項(xiàng)目五旅游企業(yè)員工的心理

1、,項(xiàng)目五 旅游企業(yè)員工心理,學(xué)習(xí)目的與要求,了解心理健康的含義與標(biāo)準(zhǔn)；掌握員工挫折后的反應(yīng)與心理防衛(wèi)機(jī)制；了解主要心理障礙的表現(xiàn)，掌握維護(hù)心理健康的方法。,引 例,例1：某五星級(jí)酒店銷售員小王最近心情很煩躁，因?yàn)樗ぷ鞯木频暌脝T，并且女朋友對(duì)他的態(tài)度忽然變冷漠了，讓他不知所措。所以，他總想隨處坐躺，感到無(wú)所事事，每一件事物都顯得晦暗，時(shí)間變得難熬。他的脾氣變得暴躁，而且常用睡眠來(lái)驅(qū)走憂郁或煩悶，但后來(lái)此方法也失效了，出現(xiàn)了慢

2、性疲勞癥候群、失眠或經(jīng)常睡覺而且睡眠時(shí)間過長(zhǎng)、失去食欲或狼吞虎咽、頭痛、背痛，而且會(huì)感到人生空虛及毫無(wú)意義。低落的情緒狀態(tài)嚴(yán)重影響了他的工作，他的客戶也開始投訴他。 小王很想改變這樣的狀況，但是似乎找不到很好的辦法……,例2：,導(dǎo)游員小張?jiān)趲F(tuán)的三四天前開始患口腔炎，口腔黏膜潰瘍、疼痛，臨近帶團(tuán)日，其病痛達(dá)到頂點(diǎn)，給工作帶來(lái)了極大的不便。小張看上去活潑開朗，輕松自得，她本人也稱自己拿得起，放得下，生性逍遙自在。但是，近兩年來(lái)，隨著

3、出團(tuán)日期的逼近，她的口腔會(huì)反復(fù)出現(xiàn)同樣的癥狀，而她的口腔炎與因心理緊張?jiān)斐傻膲毫τ泻艽箨P(guān)系。通常情況是，屬于時(shí)間控制非常嚴(yán)格的人?；即祟惏Y狀。,思 考：,你是否健康？,任務(wù)一 員工的心理健康,健 康： 既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會(huì)適應(yīng)能力。 ——世界衛(wèi)生組織,一、心理健康概述,探討：,什么樣的人算是心理健康或心理正常呢？有什么標(biāo)準(zhǔn)？,1、心理學(xué)家和精神病學(xué)家們

4、的標(biāo)準(zhǔn),直接的標(biāo)準(zhǔn)：是否具有對(duì)自身和社會(huì)產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會(huì)造成個(gè)人內(nèi)在心理傷害的消極情緒,基本標(biāo)準(zhǔn)： 同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會(huì)常模。,（一）心理健康的標(biāo)準(zhǔn),有足夠的自我安全感；能充分地了解自己，并能對(duì)自己的能力作出適度的評(píng)價(jià)；生活理想切合實(shí)際；不脫離周圍現(xiàn)實(shí)環(huán)境；能保持人格的和諧與完整；善于從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)；能保持良好的人際關(guān)系；能適度地發(fā)泄情緒和控制情緒；在符合集體要求的前提下

5、，能有限度地發(fā)揮自己的個(gè)性；在不違背社會(huì)規(guī)范的前提下，能恰當(dāng)?shù)貪M足個(gè)人的基本需求。,2、馬斯洛和米特爾曼心理健康標(biāo)準(zhǔn),3、賈霍達(dá)（積極心理學(xué)家）的標(biāo)準(zhǔn),積極的自我態(tài)度全面的成長(zhǎng)、發(fā)展和自我實(shí)現(xiàn)整合性——一種集中統(tǒng)合的心理功能自主發(fā)揮功能的能力對(duì)現(xiàn)實(shí)的準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)能掌控自己周圍的環(huán)境,1.平時(shí)不知為什么總覺得心慌意亂，坐立不安。 2.上床后，怎么也睡不著，即使睡著也容易驚醒。 3.經(jīng)常做惡夢(mèng)，驚恐不安，早晨醒來(lái)

