微笑服務(wù)-醫(yī)院客服部

1、,,懷抱一顆感恩的心,一個(gè)人的成長(zhǎng)，要感謝父母的恩惠，感謝國(guó)家的恩惠，感謝師長(zhǎng)的恩惠，感謝大眾的恩惠。感恩不是美德，感恩是一個(gè)人之所以為人的基本條件！不要忘了感謝你周圍的人、你的上司和同事。感謝給你提供機(jī)會(huì)的公司。你是否曾經(jīng)想過(guò)，寫(xiě)一張字條給上司，告訴他你是多么熱愛(ài)自己的工作，多么感謝工作中獲得的機(jī)會(huì)。,情形一,工作中的煩惱偷走了您的微笑,令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過(guò)錯(cuò)似的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他

2、們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。,情形二,我工作時(shí)，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。人際關(guān)系偷走了您的微笑,情形三,今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，您說(shuō)倒霉不倒霉，我都想哭了。 生活的瑣事偷走了您的微笑,微 笑 服 務(wù),首大耳鼻喉醫(yī)院客服部

3、 高建華,,,內(nèi)容提要：一、微笑服務(wù)定義二、微笑的種類三、微笑的意義四、如何提供微笑服務(wù)五、微笑服務(wù)在診療過(guò)程中的重要性六、微笑的練習(xí),微笑服務(wù)是指服務(wù)人員以真誠(chéng)的笑容向客人提供服務(wù)；同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。,一、微笑服務(wù)的定義,,二、微笑的種類：,1．真誠(chéng)的微笑：具有人性化的、發(fā)自內(nèi)心的、真實(shí)感情的自然流露。2．禮儀的微

4、笑：陌生人相見(jiàn)微微點(diǎn)頭的招呼式、應(yīng)酬式的笑容，平時(shí)謙恭的、文雅的、含蓄的、深沉的或帶有其他禮儀成分的淺笑。3．職業(yè)的微笑：服務(wù)行業(yè)或其他一些臨時(shí)性宣傳、表演職業(yè)，保持微笑是起碼的要求，無(wú)論心情好壞，無(wú)論自己有沒(méi)有微笑的動(dòng)因，都需要自覺(jué)地面帶笑容，這是領(lǐng)導(dǎo)的要求，職業(yè)的需要，長(zhǎng)期也可能形成了習(xí)慣；有時(shí)競(jìng)技場(chǎng)上負(fù)于對(duì)手也需要高雅的職業(yè)姿態(tài)的微笑。,4．虛假的微笑：不實(shí)在、無(wú)誠(chéng)心、假意、做作，帶有令人不可信任的笑瞇瞇的表情；有些時(shí)候，

5、虛假的笑也帶有良善的意味，以對(duì)他人掩飾真實(shí)的失望和痛苦。5．嘲諷的微笑：帶有嘲弄、愚弄、諷刺、挖苦的意味，但又不動(dòng)聲色的一種淺笑。,三、微笑的意義,醫(yī)護(hù)的微笑作用有哪些？,你的微笑給對(duì)方帶來(lái)的信心，因?yàn)椴∪送卺t(yī)院會(huì)很孤獨(dú)，都希望早日康復(fù)，但是治療過(guò)程往往是枯燥的，病人會(huì)有一些焦慮的情緒，他們和醫(yī)生接觸的時(shí)間有限，大部分都是護(hù)士在操作，如果你整天很嚴(yán)肅，那么病人會(huì)更焦慮，也會(huì)引發(fā)沖突。微笑不一定是笑出來(lái)，是給對(duì)方一種清新、健康、禮

6、貌的感覺(jué)，這包括你的著裝、禮儀、語(yǔ)言的修養(yǎng)，溝通方式，還包括你的業(yè)務(wù)的熟練程度等等。你的言談舉止體現(xiàn)了給對(duì)方的尊重、理解，這樣醫(yī)患關(guān)系比較和諧。會(huì)讓病人覺(jué)得你平易近人 他就會(huì)更好的配合治療 微笑可以說(shuō)是護(hù)士最基本的禮儀 護(hù)士的微笑真的很重要，本來(lái)就處于病態(tài)的患者，你再擺一張臉給他看，你想他的心情會(huì)不會(huì)更加糟糕呢~你的一個(gè)微笑，不僅是讓患者也讓家屬感到很親切，往往能夠建立你和病人及其家屬良好的護(hù)患關(guān)系,給自己一個(gè)微笑，會(huì)使自己心

