基于結(jié)構(gòu)化神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的客戶忠誠研究——以阜新聯(lián)通為例.pdf

1、隨著消費(fèi)市場競爭的日趨加劇與客戶爭奪成本的提高，培育和維護(hù)忠誠的客戶群體己經(jīng)成為企業(yè)市場制勝的重要策略。如何建立和保持客戶忠誠己經(jīng)成為客戶關(guān)系管理理論界和企業(yè)界關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)。 首先，本文通過整理相關(guān)文獻(xiàn)得到影響移動(dòng)通信企業(yè)客戶忠誠度的四個(gè)主要的影響變量，并由此提出關(guān)于中國移動(dòng)通信市場客戶忠誠度的一個(gè)概念模型及相關(guān)假設(shè)。由概念模型出來，以結(jié)構(gòu)方程模型的思想為基礎(chǔ)，提出一種基于結(jié)構(gòu)的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)建模方法。 其次，以阜新聯(lián)通的客

2、戶為研究對象，對客戶忠誠度模型進(jìn)行了實(shí)證分析。在分析方法上，本文主要采用的方法分別是：因子分析、主成分分析與結(jié)構(gòu)化神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型。 最后，經(jīng)過上述研究工作，論文獲得的主要研究結(jié)論是：①在中國移動(dòng)通信市場下，客戶忠誠的形成是受多個(gè)因素影響的，主要有客戶滿意、客戶抱怨、企業(yè)形象和轉(zhuǎn)換成本；②客戶忠誠的四個(gè)影響因素對客戶忠誠的影響程度是不同的，對客戶忠誠影響最大的是轉(zhuǎn)換成本，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其他三個(gè)影響因素，其次是企業(yè)形象、客戶抱怨和客戶滿意。