6、就感到倦怠無(wú)力、焦慮煩躁。 4.經(jīng)常早醒1-2小時(shí) ，醒后很難再入睡。 5.學(xué)習(xí)的壓力常使自己感到非常煩躁，討厭學(xué)習(xí)。 6.讀書看報(bào)甚至在課堂上也不能專心，往往自己也搞不清在想什么。 7.遇到不稱心的事情便較長(zhǎng)時(shí)間地沉默少言。 8.感到很多事情不稱心，無(wú)端發(fā)火。 9.哪怕是一件小事情，也總是很放不開，整日思索。 10.感到現(xiàn)實(shí)生活中沒有什么事情能引起自己的樂趣，郁郁寡歡。,小測(cè)試：你的心理是否

7、健康,測(cè)試說明： 對(duì)以下40道題，如果感到“常常是”，劃√號(hào)；“偶爾”是，劃△號(hào)；“完全沒有”，劃×號(hào)。,11.老師講概念，常常聽不懂，有時(shí)懂得快忘得也快。12.遇到問題常常舉棋不定，遲疑再三。13.經(jīng)常與人爭(zhēng)吵發(fā)火，過后又后悔不已。14.經(jīng)常追悔自己做過的事，有負(fù)疚感。15.一遇到考試，即使有準(zhǔn)備也緊張焦慮。16.一遇挫折，便心灰意冷，喪失信心。17.非常害怕失敗，行動(dòng)前總是提心吊膽，畏首畏尾。18.感情脆弱，

8、稍不順心，就暗自流淚。19.自己瞧不起自己，覺得別人總在嘲笑自己。20.喜歡跟自己年幼或能力不如自己的人一起玩或比賽。21.感到?jīng)]有人理解自己，煩悶時(shí)別人很難使自己高興。22.發(fā)現(xiàn)別人在竊竊私語(yǔ)，便懷疑是在背后議論自己。23.對(duì)別人取得的成績(jī)和榮譽(yù)常常表示懷疑，甚至嫉妒。,24.缺乏安全感，總覺得別人要加害自己。 25.參加春游等集體活動(dòng)時(shí)，總有孤獨(dú)感。 26.害怕見陌生人，人多時(shí)說話就臉紅。 27.在黑夜行走或獨(dú)

9、自在家有恐懼感。 28.一旦離開父母，心里就不踏實(shí)。 29.經(jīng)常懷疑自己接觸的東西不干凈，反復(fù)洗手或換衣服，對(duì)清潔極端注意。 30.擔(dān)心是否鎖門和可能著火，反復(fù)檢查，經(jīng)常躺在床上又起來(lái)確認(rèn)，或剛一出門又返回檢查。 31.站在經(jīng)常有人自殺的場(chǎng)所、懸崖邊、大廈頂、陽(yáng)臺(tái)上，有搖搖晃晃要跳下去的感覺。 32.對(duì)他人的疾病非常敏感，經(jīng)常打聽，深怕自己也身患相同的病。 33.對(duì)特定的事物、交通工具（電車、公共汽車等）、尖狀物

10、及白色墻壁等稍微奇怪的東西有恐怖傾向。,34.經(jīng)常懷疑自己發(fā)育不良。 35.一旦與異性交往就臉紅心慌或想入非非。 36.對(duì)某個(gè)異性伙伴的每一個(gè)細(xì)微行為都很注意。 37.懷疑自己患了癌癥等嚴(yán)重不治之癥，反復(fù)看醫(yī)書或去醫(yī)院檢查。 38.經(jīng)常無(wú)端頭并依賴止痛或鎮(zhèn)靜藥。 39.經(jīng)常有離家出走或脫離集體的想法。 40.感到內(nèi)心痛苦無(wú)法解脫，只能自傷或自殺。,測(cè)評(píng)方法：√得2分，△得1分，×得0分。,評(píng)價(jià)參考：,1