7、情舒暢地去工作；給客人一個(gè)微笑，會(huì)消除溝通隔閡并且贏得欣賞；給同事一個(gè)微笑，會(huì)營(yíng)造一個(gè)融洽的工作氛圍。,,1、面部表情要和藹可親，親切自然；2、伴隨微笑自然地露出8顆牙齒；3、微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切 、善意、充滿愛(ài)心4、眼神柔和、親切倘然，眼睛和藹有神、自然流露；,1、要有發(fā)自內(nèi)心的微笑　對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，醫(yī)護(hù)人員硬擠出來(lái)的笑還不如不笑?！∥⑿Γ且环N愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。我們并不僅僅在為患者服務(wù)

8、時(shí)展示微笑，在生活中處處都應(yīng)有微笑，在工作崗位上只要把患者當(dāng)作自己的朋友，當(dāng)作一個(gè)人來(lái)尊重他，你就會(huì)很自然地向他發(fā)出會(huì)心的微笑。因些，這種微笑不用靠行政命令強(qiáng)迫，而是作為一個(gè)有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺(jué)自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是客戶需要的笑，也是最美的笑。,四、如何提供微笑服務(wù),,2、要排除煩惱　一位優(yōu)秀的女營(yíng)業(yè)員臉上總帶著真誠(chéng)的微笑。一次與人聊天，朋友問(wèn)她：“你一天到晚地笑著，難道就沒(méi)有不順心的事嗎？”她說(shuō)：“世上誰(shuí)沒(méi)有煩惱？關(guān)鍵是不要

9、也不應(yīng)被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個(gè)輕松愉快的心情?！?　　若是我們都能善于做這種“情緒過(guò)濾”，就不愁在服務(wù)崗位上沒(méi)有晴朗的笑容了。 　　當(dāng)我們遇到了不順心的事，難免心情也會(huì)不愉快，這時(shí)再?gòu)?qiáng)求對(duì)客戶滿臉微笑，似乎是太不盡情理?？墒欠?wù)工作的特殊性，又決定了我們不能把自己的情緒發(fā)泄在客戶身上。所以工作人員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂(lè)永遠(yuǎn)伴

10、隨自己，把歡樂(lè)傳遞給客戶和身邊的同事　。,3、要有寬闊的胸懷要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。服務(wù)過(guò)程中，難免會(huì)遇到不是特雖講道理的客戶，那么我們也可以以這樣的 “忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。安慰自己?？傊?，當(dāng)你擁有寬闊的胸懷時(shí)，工作中就不會(huì)患得患失，對(duì)待客戶和身邊的人也不會(huì)斤斤計(jì)較，你就能永遠(yuǎn)保持一個(gè)良好的心境，微笑服務(wù)會(huì)變成一件輕而易舉的事。,4、要與客戶有感情上的溝通 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的

11、是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見(jiàn)到你我很高興，愿意為您服務(wù)?！蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境。,,航空服務(wù)是世界服務(wù)業(yè)最好的服務(wù)，而醫(yī)院的服務(wù)缺陷訂在百萬(wàn)分之10000左右，由此可見(jiàn)，醫(yī)院服務(wù)與航空服務(wù)相比，還有相當(dāng)大的改進(jìn)空間和距離。下面是一起發(fā)人深省的服務(wù)案例，通過(guò)下面的航空服務(wù)案例我們可以清楚地看到什么是現(xiàn)代服務(wù)，什么是人性化服務(wù)，什么是高水平的服務(wù)。,案例：用真誠(chéng)的心服務(wù),一位乘客在飛機(jī)起飛前，請(qǐng)空姐給他倒

12、杯水吃藥，那位空姐禮貌的說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，待飛機(jī)進(jìn)入平穩(wěn)后，我立即將水送過(guò)來(lái)。”一刻鐘后，飛機(jī)早就進(jìn)入平穩(wěn)飛行狀態(tài)，但是由于乘客多，空姐太忙，這位空姐忘記給那位乘客倒水了！突然，她聽(tīng)到乘客服務(wù)指示燈急促地響起來(lái)，這才意識(shí)到自己的失誤。當(dāng)她趕到客艙，看見(jiàn)按服務(wù)指示燈的是那位要水喝藥的乘客時(shí)，她小心翼翼的把水送到乘客面前，滿臉微笑地道歉說(shuō)：“先生，真對(duì)不起，由于我的疏忽，耽擱了您吃藥的時(shí)間，我向您表示歉意?！边@位乘客并不領(lǐng)情，指著手表說(shuō)

