顧客員工化管理的理論與實(shí)踐探討.pdf

1、顧客是企業(yè)最重要的資源和關(guān)系企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵因素，誰贏得了顧客誰就在市場競爭中立于不敗之地。新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境孕育了新的顧客，與工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代的顧客相比，新的顧客更具個性化，更加獨(dú)立，他們在購買方式、消費(fèi)觀念等方面與以往的顧客有著很大的區(qū)別。隨著顧客個性化市場的快速發(fā)展，原有的顧客管理方式已越來越難適應(yīng)顧客的個性化需求。顧客員工化管理成為解決這一問題的重要途徑，顧客承擔(dān)員工職能后，可以使企業(yè)生產(chǎn)出滿足顧客真正需求的產(chǎn)品，提供顧客真正需要的服務(wù)

2、。 全文分為六個部分進(jìn)行闡述： 第一部分緒論介紹了本文的寫作背景、選題初衷、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀和存在的不足、寫作的思路和技術(shù)路線以及研究內(nèi)容、意義和創(chuàng)新點(diǎn)等問題。 第二部分對顧客員工化管理理論進(jìn)行了分析。主要闡述了其理論基石(關(guān)系營銷理論、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)理論、馬斯洛的需求層次理論)、顧客重要關(guān)聯(lián)概念。并給出了顧客員工化管理的涵義：企業(yè)以滿足顧客需要，實(shí)現(xiàn)顧客滿意度最大化為目的，通過與顧客建立半結(jié)合或半一體化的聯(lián)盟，讓顧客承

3、擔(dān)參與企業(yè)決策、產(chǎn)品研究開發(fā)、加工和銷售等本應(yīng)有企業(yè)內(nèi)部正式員工承擔(dān)的部分職能，共同完成產(chǎn)品價值的實(shí)現(xiàn)過程。同時，對顧客員工化管理的核心思想、重要性和可行性進(jìn)行了分析。 第三部分闡述了實(shí)行顧客員工化管理的前提條件(樹立以顧客為中心的經(jīng)營理念，建立與顧客的平等關(guān)系；目標(biāo)顧客細(xì)分；組織再造：柔性設(shè)計(jì)和生產(chǎn)系統(tǒng))、主要實(shí)現(xiàn)方式(產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與研發(fā)、產(chǎn)品的制造過程、價格制訂、產(chǎn)品營銷、系統(tǒng)績效評價和工作過程監(jiān)督)以及應(yīng)該采取得策略(顧客的

4、組織社會化、角色設(shè)計(jì)、吸引顧客來承擔(dān)企業(yè)價值創(chuàng)造職能)。并列出了實(shí)施過程中應(yīng)該注意的問題。 第四部分分析了顧客員工化管理對企業(yè)的影響：有利于提高企業(yè)的生產(chǎn)率、有助于協(xié)調(diào)供求關(guān)系、有助于提升生產(chǎn)服務(wù)價值、可以開拓新的利基市場、能夠有效地驅(qū)動服務(wù)質(zhì)量、有效地降低顧客的獲取成本和企業(yè)的營銷成本、有效地驅(qū)動顧客滿意度和忠誠度、提高企業(yè)綜合管理水平、顧客的利益得到保證第五部分例舉了部分成功案例。 第六部分為結(jié)束語。指出了本文研究的