論CRM在現(xiàn)階段商業(yè)銀行的應(yīng)用.pdf

1、隨著國(guó)際金融一體化和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)商業(yè)銀行將面臨更加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，今年底，外資銀行將全面進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)，金融開放大勢(shì)所趨。如何提高我國(guó)商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中利用現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)占得先機(jī)，是擺在我國(guó)商業(yè)銀行面前的一個(gè)重大課題。 未來(lái)商業(yè)銀行領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)將緊緊圍繞著客戶，尤其是優(yōu)質(zhì)客戶這一稀缺資源進(jìn)行。在與外資銀行的對(duì)比分析中，我們可以很容易地看到：外資銀行作為中國(guó)市場(chǎng)的后來(lái)者，國(guó)內(nèi)客戶資源暫時(shí)是它們的弱項(xiàng)，恰恰這一方面正是

2、我國(guó)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)所在。同時(shí)，客戶資源的經(jīng)營(yíng)管理卻是我國(guó)商業(yè)銀行的軟肋。中資銀行手握大量的客戶資源，卻難以合理運(yùn)用使其發(fā)揮應(yīng)有的價(jià)值，國(guó)內(nèi)多數(shù)商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理還只是流于形式，這個(gè)問(wèn)題是相當(dāng)令人深思的。運(yùn)用CRM體系來(lái)進(jìn)行客戶關(guān)系管理正是應(yīng)對(duì)未來(lái)商業(yè)銀行客戶資源競(jìng)爭(zhēng)的利器。客戶關(guān)系管理(CRM)正是基于Internet技術(shù)和平臺(tái)，通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來(lái)整合客戶信息資源，以更科學(xué)有效的方法來(lái)管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資

3、源的共享，從而降低企業(yè)營(yíng)運(yùn)成本，為客戶提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)吸引客戶，最終達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化。 通過(guò)對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施CRM的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，我們不難發(fā)現(xiàn)，我國(guó)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)理念、管理制度、技術(shù)開發(fā)等諸多方面都存在著制約CRM戰(zhàn)略順利開展的因素。CRM的推廣決不能簡(jiǎn)單地理解成幾套計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的引入，而必須有統(tǒng)一的、“以客戶為中心”的理念來(lái)支持，把理念、制度和技術(shù)都聚焦于“客戶”這個(gè)中心，以達(dá)到三者的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

4、 首先在觀念革新方面，商業(yè)銀行需要一個(gè)以客戶為中心的思考方式和組織文化來(lái)指引和仂、調(diào)CRM戰(zhàn)略的實(shí)施。讓每一個(gè)員工都能從思維和行為習(xí)慣上真正聚焦在客戶身上，這才是CRM的精髓。 其次在制度革新方面，我國(guó)商業(yè)銀行在產(chǎn)權(quán)體系、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理制度等方面仍存在很多問(wèn)題，這些都制約了CRM的有效實(shí)施。所以應(yīng)在CRM框架下進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)再造，探索“矩陣式”組織結(jié)構(gòu)體系：開展銀行業(yè)務(wù)外包，使得銀行的注意力只集中于最核心的業(yè)務(wù)提升其核心競(jìng)爭(zhēng)力：

5、再造業(yè)務(wù)流程，按照最有利于客戶價(jià)值創(chuàng)造的營(yíng)運(yùn)流程重新組裝，使得銀行更能適應(yīng)客戶的需要。 最后在技術(shù)革新方面，我們構(gòu)建了一個(gè)客戶價(jià)值創(chuàng)造體系模型，以此來(lái)分析客戶分析、價(jià)值創(chuàng)造和業(yè)務(wù)實(shí)施三個(gè)主要模塊及其相互關(guān)系?？蛻舴治瞿K指通過(guò)構(gòu)建現(xiàn)代客戶信息系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)科學(xué)的客戶分類的管理；價(jià)值創(chuàng)造模塊則是通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)，挖掘銀行自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，在本行業(yè)中尋找自己的目標(biāo)定位，根據(jù)目標(biāo)客戶需求來(lái)創(chuàng)新金融產(chǎn)品；業(yè)務(wù)實(shí)施是有效實(shí)施