廣州聯(lián)通投訴管理研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，行業(yè)中各企業(yè)提供的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的趨同，競(jìng)爭(zhēng)出現(xiàn)以顧客需求為主導(dǎo)的新局面?？蛻糍Y源，特別是企業(yè)原有的客戶資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。在國(guó)內(nèi)通信行業(yè)，各大運(yùn)營(yíng)商最近均提出了圍繞客戶為主題的創(chuàng)新戰(zhàn)略，服務(wù)能力正成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。
　　 客戶投訴處理作為消除客戶抱怨，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠(chéng)度的有效途徑，其管理工作，是電信企業(yè)服務(wù)部門和內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、計(jì)費(fèi)等支撐部門的橋梁和紐帶，是客戶服務(wù)工作的基礎(chǔ)。因此對(duì)投訴管理的

2、研究，是實(shí)現(xiàn)電信運(yùn)營(yíng)商戰(zhàn)略的切入點(diǎn)。
　　 廣州聯(lián)通投訴管理在發(fā)展過程中遇到了瓶頸：投訴率和問題解決率難以提升、投訴處理時(shí)間長(zhǎng)，這些因素是長(zhǎng)期影響公司客戶滿意度的短板。在這種背景下，對(duì)廣州聯(lián)通投訴管理工作的研究，為廣州聯(lián)通投訴管理瓶頸解決，以及整體服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力的提升，提供良好的解決方案。
　　 論文以廣州聯(lián)通為研究對(duì)象，采用數(shù)量研究法和問卷調(diào)查法，通過對(duì)投訴現(xiàn)況、員工滿意度做出分析，找出影響公司投訴管理質(zhì)量的企業(yè)內(nèi)部原因