移動通信運營中的客戶保障管理.pdf

1、本文對移動通信運營商如何進(jìn)行“客戶保障”做一嘗試性研究。在電信運營管理領(lǐng)域，“保障”一詞并不少見，如“服務(wù)保障”、“收入保障”等都是近年來頗為流行的詞匯。但“客戶保障”的說法并不多，這里借助“保障”一詞，強(qiáng)調(diào)運營商應(yīng)以“客戶為中心”，通過企業(yè)與客戶的互動實現(xiàn)企業(yè)運營目標(biāo)、通過對客戶的保障維持企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，在競爭日益激烈的電信運營領(lǐng)域保持核心競爭力。保障的范圍不僅面對客戶數(shù)量的保障，同時涵蓋客戶價值的保障，更提出面向未來的客戶生命周期價

2、值的保障。由此，移動通信運營商可以為困擾以久的客戶流失、ARPU值不斷下降、如何維持企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展等問題找到一個解決辦法。客戶保障不是孤立的管理方案，它是一套管理方案的合集，以客戶價值理論為基礎(chǔ)，內(nèi)容涵蓋了客戶生命周期理論、市場細(xì)分理論、客戶流失管理、客戶忠誠度管理等目前電信客戶管理中的核心議題；它的目標(biāo)在于通過以上一系列客戶管理工具的有機(jī)結(jié)合，實現(xiàn)運營商對客戶資源的優(yōu)化管理，維持企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。本文主要分四個章節(jié)；在第一章，著重介紹客戶

3、保障的概念；客戶保障對運營商的應(yīng)用價值；國內(nèi)外客戶保障研究的現(xiàn)狀；以及本文進(jìn)行客戶保障研究的創(chuàng)新和整體框架。第二章，介紹客戶保障的戰(zhàn)略制定，首先介紹基于客戶保障管理的戰(zhàn)略分析；接下來針對客戶保障管理中基礎(chǔ)理論進(jìn)行介紹，包括客戶價值理論、客戶細(xì)分理論、客戶生命周期理論等基本管理模型。第三章，則強(qiáng)調(diào)了客戶保障管理如何通過具體戰(zhàn)術(shù)實現(xiàn)，提出了如何進(jìn)行客戶流失管理、客戶忠誠度管理和市場策略的設(shè)計；第四章結(jié)合實踐，提出中國移動通信運營商如何通過組