11、)0-8分。心理非常健康，請(qǐng)你放心。2)9-16分。大致還屬于健康的范圍，但應(yīng)有所注意，也可以找老師或同學(xué)聊聊。3)17-30分。你在心理方面有了一些障礙，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行調(diào)適，或找心理輔導(dǎo)老師幫助你。4)31-40分。是黃牌警告，有可能患了某些心理疾病，應(yīng)找專門的心理醫(yī)生進(jìn)行檢查治療。5)41分以上。有較嚴(yán)重的心理障礙，應(yīng)及時(shí)找專門的心理醫(yī)生治療。,（二）員工心理健康標(biāo)準(zhǔn),正確認(rèn)識(shí)自己，接納自己能較好地適應(yīng)現(xiàn)實(shí)環(huán)境和諧

12、的人際關(guān)系合理的行為,二、心理健康標(biāo)準(zhǔn)的相對(duì)性,心理健康或正常的標(biāo)準(zhǔn)是隨時(shí)代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標(biāo)準(zhǔn)也不同。心理健康標(biāo)準(zhǔn)還要考慮年齡、性別、社會(huì)身份、情境等各種因素。,注 意： 心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限。,任務(wù)二 員工的挫折與心理防衛(wèi),一、挫折及其原因,1、挫折 指?jìng)€(gè)體從事有目的的活動(dòng)，在環(huán)境中遇到障礙或干擾，使其需要和動(dòng)機(jī)不能獲得滿足的

13、情緒狀態(tài)。,2、引起挫折的因素,客觀因素：環(huán)境、社會(huì)及個(gè)人主觀因素：包括各種形式的內(nèi)在沖突,3、沖突的類型,趨避沖突雙趨沖突雙重趨避沖突雙避沖突,二、挫折耐受力,1、定義 也叫挫折容忍力，是指一個(gè)人忍受挫折，保護(hù)自己心理健康，維持正常適應(yīng)的能力。,,2、決定挫折耐受力高低的因素,個(gè)人的身體條件 成長(zhǎng)過程中經(jīng)受挫折的經(jīng)驗(yàn)與價(jià)值觀的穩(wěn)定程度,小測(cè)試：你的挫折耐受力如何？,１． 如果有令人焦慮的事發(fā)生，你會(huì)： ?。粒耆珶o(wú)

14、法繼續(xù)做事 Ｂ．沒有影響 ?。茫橛趦烧咧g ２． 當(dāng)令你煩心的對(duì)手出現(xiàn)時(shí)，你會(huì)： ?。粒畱{沖動(dòng)做事，不控制情緒Ｂ．能克制自己，冷靜面對(duì)Ｃ．介于兩者之間３． 當(dāng)生活碰到失意時(shí)，你會(huì)：Ａ．干脆放棄 　Ｂ．吸取教訓(xùn)，重新開始 ?。茫橛趦烧咧g,４． 當(dāng)生活出現(xiàn)阻礙時(shí)，你會(huì)： ?。粒恢睋?dān)心，不能集中精力 ?。拢屑?xì)考慮，解決問題Ｃ．介于兩者之間 ５． 事情做得太多感到很累時(shí)，你會(huì)： 　Ａ．無(wú)法繼續(xù)下去

15、　Ｂ．堅(jiān)持工作 ?。茫橛趦烧咧g ６． 所處的條件很差時(shí)，你會(huì)：Ａ．因?yàn)闂l件太差沒法干 Ｂ．克服一切，積極改善現(xiàn)狀Ｃ．介于兩者之間,７． 當(dāng)人生陷入低谷時(shí)，你會(huì)： 　Ａ．聽之任之，不做反抗 ?。拢e極奮斗 ?。茫橛趦烧咧g ８． 有難以解決的問題時(shí)，你會(huì)： 　Ａ．灰心喪氣 ?。拢朕k法做好 ?。茫橛趦烧咧g,９． 面臨一個(gè)大難題或自己不想做的事時(shí)，你會(huì)： ?。粒芙^它 　Ｂ．想辦法做好 ?。茫?/p>

