房地產(chǎn)銷售人員禮儀培訓(xùn)

1、銷售人員的禮儀與形象,主講老師———閔新聞,一流的銷售人員 讓客戶立即沖動,二流的銷售人員 能讓客戶心動,三流的銷售人員 讓客戶感動,四流的銷售人員 讓自己被動,一、儀容儀表,1、講究衛(wèi)生—— 清新整潔的形象,★ 身體：勤洗澡，身體無異味 （飲酒、抽煙、香水）★ 頭發(fā)：常洗頭，做到無頭屑 （短發(fā)、或長發(fā)束起）★ 眼睛：無分泌物，避免血絲★ 鼻子：不露

2、毛，忌當(dāng)眾摳鼻★ 口腔：無殘留物，口氣清新★ 指甲：定期修剪，沒有污垢★ 男士胡子：每日一理刮干凈★ 女士首飾：以少為宜合規(guī)范,－端正的發(fā)型(不留長發(fā)要露出發(fā)髻線)前不 覆額、后不蔽領(lǐng)、側(cè)不掩耳，干練，整潔.－端正的面容(每日剃胡須) .—不染發(fā)/燙發(fā)。,男士發(fā)型,一、儀容儀表,2、規(guī)范著裝—— 穩(wěn)重親切的外形,★ 按公司規(guī)范要求佩戴上崗證★ 男士穿西服、皮鞋和深色襪子★ 女士穿工裝（套裝）、皮鞋，化淡

3、妝★ 著裝干凈整潔，皮鞋要擦亮★ 勞逸結(jié)合，保持良好的精神,男性銷售人員的著裝要求,商務(wù)交往中的男士正裝,1、西裝 2、制服(工作服),,穿西裝的“三三”原則,1、三色系：全身顏色不超三色系2、三一致：鞋子、腰帶、公文包3、三禁忌：上衣袖口商標(biāo)未撕掉 白襪子不能穿 襪子與皮鞋顏色反差,,男性銷售人員的著裝技巧,穿西裝的七原則,★ 要拆除商標(biāo)★ 要熨燙平整★ 要扣好紐扣★

4、 要不倦不挽★ 要慎穿毛衫★ 要巧配內(nèi)衣★ 要少裝東西,男性銷售人員的著裝技巧,領(lǐng)帶的選擇,★ 質(zhì)地以真絲、純毛為主，次之尼龍；其余質(zhì)地（皮質(zhì)、珍珠等）不可用。★ 領(lǐng)帶顏色以深色為主，可與西裝或襯衫顏色一致，有圖案的應(yīng)以幾何圖案為主?！?領(lǐng)帶長度標(biāo)準(zhǔn) —— 領(lǐng)帶下端在皮帶扣 上端，正好能露出皮帶扣?！?領(lǐng)帶夾的含義 —— 領(lǐng)帶夾是已婚男士的標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處。 （現(xiàn)在的時尚是一般不用領(lǐng)帶夾）,發(fā)

5、型保持整齊并經(jīng)常梳理。,面部每天修面并經(jīng)常清洗,西裝二?？壑豢凵厦嬉活w；三?？劭凵厦鎯深w或中間一顆；雙排扣西服，所有扣子應(yīng)扣好,襯衫扣好所有的紐扣襯衫的顏色與西服協(xié)調(diào),領(lǐng)帶長度以其下端正好抵達皮帶扣上端為宜并注意與西服、襯衫顏色的協(xié)調(diào),襪子顏色與皮鞋顏色協(xié)調(diào),皮鞋天天擦亮與西服的顏色協(xié)調(diào),必備物品的選擇,商務(wù)形象要點——男士,女性銷售人員的著裝要求,商務(wù)交往中的女士著裝,1、工作服 2、職業(yè)套裝(裙),,女士著裝應(yīng)注意的幾點

6、,1、化淡妝、涂口紅、不宜夸張2、戴簡單飾物，以小、少為宜3、不宜過于男性化或過于柔弱,,女性銷售人員的著裝技巧,穿套裝(裙)的原則,★ 黑色皮裙不能穿★ 重要場合不光腿★ 裙襪之間不露肉★ 襪子殘破必須換★ 鞋襪相互要配套 套裝不能穿便鞋 涼鞋不能穿襪子 白裙配淺色鞋、肉色襪,女性銷售人員的著裝技巧,首飾佩戴的原則,★ 質(zhì)地精良 —— 避免給客戶“掉價”或“打腫臉充胖子”的感覺?！?質(zhì)地一律 ——