13、道：“你怎么搞的，過(guò)了多久了，有你這樣服務(wù)的嗎？讓你們頭來(lái)”。而且，無(wú)論空姐如何解釋，他都不肯原諒她的失誤。接下來(lái)的過(guò)程中，空姐雖然心里感到委屈，但為了補(bǔ)償自己的過(guò)失，每次給乘客服務(wù)時(shí)，她都會(huì)特意詢問(wèn)那位乘客是否需要水，或者別的幫助。不過(guò)，那位乘客依然置之不理，擺出余怒未消的樣子，那位乘客更是需求更多，報(bào)紙、茶水、飲料、毛毯、座椅角度等，服務(wù)需求不斷。但是那位空姐始終如一，面帶微笑，隨叫隨到，主動(dòng)服務(wù)，以自己的服務(wù)來(lái)補(bǔ)償自己的服務(wù)過(guò)失和

14、不周。,飛機(jī)到達(dá)機(jī)場(chǎng)落地后，那位乘客要求空姐將留言簿送過(guò)來(lái)。從他一臉嚴(yán)肅的表情中可以看出，他顯然是要投訴這名空姐的服務(wù)，雖然非常難過(guò)，但仍然滿臉笑地說(shuō)：“先生，在分別前，請(qǐng)?jiān)试S我再次對(duì)你表示真誠(chéng)的歉意，無(wú)論如何，我將高興地接受您的批評(píng)，謝謝您。”那位乘客沒(méi)有開(kāi)口，接過(guò)留言簿寫(xiě)起來(lái)。等到所有乘客離開(kāi)，空姐以為這下完了，沒(méi)想到，她打開(kāi)留言簿，卻發(fā)現(xiàn)那位乘客寫(xiě)的是如下一段熱情洋溢的表?yè)P(yáng)信，在信尾，那位乘客說(shuō)：“小姐，在整個(gè)空中旅途中，你表現(xiàn)出

15、的熱情的持久服務(wù)和一次次真誠(chéng)的歉意，特別是你的第12次微笑，最后深深的震撼了我，讓我將投訴信最終改為表?yè)P(yáng)信！好！我信賴航空，我信賴你的服務(wù)，如果有機(jī)會(huì)，我將一定再次乘坐你們的這趟航班！一位普通乘客?！闭l(shuí)能告訴我，從這個(gè)案例中你學(xué)到了什么？,,1、堅(jiān)持。。。。。。2、真誠(chéng)的心。。。。。 要用真誠(chéng)的心去服務(wù)顧客，要用真誠(chéng)的心去服務(wù)病人，要用真誠(chéng)的心去善待所有的人，這樣我們的服務(wù)就是卓越的服務(wù)，我們的工作就會(huì)得到顧客認(rèn)可。

16、,工作煩惱 偷走了你的微笑。,人際關(guān)系 偷走了你的微笑。,生活瑣事 偷走了你的微笑。,游戲一煩惱分析與解碼,面對(duì)生活，面對(duì)工作 面對(duì)患者你的微笑準(zhǔn)備好了嗎？,五、微笑服務(wù)在診療過(guò)程中的重要性,1、醫(yī)護(hù)禮儀不僅反映出醫(yī)護(hù)人員自身的職業(yè)素質(zhì)，而且折射出醫(yī)院整個(gè)團(tuán)隊(duì)文化水平、品質(zhì)，精神風(fēng)貌。通過(guò)禮儀培訓(xùn)不僅有助于改變醫(yī)護(hù)人員的觀念，糾正醫(yī)護(hù)人員的言行和儀表習(xí)慣，而且更有利于醫(yī)護(hù)人員在潛移默化中更好遵守服務(wù)要求和規(guī)

17、范，從而為患者提供更專業(yè)、貼心的診療服務(wù)。,2 、微笑在醫(yī)護(hù)禮儀中，在診療護(hù)理過(guò)程中，更是相當(dāng)重要的。當(dāng)患者帶著病痛而來(lái)，首先看到的是一張微笑的臉，會(huì)倍感親切的，同時(shí)會(huì)化解患者一部分的焦慮與痛苦，使他信任醫(yī)院，信任眼前的醫(yī)護(hù)人員，從而能消除很多矛盾、很多疑惑，甚至是一場(chǎng)醫(yī)患糾紛。微笑是不用翻譯的世界語(yǔ)言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。微笑一下并不費(fèi)勁，但它卻能產(chǎn)生無(wú)窮魅力。微笑服務(wù)具有先入為主的特點(diǎn)，對(duì)醫(yī)患雙方接下來(lái)的溝通和交流有著較

18、大的影響。一旦患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生了不良的第一印象，醫(yī)護(hù)人員也就失去了患者的信任，這對(duì)接下來(lái)的治療與護(hù)理疾病是相當(dāng)不利的。而且要改變這種不良的印象是十分艱難的。所以說(shuō)，每個(gè)醫(yī)護(hù)人員面對(duì)患者時(shí)能送上一個(gè)微笑是相當(dāng)重要的。,3. 可以說(shuō)，微笑服務(wù)是滿足患者精神需求的重要方式之一。對(duì)醫(yī)護(hù)人員而言，微笑服務(wù)不僅是自身較高文化素質(zhì)和禮貌修養(yǎng)的提現(xiàn)，更是對(duì)患者的尊重與熱情的體現(xiàn)。只有尊重他人，才能得到他人的尊重，才能使診療服務(wù)在良好的氣氛中進(jìn)行，從而

