重慶移動公司基于故障處理流程重組的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)組織變革的應(yīng)用研究.pdf

1、中國移動通信集團(tuán)重慶有限公司(簡稱重慶移動通信公司)是從以前的重慶郵電局中分離出來的大型國有企業(yè),國有企業(yè)的傳統(tǒng)管理模式嚴(yán)重束縛了現(xiàn)代企業(yè)管理流程,阻礙了企業(yè)經(jīng)營水平和競爭能力的提高。在通信業(yè)進(jìn)入全球化競爭的時代,研究重慶移動通信公司主要業(yè)務(wù)的流程重組和組織變革問題,具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文以重慶移動通信公司的客戶投訴故障處理流程和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)組織結(jié)構(gòu)改革為研究對象,采用業(yè)務(wù)流程再造的思想和方法進(jìn)行了系統(tǒng)研究。首先,回顧和分析了重慶移動通信

2、公司故障處理的現(xiàn)狀,闡明了對重慶移動通信公司現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)維護(hù)組織體系、客戶投訴故障處理流程實(shí)行變革的必要性;其次,運(yùn)用業(yè)務(wù)流程再造思想,識別重慶移動通信公司的關(guān)鍵流程,明確了重慶移動通信公司的客戶投訴故障處理流程是關(guān)鍵流程,并對客戶投訴故障處理流程的現(xiàn)有狀態(tài)進(jìn)行分析,找出現(xiàn)有流程中存在的問題;隨后,圍繞提高效率、降低成本、改善質(zhì)量、提高客戶感知的目標(biāo),提出了重慶移動通信公司故障處理業(yè)務(wù)流程再造的策略,對客戶投訴故障處理流程重新設(shè)計。隨著業(yè)務(wù)