必須嚴(yán)格遵守，酒店還要盡到告知義務(wù)。,1.兒童消費心理,第三節(jié) 顧客的角色心理,二、顧客的年齡心理,2.少年消費心理對未來充滿美好幻想，追求浪漫時尚，積極追求自我，喜歡做年輕人做的事。他們已有了成人意識，希望得到別人的認(rèn)可、尊重，并開始用成人的眼光審視社會，模仿成人獨立地購買自己喜歡的商品。少年時期是依賴與獨立、成熟與幼稚、自覺性和被動性交織在一起的復(fù)雜時期。,主要消費心理特征如下：消費心

31、理日趨成熟，獨立性增強(qiáng)；模仿、從眾心理較突出；強(qiáng)調(diào)個性化消費；情緒化消費，跟著感覺走。,3.青年消費心理追求時尚和新穎；表現(xiàn)自我和體現(xiàn)個性。容易沖動，注重情感。較高的消費需求和消費預(yù)期。追求檔次，表現(xiàn)享受。喜歡攀比，超前消費。,第三節(jié) 顧客的角色心理,二、顧客的年齡心理,4.中年消費心理中年人一般處于人生事業(yè)的頂峰，他們工作壓力大，收入水平趨于最高，購買能力也最強(qiáng)。,第三節(jié) 顧客的角色心理,二、顧客的年齡心理,他們的消費心理

32、特征是：消費經(jīng)驗豐富、情緒較穩(wěn)定、講求實用、看重質(zhì)量、權(quán)衡價格、關(guān)注信譽(yù)、理性消費；獨立自主、沉著冷靜，一般不輕信別人的影響；講求消費品位，消費的穩(wěn)定性強(qiáng)。,服務(wù)對策：中年客人商務(wù)消費時講究一定的檔次和品質(zhì)。家庭消費時，他們對食、住要求不高，但對孩子的飲食健康卻非常重視。可多介紹一些營養(yǎng)價值較高而又實惠的菜肴，或向小朋友推銷一些新奇有益的菜品。,5.老年消費心理典型表現(xiàn)是：消費習(xí)慣穩(wěn)定，品牌忠誠度較高；理智消費，追求實惠，價格敏感

33、度高；對健康和美食十分喜愛；追求便利，看重服務(wù)；較強(qiáng)的補(bǔ)償性消費心理；自尊心強(qiáng)，較為敏感。,第三節(jié) 顧客的角色心理,二、顧客的年齡心理,服務(wù)對策：要多給予老人關(guān)心、幫助、溫馨提示等。服務(wù)時應(yīng)保持耐心。與老人溝通時，語速略慢，聲音略大，多談?wù)劰袍E舊事。給老人進(jìn)行餐飲服務(wù)時，要明示價格，考慮老人的經(jīng)濟(jì)能力，多推薦營養(yǎng)高、易消化、口感好、有保健作用的飲食?？头糠?wù)中，要給老人安排安靜的房間，住店期間做好迎送服務(wù)，上下樓和上下車多攙扶

34、。,,如何開發(fā)老年市場？,2.職業(yè)地位處于中等者的心理,第三節(jié) 顧客的角色心理,三、顧客的職業(yè)心理,1.職業(yè)地位較高者的消費者心理,如官員、企業(yè)家、明星、高級知識分子等。此類職業(yè)的人大都追求服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的高品位和高標(biāo)準(zhǔn)，在消費活動中顯示成熟感和成就感，強(qiáng)調(diào)生活瀟灑、文雅，花錢符合自己的身份地位，用詞考究，舉止大方，喜歡得到他人的尊重等。,一般職業(yè)的工人、農(nóng)民、學(xué)生和待業(yè)者。此類職業(yè)的人非常熱愛生活，因收入較低，很少外出消費。如果一

35、旦決定外出，對產(chǎn)品和服務(wù)的獲得和滿足十分迫切。,一般的公務(wù)員、經(jīng)理、高級職員、個體業(yè)主等。在消費活動中對自己的形象倍加關(guān)注，對服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的要求不僅注意其質(zhì)量，而且還追求其情趣和格調(diào)。,3.職業(yè)地位較低者,第四節(jié) 常見酒店顧客類型與服務(wù)方法,一、按客源類型劃分的顧客類型,觀光旅游型顧客,療養(yǎng)度假型顧客,商務(wù)型顧客,會議型顧客,蜜月型顧客,第四節(jié) 常見酒店顧客類型與服務(wù)方法,一、按客源類型劃分的顧客類型,普通型自大型散漫型浪費

36、型開放型輕浮猶豫型啰嗦型健忘型,健談型寡言型急性型固執(zhí)型溫柔型社交型排他型VIP型,［思考&行動方案］,一、思考題1．不同氣質(zhì)類型的顧客有哪些典型的特征？面對不同氣質(zhì)類型的顧客，我們在對客服務(wù)中要注意什么？2．在給客人做推薦和介紹服務(wù)產(chǎn)品時如何運用“PAC”理論？3．試分析不同年齡顧客的消費心理及服務(wù)對策。4．對于酒店不同客源類型的顧客的服務(wù)要點是什么？,［思考&行動方案］,二、案例分析,武

37、漢新華諾富特酒店推出特色“女士房” 橙黃色的絲質(zhì)床幃、全套美甲化妝用品、浴室里的香薰浴鹽 、用于女性健身的瑜伽墊……這可不是哪位精致女人的香閨，而是新華諾富特酒店將于2009年3月8日推出的特色“女士房”。 “女士房”內(nèi)的布置以暖色調(diào)為主，一束粉紅色的玫瑰營造了家的感覺。房里無處不在的鏡子，以及化妝棉和卸妝乳液等美容用品，讓天生愛美的女性房客隨時保持精致的儀容。在這個以男性為主導(dǎo)的社會里，越來越多的女性占據(jù)了企業(yè)高級管理層的

38、位置，高級酒店客房偏男性化、商務(wù)化的布置顯然無法滿足女性的需要。“考慮到商務(wù)女性差旅途中可能遇到的不便，我們甚至給她們準(zhǔn)備了衛(wèi)生棉等用品”,新華諾富特公關(guān)部經(jīng)理Amanda Xiao介紹說。,［思考&行動方案］,二、案例分析,武漢新華諾富特酒店推出特色“女士房” 貼心，安全，是“女士房”的最大特點。首批5間“女士房”設(shè)在無煙樓層，僅限女士入住，不接受任何男性客人。而“女士房”的價格與其它高級間相同，并不額外加收費用。

39、 一位業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在酒店客源逐漸被細(xì)分的情況下，酒店必然會向類型化、專業(yè)化、個性化的方向發(fā)展，新華諾富特這種以女性為營銷對象的策略將給酒店行業(yè)帶來一些啟示。,分析題： 結(jié)合案例分析女性顧客的心理需求特征，談?wù)勗诰频攴?wù)中如何做好女性顧客的服務(wù)工作。,［思考&行動方案］,三、實訓(xùn)練習(xí),1.選取你身邊的某一個對象進(jìn)行個性分析。2.分組模擬酒店服務(wù)活動，扮演不同個性特征的顧客，探討不同類型顧客的服務(wù)方式。,本次課程結(jié)束！