19、贏得患者的賞識(shí)，獲得良好的診療服務(wù)效果。這樣，微笑服務(wù)不但使患者感到滿意，又為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)。,醫(yī)護(hù)人員微笑服務(wù)有哪些注意事項(xiàng),1 把握微笑的基本要領(lǐng)，使之規(guī)范化。其基本要領(lǐng)：放松面部表情肌肉，嘴角微微上揚(yáng)，嘴唇略呈弧形，不露牙齒，不發(fā)出聲音，輕輕一笑。微笑的訓(xùn)練方法有：一是微笑口型。擺出發(fā)普通話“一”音的口型，注意用力抬高嘴角兩端，下唇迅速與上唇并攏不露出牙齒。二是借助“情緒記憶法”輔助訓(xùn)練微笑。即將自己生活中的高興的事件的情緒儲(chǔ)存在

20、記憶中。當(dāng)需要微笑時(shí)，可以想起那件最使你興奮的事件，臉上會(huì)露出微笑。三是意念理智訓(xùn)練。微笑服務(wù)是醫(yī)護(hù)人員職業(yè)道德的內(nèi)容與要求，醫(yī)護(hù)人員必須按要求去做，即使有不愉快的事也不能帶到工作中去。,2 .笑要注意四個(gè)結(jié)合，才能更加完善。微笑并不是一種外在的面部表情，它更是一種來(lái)自心底的溫暖。微笑必須發(fā)自內(nèi)心才會(huì)動(dòng)人。因此，必須注意四個(gè)結(jié)合：一是微笑和眼睛的結(jié)合。在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心靈之窗，眼睛具有傳神的特殊功能。只有笑眼傳神，微笑

21、才能扣人心弦，情深意切。二是微笑與神情的結(jié)合?！吧瘛本褪切Τ鲎约旱纳袂?、神態(tài)，做到精神飽滿；“情”就是要笑出感情，做到親切友善。三是微笑和儀態(tài)、儀表的結(jié)合。端莊的儀表，再配以適度的微笑，就會(huì)形成和諧的美，給人以享受。四是微笑和語(yǔ)言的結(jié)合。語(yǔ)言和微笑都是傳播信息的重要因素，只有做到二者的有機(jī)結(jié)合，才能相得益彰，微笑服務(wù)也才能發(fā)揮出它的特殊功能。,3 .微笑要始終如一。微笑服務(wù)要貫穿于診療服務(wù)的全過(guò)程。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)做到：領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)和不在場(chǎng)一樣；

22、陌生人和熟悉人一樣；不看病的和看病的一樣；對(duì)每一位患者不分年齡、職務(wù)、窮富，診療服務(wù)的態(tài)度一樣。4 .微笑要恰到好處。我們提倡微笑服務(wù)，但遇到具體問(wèn)題還要靈活處理，把握好度，所謂過(guò)猶不及，超過(guò)了度事情也許會(huì)適得其反。悲傷的場(chǎng)合，此時(shí)的微笑一定要適宜，否則反會(huì)弄巧成拙。換句話說(shuō)，如果醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任心在，什么時(shí)間，什么場(chǎng)合以什么樣的態(tài)度為病患服務(wù)，也就不會(huì)成為一個(gè)一成不變的規(guī)定。,5. 調(diào)控影響微笑的不良情緒。由于醫(yī)護(hù)人員為之診療服務(wù)的

23、患者層次、修養(yǎng)、性格各異，有些患者難免有過(guò)激的言行；有些醫(yī)護(hù)人員也會(huì)因?yàn)橹饔^心境而忽略了微笑，影響了診療服務(wù)的效果。針對(duì)此類情況，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)學(xué)會(huì)調(diào)整自己的心態(tài)，運(yùn)用服務(wù)技巧，用自信、穩(wěn)重的微笑征服患者。所有的醫(yī)護(hù)人員都應(yīng)該多一些微笑，讓患者在承受病痛的同時(shí)多一絲溫暖，少一絲痛苦，讓醫(yī)患雙方的溝通與交流在一種和諧的氛圍之中，所有的患者在醫(yī)院留下病痛，帶走歡樂(lè)。,六、微笑的練習(xí),微笑練習(xí)法,,1． 發(fā)“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”練習(xí)