7、不要佩戴不同材質(zhì)、多種風(fēng)格的首飾，失禮欠美?！?以少為佳 —— 婚戒、項鏈(V型區(qū)是修飾重點)、無墜耳環(huán)即可?！?符合規(guī)范 —— 首飾佩戴要符合慣例，所表達的信息要真實準(zhǔn)確。,商務(wù)形象要點——女士,皮鞋的顏色以黑、白、棕、酒紅、駝黃、墨綠色或其他淺色調(diào)粉色為宜,應(yīng)與裙子或褲子一致.鞋跟以4~6公分為宜,不應(yīng)穿露腳趾的皮鞋或涼鞋。,職業(yè)女性鞋襪穿著要點,修飾避人,不可在他人面前毫無顧忌地進行“某些”自我形象的維護、修飾動作，而應(yīng)

8、避開他人耳目到“幕后”進行。1．不在他人面前整理衣服。如解開衣扣、穿脫衣服、打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、拉提長統(tǒng)絲襪、脫鞋弄鞋墊。2．不在他人面前化妝打扮。如與他人交往中梳頭、抖動頭皮屑；在公共場所化妝補妝。,修飾避人,3．不在他人面前做“拾掇”自己的小動作。如那些當(dāng)眾獻丑的摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、剔牙齒、抖腿。4．禮貌處理無法控制的修飾行為。如在打噴嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽時，用紙巾捂住口鼻，面向旁邊，并說聲“對不起”。,

9、二、行為舉止——站姿,1、站姿,軀干挺直、頭部端正、雙肩放松★ 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜；★ 面部：面帶微笑、目視前方； ★ 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處，特殊場合兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面；兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。,站姿,垂手站姿圖身體挺攏，抬頭沉肩挺胸收腹，雙腿并攏微收下頜，雙目平視,交手，背手站姿圖,前交手站姿后交手站姿單前手站

10、姿單背手站姿,站姿的訓(xùn)練,1、個人靠墻站立，要求后腳跟、小腿、臀、雙肩、后腦勺都緊貼墻，每次訓(xùn)練20分鐘左右，每天一次。 2、在頭頂放一本書使其保持水平促使人把頸部挺直，下巴向內(nèi)收，上身挺直，每天訓(xùn)練20分鐘左右，每天一次。,二、行為舉止——坐姿,2、坐姿,輕坐輕離、兩腿平放、不靠椅背★ 客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下；★ 輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大；★ 造訪生客時，坐落在座椅前1

11、/3； 造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不靠依椅背；★ 女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅?！?兩腿自然平放，兩手平放在兩腿間。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏。,垂直式坐姿圖,腰背挺直，雙肩放松女士雙膝并攏男士膝部分開不超過肩寬,側(cè)坐姿圖,雙膝并緊，雙腳同時左放或右放，尤其適宜矮座位。,重疊式坐姿圖,膝處重迭，架起的腿不能翹起，更不能搖動。女士要盡力使架起的小腿與支地腿平行，不翹腳尖。,交叉式坐

12、姿圖,雙腳踝交叉，或前伸或后屈，只前腳掌著地。,開關(guān)式坐姿圖,女士雙膝并緊，兩小腿前后分開，兩腳在一條線上，男士可采取前后分開，也可左右分開。,二、行為舉止——走姿,頭正。雙目平視，收頜，表情自然平和。肩平。兩肩平穩(wěn)，防止上下前后搖擺。雙臂前后自然擺動，前后擺幅在30～40度，兩手自然彎曲，在擺動中離開雙腿不超過一拳的距離。軀挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。步位直。兩腳尖略開，腳跟先著地，兩腳內(nèi)側(cè)落地，走出的軌跡要在一條直線上

13、。步幅適當(dāng)。行走中兩腳落地的距離大約為一個腳長，即前腳的腳跟距后腳的腳尖相距一個腳的長度為宜，不過不同的性別，不同的身高，不同的著裝，都會有些差異。步速平穩(wěn)。行進的速度應(yīng)當(dāng)保持均勻、平穩(wěn)，不要忽快忽慢，在正常情況下，步速應(yīng)自然舒緩，顯得成熟、自信。,3、走姿,走姿的訓(xùn)練,頭頂一本厚書，緩步前行，自然即可連成優(yōu)雅的步態(tài)。如果走路有東倒西歪的毛病，可在地面上畫一條直線或放一條繩，行走時雙腳內(nèi)側(cè)踩在繩或線上。若稍稍碰到這條線，即證明走路時

