神敖公司的服務營銷管理策略研究.pdf

1、服務在現(xiàn)今已成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的有力武器，不僅僅局限于服務業(yè)，在制造業(yè)中服務同樣扮演著極為重要的角色，對于那些高科技含量的產(chǎn)品尤其如此。IT安全業(yè)產(chǎn)品的科技含量高，服務在產(chǎn)品價值實現(xiàn)上起著重要的作用。企業(yè)必須根據(jù)自身的實際情況，規(guī)劃、實施一套切實有效的產(chǎn)品/服務策略，才能在愈加激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢。 現(xiàn)在的服務營銷理論的研究主要側重于服務業(yè)的營銷，對IT安全企業(yè)中的服務營銷涉及較少。本文著重討論了神敖公司作為典型的國內(nèi)IT

2、安全產(chǎn)品提供商的服務營銷策略組合，以期能達到保留老客戶，吸引新客戶，使企業(yè)獲得持續(xù)、長足的發(fā)展的目的。文章先介紹了研究的背景和意義，神敖公司概況，服務營銷的發(fā)展、內(nèi)涵和運用的必要性。接著，對神敖公司所處的行業(yè)及服務營銷特點進行分析和介紹，在這部分先介紹了影響IT安全行業(yè)的幾個重要特點因素和行業(yè)發(fā)展機會，然后從服務營銷7PS的角度詳細描述和分析了IT安全產(chǎn)品/服務的服務營銷特性。隨后對神敖公司面臨的客戶問題表現(xiàn)進行剖析，并從產(chǎn)品/服務設計

3、、價格、傳遞和執(zhí)行產(chǎn)品/服務這幾個方面結合公司實際對神敖的服務營銷策略進行研究，提出以下策略建議： 第一，產(chǎn)品/服務策略。開發(fā)和設計產(chǎn)品和服務的時候，應考慮到產(chǎn)品和服務的四個層次，滿足客戶整體綜合安全價值的需要。 第二，服務價格策略。完善現(xiàn)有的服務價格體系，增添價值目標制，分階段，分模塊，依據(jù)目標實現(xiàn)的好壞，讓客戶付費。 第三，間接渠道策略。在保持直銷方式力度的基礎上大力發(fā)展間接渠道商，增值分銷。 第四，

4、針對整體服務營銷的人力資源策略。根據(jù)員工與客戶接觸的頻繁程度和參與服務營銷活動程度的不同，對員工進行角色分類，并通過培訓和KPI與平衡記分卡相結合的績效考核規(guī)范員工在公司整體服務營銷中的行為。 第五，客戶角色定位策略。找準客戶在服務系統(tǒng)中的角色定位，設計好服務系統(tǒng)中的客戶參與部分，并對不同層次的客戶實行不同的客戶政策，合理使用公司服務資源。 第六，售后服務策略。優(yōu)化售后服務體系設計，使其保持適當?shù)膹椥?，提高響應的速度和?/p>

5、效性。 最后本文整合神敖公司服務營銷溝通。從有形展示、服務藍圖過程管理和管理服務承諾三個方面闡述公司服務營銷溝通策略。 有形展示：將其劃分為場景展示、信息展示和價格展示，合理規(guī)劃和管理公司有形展示資源。 服務藍圖過程管理：區(qū)分服務前臺和后臺，把服務模塊分為客戶高接觸服務模塊和客戶低接觸服務模塊，對不同性質(zhì)的模塊進行再設計。 管理服務承諾：設計層次分明的有效服務承諾，對合同中的承諾給予高度重視。 希