商業(yè)銀行服務(wù)分析與管理.pdf

1、全球經(jīng)濟(jì)的一體化進(jìn)程加速,給我國(guó)商業(yè)銀行業(yè)帶來(lái)了巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn).中外資商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn),更多地集中在服務(wù)理念、服務(wù)方式和服務(wù)手段上.商業(yè)銀行服務(wù)管理的重要性已經(jīng)凸現(xiàn).本文從我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)現(xiàn)狀出發(fā),運(yùn)用服務(wù)管理理論對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)管理的特點(diǎn)、服務(wù)要素、作用進(jìn)行分析,提出對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理目標(biāo)和實(shí)施服務(wù)管理的措施.對(duì)等候服務(wù)這一商業(yè)銀行普遍存在的問(wèn)題,采用隨機(jī)排隊(duì)模型,進(jìn)行分析研究,確定影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素.第一章商業(yè)銀行

2、服務(wù)的研究背景.強(qiáng)調(diào)目前我國(guó)商業(yè)銀行的重要性及其意義,提出本文所要研究的內(nèi)容及方法;第二章著重論述商業(yè)銀行服務(wù)的特點(diǎn),商業(yè)銀行服務(wù)在經(jīng)濟(jì)中的作用,為后面的商業(yè)銀行服務(wù)分析提供依據(jù):第三章商業(yè)銀行服務(wù)管理,重點(diǎn)闡述商業(yè)銀行服務(wù)接觸、商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量和商業(yè)銀行服務(wù)傳遞等的管理,提出了商業(yè)銀行服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo);第四章商業(yè)銀行等候服務(wù)排隊(duì)模型分析,運(yùn)用隨機(jī)排隊(duì)理論分析商業(yè)銀行的服務(wù)排隊(duì)系統(tǒng);第五章?tīng)I(yíng)業(yè)廳服務(wù)排隊(duì)案例分析,以國(guó)有商業(yè)銀行的一個(gè)