16、于兩者之間 １０．受到很大的挫折時(shí)，你會(huì)： ?。粒畯氐捉^望 　Ｂ．吸取教訓(xùn)再接再厲Ｃ．介于兩者之間,選Ａ記０分，選Ｂ記２分，選Ｃ記１分,評(píng) 析：,得分在17分以上，說明你的挫折承受力較強(qiáng)，是值得祝賀的！得分在10～16分，說明你的挫折承受力一般，需要繼續(xù)加強(qiáng).得分在0～9分，說明你的挫折承受力較差，需要參照各種問題的合適選項(xiàng)，積極鍛煉自己。,三、挫折后的行為表現(xiàn)與心理防衛(wèi)機(jī)制,1、挫折后的行為表現(xiàn)攻擊：直接攻擊和轉(zhuǎn)向攻擊

17、冷漠幻想退化固執(zhí),2、心理防衛(wèi)機(jī)制,（1）定義：避免焦慮、恢復(fù)情緒平衡與穩(wěn)定的自我保護(hù)傾向。,（2）心理防衛(wèi)機(jī)制的主要形式： 壓抑作用：也稱動(dòng)機(jī)性遺忘 合理化作用：也叫文飾作用 補(bǔ)償作用 升華作用 投射作用 反向作用,任務(wù)三 心理障礙,神經(jīng)癥器質(zhì)性腦綜合癥精神病人格或個(gè)性障礙心身障礙智力落后,兒童期與青少年期有關(guān)的行為障礙短期情境障礙無(wú)明顯精神障礙適應(yīng)癥及非特異性適應(yīng)癥特殊精神運(yùn)動(dòng)癥,1、心理障礙：

18、指影響個(gè)體正常行為和活動(dòng)效能的心理因素或心理狀態(tài)。,一、心理障礙的種類,2、種類,二、主要心理障礙介紹,（一）神經(jīng)癥 又叫神經(jīng)官能癥，一種干擾人的正常生活、削弱人的適應(yīng)能力的中等嚴(yán)重程度的心理障礙。,表 現(xiàn)：以焦慮為中心患者內(nèi)心總有不幸的體驗(yàn)患者都有明顯的退縮傾向,幾種常見的神經(jīng)癥,（1）神經(jīng)衰弱精神易興奮和精神易疲勞二者相結(jié)合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛,（2

19、）焦慮神經(jīng)癥,焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無(wú)確定對(duì)象或固定內(nèi)容的緊張不安或?qū)ΜF(xiàn)實(shí)生活中某些問題過分擔(dān)心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對(duì)日常生活事物沒有興趣，嚴(yán)重干擾了其學(xué)習(xí)、工作和生活。運(yùn)動(dòng)不安是指病人焦慮時(shí)，常伴有坐立不安、來(lái)回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進(jìn)，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹

20、氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽(yáng)痿、性感缺乏、月經(jīng)時(shí)不適或無(wú)月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。,引 例,李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風(fēng)”號(hào)二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來(lái)。當(dāng)時(shí)他完全處于毫無(wú)防備的酣睡狀態(tài)。沒有想到，這一突然的打擊對(duì)他造成了嚴(yán)重影響。從那以后，李先生開始懼怕高處，二層樓還可以勉強(qiáng)上去，但再往高處走，就會(huì)感到害怕。即便身處三樓一個(gè)大房間的中

21、央，他也會(huì)覺得焦慮不安。 家人都很奇怪，到底李先生怎么了？,（3）恐怖癥,指接觸到特定事物或處境時(shí)具有的強(qiáng)烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類心理學(xué)障礙。 患者的恐怖與正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費(fèi)性的。形式：社交恐懼、學(xué)?？植腊Y、 動(dòng)物恐怖癥、境遇恐怖癥等。,“他特別怕臟”是什么??？,尊敬的醫(yī)生： 我是一名高中學(xué)生，最近兩年不知什么原因變得特別

22、怕臟，總覺得周圍都是細(xì)菌，甚至有時(shí)想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來(lái)，而且非要洗了才踏實(shí)。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時(shí)甚至洗1個(gè)小時(shí)。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒那么干凈，我也知道這樣做沒有必要，而且浪費(fèi)好多學(xué)習(xí)時(shí)間，有時(shí)還怕別人看見笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？

