我國(guó)旅游企業(yè)投訴管理研究.pdf

1、經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，我國(guó)旅游業(yè)已成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中發(fā)展速度最快且具有明顯國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)業(yè)之一。旅游業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，我國(guó)旅游行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日益加劇，旅游企業(yè)的數(shù)量近年來(lái)一直高比例增長(zhǎng)①。然而隨著旅游企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，我國(guó)旅游企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量等問(wèn)題卻層出不窮，旅游投訴日益增加，如何正確對(duì)待和有效管理投訴是旅游企業(yè)必須面對(duì)并亟待解決的問(wèn)題。 在激烈的旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，旅游企業(yè)能否順利發(fā)展，關(guān)鍵在于能否保證并保持旅游者滿意，旅游者滿意是旅游

2、企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。有關(guān)旅游者滿意的運(yùn)用和研究，因此得到旅游企業(yè)界和學(xué)界的高度關(guān)注，但令人遺憾的是，旅游投訴作為旅游者滿意的重要組成部分，卻沒(méi)有得到應(yīng)有的重視。旅游投訴管理不僅在旅游企業(yè)的實(shí)際運(yùn)用中有待提高，其理論研究也存在很大不足，同時(shí)現(xiàn)有的研究?jī)?nèi)容也大都集中在旅游投訴的經(jīng)驗(yàn)處理，研究角度偏重于旅游行政管理部門(mén)，而不是旅游企業(yè)。 為此本文借鑒國(guó)內(nèi)外顧客投訴研究成果，在對(duì)旅游投訴的定義、類型、影響因素等旅游投訴基礎(chǔ)理論闡述的基