商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理(CRM)的應(yīng)用及其優(yōu)化研究.pdf

1、隨著國際金融一體化和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,我國商業(yè)銀行面臨更加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),外資銀行的大舉進(jìn)入中國更增加了國內(nèi)商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)壓力。如何提高我國商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中利用現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)占得先機(jī),是擺在我國商業(yè)銀行面前的一個(gè)重大課題。未來商業(yè)銀行領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)將緊緊圍繞著客戶,尤其是優(yōu)質(zhì)客戶這一稀缺資源進(jìn)行。在與外資銀行的對(duì)比分析中,我們很容易地看到:外資銀行作為中國市場(chǎng)的后來者,國內(nèi)資源暫時(shí)是它們的弱項(xiàng),恰恰這一方面正式我國商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)

2、勢(shì)所在。同時(shí),客戶資源的經(jīng)營管理確實(shí)我國商業(yè)銀行的軟肋。中資銀行手握大量的客戶資源,卻難以合理運(yùn)用使其發(fā)揮應(yīng)有的價(jià)值,國內(nèi)多數(shù)商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理還只是流于形式,這個(gè)問題是相當(dāng)令人深思的。運(yùn)用CRM體系來進(jìn)行客戶關(guān)系管理正是應(yīng)對(duì)未來商業(yè)銀行客戶資源競(jìng)爭(zhēng)的利器。CRM正是基于Internet技術(shù)和平臺(tái),通過對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合客戶信息資源,以更科學(xué)有效的方法來管理客戶關(guān)系,在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享,從而降低企業(yè)營運(yùn)成本,為客

3、戶提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)來吸引客戶,最終達(dá)到企業(yè)利潤最大化。本文正是從上述現(xiàn)實(shí)問題入手,將理論研究與案例分析相結(jié)合,重點(diǎn)介紹了CRM系統(tǒng)實(shí)施的現(xiàn)狀、必要性、存在問題以及解決的對(duì)策建議。本文分為六個(gè)部分。首先是導(dǎo)論部分,介紹了本文的研究意義、目的、思路方法。然后對(duì)CRM進(jìn)行了理論綜述,并在此基礎(chǔ)上,介紹了國內(nèi)外商業(yè)銀行實(shí)施CRM系統(tǒng)的現(xiàn)狀,分析了國內(nèi)商業(yè)銀行實(shí)施CRM的必要性以及存在的障礙。第四部分分析了CRM評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,包