23、 一個(gè)痛苦的人,（4）強(qiáng)迫癥,強(qiáng)迫觀念：患者會(huì)不自覺地一直想某種對(duì)心理上有傷害性的觀念或思想。強(qiáng)迫行為：患者不能自覺控制自己一再重復(fù)的、沒有任何實(shí)際適應(yīng)意義的行為。強(qiáng)迫癥的真正意義，在于通過不停地思考某些觀念或?qū)嵤┠承┬袨椋柚棺约喝ニ伎蓟驅(qū)嵤┠承┳约焊械叫邜u和自責(zé)的事情，保護(hù)自己免受焦慮之苦。,例 子,在心理門診，一位年齡不過16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對(duì)醫(yī)生的時(shí)候，強(qiáng)調(diào)

24、自己的鼻子長(zhǎng)得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個(gè)大些一個(gè)小些，總之自覺五官長(zhǎng)得不順眼，甚至有些畸形。女子說自己也曾去五官科、整形科檢查過，大夫也沒說有什么問題，自己雖然當(dāng)時(shí)同意大夫的觀點(diǎn)，但不由自主，一照鏡子就又覺得有問題了，所以特別難受，希望大夫再給一個(gè)肯定的答復(fù)，比如自己有問題沒有……,（5）疑病癥,疑病癥主要指本病患者擔(dān)心或相信患有一種或多種嚴(yán)重軀體疾病的持久的先占觀念，病人訴軀體癥狀，反復(fù)就醫(yī)，雖然經(jīng)反復(fù)醫(yī)學(xué)檢查和醫(yī)生的解釋沒有相

25、應(yīng)疾病的證據(jù)也不能打消病人的顧慮，常伴有焦慮或抑郁。該病重點(diǎn)是預(yù)防，應(yīng)學(xué)會(huì)以輕松愉快、自然平和的心情面對(duì)發(fā)生在自己身上的各種生理變化，認(rèn)識(shí)它、接受它、適應(yīng)它。,（二）心身疾病,指那些由于情緒或性格等心理因素引起的身體組織或器官的疾病。常見種類：,潰瘍：由于胃酸過多產(chǎn)生的 頭痛 心臟病 癌癥,心臟病與性格,1、A型性格具有高度的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和動(dòng)機(jī)有經(jīng)常的時(shí)間緊迫感 A型性格的人長(zhǎng)期處于緊張和應(yīng)激狀態(tài)，容易患上心臟病。

26、2、B型性格 與A型顯著不同，極少可能成為心臟病患者。,,（三）人格障礙,又叫病態(tài)人格，基本上是單純的外顯行為障礙，通常幾乎不引起個(gè)人內(nèi)在的情緒痛苦。類 型：,1、病態(tài)人格：以具有某種實(shí)際上妨礙其社會(huì)適應(yīng)的優(yōu)勢(shì)人格傾向?yàn)樘卣鳌?偏執(zhí)型人格精神分離型人格強(qiáng)迫型人格自戀型人格,爆發(fā)型人格不穩(wěn)定型人格被動(dòng)型人格不充分型人格,2、吸毒或酗酒成癮及性行為異常3、社會(huì)病態(tài)人格,三、心理障礙的治療,（一）身體療法休克療法：

27、以電擊或藥物使患者休克，使其產(chǎn)生強(qiáng)烈的身體痙攣和一時(shí)的意識(shí)喪失。藥物療法：抗精神病類藥物、抗焦慮類藥物和抗抑郁類藥物精神外科手術(shù),（二）個(gè)體心理療法,1、精神分析療法2、來(lái)談?wù)咧行寞煼?、團(tuán)體心理療法4、行為療法 包括積極強(qiáng)化、消退、厭惡條件作用、系統(tǒng)脫敏和模仿,任務(wù)四 如何維護(hù)員工的心理健康,一、對(duì)心理疾病應(yīng)有的認(rèn)識(shí)心理疾病是可以治療的心理疾病是可以預(yù)防的心理疾病并非可恥之病,二、怎樣知道自己是否需要心理學(xué)家