14、兩只腳幾乎是在一條直線上。訓(xùn)練時配上行進音樂，音樂節(jié)奏為每分鐘60拍。,變向走姿與通行禮貌,1、后退步：與人告別時，應(yīng)當(dāng)先后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去，退步時腳輕擦地面，步幅要小，先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭。2、引導(dǎo)步：引導(dǎo)步是用于走在前邊給賓客帶路的步態(tài)。引導(dǎo)時要盡可能走在賓客左側(cè)前方，整個身體半轉(zhuǎn)向賓客方向，保持兩步的距離，遇到上下樓梯、拐彎、進門時，要伸出左手示意，并提示請客人上樓、進門等。幾人同行時，不要并排走，以免影響客戶或他人通行。如確需并

15、排走時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路；公共通道應(yīng)靠右而行；和客戶、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點頭問好；與客人或尊者并排走時，應(yīng)走在客人的外側(cè)，將靠墻的位置讓給他們。,二、行為舉止——手勢,手勢是體態(tài)語言中最重要的傳播媒介，是通過手和手指活動傳遞信息，是展示自己才華和修養(yǎng)的重要的外在形態(tài)。手勢語作用：1、表示形象2、表達感情,手勢分類：,1．情意手勢：表達動作者的表情，使其內(nèi)涵豐富，寓意深刻。如：鼓掌。2

16、．象征手勢：表示某種抽象的信念，且他人予以理解。如：宣誓。3．形象手勢：在交往中摹擬某種狀物，給人一種具體、形象的感覺。如：借錢。4．指示手勢：指示具體的某項行為和事情的手勢。如：請看黑板。,與人交談手勢不宜過多，動作不宜過大，更不可手舞足蹈。,二、行為舉止——表情,表情是從人的面貌或姿態(tài)上表達內(nèi)心的思想感情，是人們內(nèi)心情緒的外在表現(xiàn)，是形體語言中最豐富的部分。感情的表達=7%書面語+38%聲音+55%面部表情健康的表情是自然誠

17、懇，和藹可親的，是一個人優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成部分。面部五官表情中又以通過“眼神”和“微笑”傳遞信息為主。,眼神和微笑,眼神——眼睛是心靈的窗口，眼神是面部表情的核心，它不會隱瞞，更不會說謊。目光接觸是交往中常見的溝通方式，眼神不同，含義無窮。應(yīng)真誠、坦然、親切、有神，目光視線應(yīng)落在對方雙肩和頭頂所構(gòu)成的區(qū)域內(nèi)，不應(yīng)躲閃或緊盯對方眼睛。微笑——是真正的世界語言，能超越文化而傳播，成為世界通用的貨幣。交往中的微笑是對人的尊重、理解和奉獻，

18、成為增進友誼的紐帶，它如潤滑劑，可以化解一切，升華一切。微笑一下并不費力，卻產(chǎn)生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮。,何時要握手？,★ 遇到熟人★ 與人道別★ 客戶進門或離開★ 相互介紹時★ 安慰某人時,伸手次序：(尊者在前),★ 上級和下級：上級★ 男人和女人：女人★ 主人和客人來：主人★ 主人和客人走：客人,握手的禁忌,★ 握手時不能戴墨鏡★ 握手時不能戴帽子★ 不能帶手套(女士紗手套除外)★ 異性之間不

19、宜用雙手,三、握手的禮儀,四、名片遞、接方式,名片的遞接也是非常有講究的，下面我們就來講訴一下有關(guān)名片的遞接：1、首先，我們來講訴一下接名片，當(dāng)客戶主動給你遞名片時您要面帶微笑雙手去接過客戶給你的名片并說謝謝。將接過的名片在短時間內(nèi)注視一下名片上的公司名稱和客戶姓名及職務(wù)時間不宜過長。男士看完后將放在上衣口袋，女士如果衣服沒有口袋的將名片放在隨身攜帶的筆記本或資料夾里千萬不能掉在地上，切記不要拿著客戶的名片在手里捏來捏去。,,2、在遞

