基于服務(wù)生產(chǎn)率提高的飯店企業(yè)顧客管理研究.pdf

1、隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，服務(wù)生產(chǎn)率問題日益成為了研究熱點(diǎn)。服務(wù)生產(chǎn)率是一種針對(duì)服務(wù)業(yè)特性所提出的，同時(shí)關(guān)注內(nèi)部效率、外部效率和能力效率的綜合概念，提高服務(wù)生產(chǎn)率能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)更高的利潤(rùn)。也因此，相對(duì)于傳統(tǒng)的源于制造業(yè)的生產(chǎn)率概念，服務(wù)生產(chǎn)率對(duì)于指導(dǎo)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐活動(dòng)具有更強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。眾多學(xué)者在對(duì)服務(wù)生產(chǎn)率的相關(guān)研究中提到，顧客是開放式生產(chǎn)體系下影響服務(wù)生產(chǎn)率的重要因素，并提出通過(guò)管理顧客、提高顧客參與可以提高服務(wù)生產(chǎn)率的觀點(diǎn)。然而

2、遺憾的是，在目前筆者檢索到的服務(wù)生產(chǎn)率相關(guān)文獻(xiàn)中，并沒有針對(duì)如何來(lái)開展顧客管理這一問題展開專門和深入的研究。針對(duì)這一領(lǐng)域研究的不足，本文以飯店企業(yè)為背景，系統(tǒng)地探討了如何通過(guò)開展顧客管理來(lái)提高飯店服務(wù)生產(chǎn)率這一問題，這對(duì)于豐富服務(wù)生產(chǎn)率研究理論以及指導(dǎo)飯店企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐都具有重要意義。 本研究主要是針對(duì)四個(gè)問題展開的： 第一，為什么飯店企業(yè)要引入服務(wù)生產(chǎn)率概念； 第二，為什么要從顧客管理的視角來(lái)提高服務(wù)生產(chǎn)率；

3、 第三，如何開展飯店企業(yè)顧客管理； 第四，飯店開展顧客管理工作需要哪些要素的支持。對(duì)這些問題的解答也構(gòu)成了本文的主要內(nèi)容。 在明確選題背景、選題意義以及對(duì)相關(guān)研究進(jìn)行回顧的基礎(chǔ)上，本文第三章主要是對(duì)前兩個(gè)問題的解答，對(duì)飯店企業(yè)引入服務(wù)生產(chǎn)率概念的必要性，以及為什么要從顧客管理的視角來(lái)提高服務(wù)生產(chǎn)率進(jìn)行了分析。 本文第四章提出了飯店企業(yè)顧客管理流程，從準(zhǔn)備、消費(fèi)和評(píng)價(jià)三個(gè)階段對(duì)顧客管理的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)的闡述