基于顧客價值的飯店企業(yè)類會議服務(wù)包優(yōu)化研究.pdf

1、企業(yè)類會議是飯店會議業(yè)務(wù)的重要組成部分,它有著比協(xié)會會議市場更強(qiáng)的地域性和更高的價值,企業(yè)會議顧客也更可能對飯店產(chǎn)生忠誠.因此,本研究從顧客價值的角度,探尋當(dāng)前飯店在企業(yè)類會議服務(wù)方面的不足,并提出相應(yīng)的優(yōu)化對策. 本文首先對顧客價值理論進(jìn)行梳理,闡明顧客價值與顧客忠誠之間的關(guān)系,由此說明飯店在顧客價值理論的指導(dǎo)下,聚焦顧客價值開展飯店會議經(jīng)營的現(xiàn)實(shí)性和必要性.然后,整理與顧客滿意相關(guān)的服務(wù)及服務(wù)創(chuàng)新理論,并在總結(jié)以往飯店會議服

2、務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,結(jié)合服務(wù)包模型和飯店企業(yè)類會議顧客的價值需求特征,構(gòu)建飯店企業(yè)類會議服務(wù)包模型,進(jìn)而提出本文的基本假設(shè). 在通過對企業(yè)會議顧客的問卷調(diào)查之后,利用SPSS軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,得出以下研究結(jié)論:①飯店企業(yè)類會議服務(wù)包由會議外圍服務(wù)、會議核心服務(wù)、飯店配套設(shè)施、輔助性物品、飯店會議設(shè)施、增值服務(wù)、基本服務(wù)和飯店形象八大因子組成；②對顧客忠誠度產(chǎn)生重要影響的是其中的會議外圍服務(wù)、會議核心服務(wù)、增值服務(wù)和飯店基本