20、名片的過程中，先檢查隨身是否配帶名片夾。不要想到了再去辦公室或去銷售前臺去拿，你要主動的給客戶遞名片不要等到客戶主動向你要就不好了并面帶微笑的說您好！雙手拿著名片二角正面朝上字體要正面對著客戶這樣一來可以讓客戶在第一時間內(nèi)認(rèn)識你。千萬不能將字體弄反。 遞名片時說：先生或小姐（女士）我姓×請多指教，不知有什么可以為您效勞等禮貌用語。,銷售人員禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) —— 名片使用,銷售人員須知 —— 名片交換常識,正確觀念,名片不

21、是“給、塞、要”，而是“交換”的,,自我訓(xùn)練,制定一周行動目標(biāo)：每天“換回”20張名片,,交換技巧,見客戶不要過早拿出自己的名片，在說明來意、自我介紹后，視客戶反應(yīng)再做是否交換名片的決定，而且注意時機和語言。,,范例：,五、電話禮儀,1、接電話的人一般應(yīng)在第二聲鈴響之后訊即接聽。 2、接起電話時首先應(yīng)自報單位名稱及所屬部門3、接聽電話時，要詢問對方單位名稱及所屬部門，轉(zhuǎn)接電話時為指定受話人提供便利4、通話時聲音不宜太大，并注意文明

22、用語。 5、交談要口齒清晰，說話要簡潔明了。6、注意語氣語調(diào)和情緒控制。7、通電話時又碰上客人來訪，應(yīng)先招待來訪客人，和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話8、在通話中傳達事情時，應(yīng)重復(fù)要點，對于數(shù)字、日期、時間等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯。,標(biāo)準(zhǔn)語言、語調(diào)適中、注重禮節(jié)★ 與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整潔；多人交談時，要用大家都能聽得懂的語言；★ 說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中；★ 交談時，

23、用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客戶談話的主題或內(nèi)容；★ 多用請、您、謝謝、對不起等禮貌用語；★ 交談時要專注，避免小動作或常看手表。,六、交談,交談態(tài)勢語,姿態(tài)——站、坐姿優(yōu)雅，手勢語清晰表情——目光專注、注意聆聽、產(chǎn)生共鳴距離——美國愛德華提出四種人際交往距離（私人空間）1．親密距離<50cm父母、夫妻、情侶2．個人距離50~120cm熟人3．社交距離120~360cm聯(lián)系不多

24、的商務(wù)、公務(wù)4．公眾距離360cm以上演講、難于溝通者,位置,位置禮儀是指交往雙方間的位置所產(chǎn)生的情感意義。,,A,B1,B2,B3,B4,B1 ：友好位置； B2： 社交位置B3 ：競爭位置； B4 ：公共位置,稱呼,A．姓+職稱/職務(wù)等徐教授、郭廠長，愛德華公爵B．姓名彭華、吳蘭、大衛(wèi)麥肯錫C．泛尊稱同志、先生、女士、小姐D．職業(yè)稱+泛尊稱司機同志、秘書小姐、議員先生,稱呼中三忌,一忌 無稱呼語，如

25、說：“那個穿紅大衣的過來！”，“那個背包的別走！”；二忌 用“嗨！”、“喂！”等字稱呼人，如：“嗨！靠邊點！”、“喂！幫我個忙。”三忌 不用尊稱叫人，如把老大爺叫“老頭！”、把某某叫“禿頭！”等。只有在稱呼上尊重對方， 才能繼續(xù)良好的交往。,常用的禮貌用語,1）問候語：用于見面時的問候。如“您好！”、“早上好！”2）告別語：用于分別時的告辭或送別。如“再見?！?、“晚安

26、?！?）答謝語：答謝語應(yīng)用的范圍很廣，有些表示向?qū)Ψ降母兄x，如“非常感謝！”、“勞您費心！”。有些表示向?qū)Ψ降膽?yīng)答，如“不必客氣?！?、“這使我應(yīng)該做的。”4）請托語：請托語常用在向他人請求。如“請問？”、“拜托您幫我個忙?！?）道歉語：做了不當(dāng)?shù)幕虿粚Φ氖拢瑧?yīng)該立即向?qū)Ψ降狼?。如說“對不起，實在抱歉?！?常用的禮貌用語,6）征詢語：當(dāng)要為他人服務(wù)時常用征詢語。如“需要我?guī)兔?？”、“我能為您做些什么嗎？?）慰問語：表示對他人的

27、關(guān)切。如他人勞累后，可說“您辛苦了！”、“望您早日康復(fù)！”8）祝賀語：當(dāng)他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您節(jié)日愉快！”9）禮贊語：對人或事表示稱頌、贊美。如太好了，美極了，講得真對,用詞用語要文雅,在人們交流中，言談用詞要文雅，杜絕蔑視語、煩燥語、斗氣語。有些話，意思差不多，說法不同就給人不一樣的感覺。比如，請對方讓開一點兒，可以用“勞駕借光”、“先生，請讓一下”、“躲開”、“靠邊兒”等同一關(guān)系的概念來表達。其中第二句最體

28、現(xiàn)修養(yǎng)。,用詞用語要文雅,有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動聽多了?！澳阏艺l？”就不如“您找哪一位？”好；“來不了”就不如“真對不起，我確實不能來”誠懇；“不行就算了！”就不如“如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了?！蓖滋??！案刹涣恕薄蝗? - - - “有事嗎？”——不如- - - -,言詞的溝通技巧（講話推銷等）,1．聲音大?。喝珗雎牭靡姡曇粲袕娙踝兓?．講話速度：快慢適中，約100-120字/分鐘，重要地方放慢

29、3．音調(diào)變化：根據(jù)內(nèi)容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情4．重音運用：在關(guān)鍵性詞句上加強，時而輕松敘述5．頓挫使用：短暫的頓挫促使聽者期待或思考6．措辭格調(diào)：通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。7．邏輯順序：先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心8．情緒修飾：要有表演者精神，依內(nèi)容體現(xiàn)情意，吸引聽眾。,交談的禮儀,1、你是否善于聆聽他人的發(fā)言 優(yōu)秀的銷售人員首先是耐心的聽眾，善于從他人的言談中捕獲有價值的信息，根

30、據(jù)客戶的要求隨時調(diào)整自己的策略。打斷他人的發(fā)言是一種不禮貌的行為，容易引起他人的反感和不滿，應(yīng)盡量避免。專注聆聽是重要的，其表現(xiàn)是要盡量保持與對方目光的接觸。,當(dāng)別人滔滔不絕，而你卻游目四顧，試想，對方的心境如何呢？這不僅是一種粗魯無禮，更會使人感覺你不尊重他且缺乏誠意。對方在投入地講話時，你要做出相應(yīng)的表情和簡單的應(yīng)答以強調(diào)你真正在聽。你可以加上微笑、惋惜和點頭、搖頭等各種體態(tài)語言讓對方感應(yīng)。在聆聽的同時，你還要注意對方的神態(tài)、表情、

31、姿勢以及聲調(diào)、語氣的變化，盡量讓自己聽懂這類非語言符號傳遞的信息，以便比較準(zhǔn)確地了解對方的話外之意。,,,2、你是否言談中經(jīng)常流露出對自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不滿意的態(tài)度 表面上看起來，跟別人談到這些問題會顯得坦誠相待，但實際上別人會對這種言行很不屑，會認(rèn)為你不忠誠，不可信賴，這將直接影響到你的銷售業(yè)績。 3、你是否具有幽默感，談話風(fēng)趣 在與客戶交談時，可以適當(dāng)?shù)亻_一些玩笑，但要注意把握好分

32、寸，不宜過頭。適度的玩笑和幽默，其本意絕非取笑他人的無知、錯誤和動作，而是懷有好意的感情交流。在銷售中，有效地運用幽默，可以給你帶來靈感，使銷售工作更順利。但是，若玩笑過分、低級，則適得其反，會讓人認(rèn)為庸俗。,4、你是否對公司和產(chǎn)品充滿信心 與客戶交談時，特別是介紹自己的公司和產(chǎn)品時，要盡量做到放松和自信，讓客戶感覺到你對自己公司和產(chǎn)品充滿信心。 如果此時表現(xiàn)得緊張，缺少自信，則很難讓客戶下定決心購買你的產(chǎn)品。 5、你最

33、好在客戶面前不吸煙 在客戶面前盡量不吸煙，因為抽煙會分散注意力，影響交談的效果。另外，煙是有害的，在不抽煙的客戶面前抽煙也是不禮貌的。,衷心感謝,The End,,正確運用目光語,公事目光：用眼睛看著對方臉上的三角部分，這個三角部分以雙眼為底線，上頂角至前額。社交目光：看著對方臉上的三角部位，這個三角以兩眼為上線，嘴為下頂角。親密目光：看著對方的雙眼到胸部的位置。用眼睛專注對方的胸部范圍只有戀人之間才合適。,預(yù)約閔新聞老師課