我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理及其管理研究.pdf

1、隨著金融全球化和科技手段的不斷進步，國內(nèi)銀行業(yè)的競爭日趨激烈，特別是中國加入WTO后，外資銀行的不斷涌入以及客戶對銀行服務個性化和產(chǎn)品多樣化的需求日益增長，使得國內(nèi)商業(yè)銀行面臨著前所未有的壓力與挑戰(zhàn)，因此對處在市場營銷最前沿的客戶經(jīng)理及其管理也提出了更高的要求。為適應國內(nèi)金融市場的激烈競爭，我國商業(yè)銀行在90年代后期開始引入客戶經(jīng)理制。截至目前，雖然隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展及國際環(huán)境的變化，我國商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理已經(jīng)開始主動尋找客戶資源，但仍

2、停留在營銷存款及貸款等表面業(yè)務層次上，距真正的客戶經(jīng)理還相去甚遠，只能稱之為準客戶經(jīng)理。因此，對商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理及其管理模式進行深入的研究，就被銀行界普遍認為是提高銀行自身競爭力的一個關鍵所在。 所謂客戶經(jīng)理是指商業(yè)銀行專職拓展與服務客戶，以拓展優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)、管理資產(chǎn)客戶、推廣金融產(chǎn)品、組織存款資金、收集和反饋市場信息、宣傳企業(yè)形象并為客戶充當理財顧問為主要職責的市場營銷隊伍，是商業(yè)銀行為客戶提供全方位現(xiàn)代化服務、建立全新銀企關系

3、的主要力量。在現(xiàn)代商業(yè)銀行競爭日益激烈的經(jīng)濟環(huán)境下，對客戶經(jīng)理進行有效的管理能迅速的提高我國商業(yè)銀行自身的競爭力。 在過去的文獻中一些學者已經(jīng)意識到了對客戶經(jīng)理及其管理進行研究的重要性，但多數(shù)的理論研究都是在借鑒西方理論研究的基礎上整理而成的，與我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的實際情況存在著一定的脫節(jié)；即使有些文獻對我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的理論研究是結合我國實際經(jīng)濟環(huán)境進行的，但大多數(shù)都是就客戶經(jīng)理的某一個方面進行研究，沒有形成系統(tǒng)性。對我

4、國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理及其管理的研究，除了要研究客戶經(jīng)理的基本職責、基本素質(zhì)和工作理念外，還要對我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的營銷技巧及其管理模式進行深入的研究。為了克服我國傳統(tǒng)客戶經(jīng)理理論研究的片面性以及與現(xiàn)實客戶經(jīng)理運行經(jīng)濟環(huán)境銜接不暢的問題，作者結合自身多年的客戶經(jīng)理工作實踐，對我國商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理及其管理進行了系統(tǒng)的研究。 本文在闡述商業(yè)銀行客戶經(jīng)理概念及其發(fā)展過程的基礎上，首先從三個方面對我國商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理進行了詳細的論述：

5、先是論述了作為一名合格的商業(yè)銀行客戶經(jīng)理所應具備的主要職責和職權；然后具體闡述了我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理應該具備的道德素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)、心理素質(zhì)、禮儀素質(zhì)及學歷與資歷素質(zhì)；最后探討了我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理應該具備的工作理念，即客戶導向理念、營銷一體化理念、核心客戶綜合開發(fā)理念、個性化產(chǎn)品和服務理念、金融創(chuàng)新理念、深化金融服務技術內(nèi)涵理念、風險經(jīng)營理念、團隊合作理念。在文章的第三部分則根據(jù)我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理在銀行具體業(yè)務營銷中所處的重要位置，著

6、重闡述了我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理在業(yè)務營銷中應該具備的營銷技巧，即客戶經(jīng)理開發(fā)客戶的技巧、客戶經(jīng)理與客戶商談的技巧、客戶經(jīng)理服務管理客戶的技巧。文章第四部分首先根據(jù)我國商業(yè)銀行目前的發(fā)展狀況，對我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理管理所應采取的聘用標準、招聘渠道、招聘程序與方法、培訓考核機制及工作制度進行了詳盡的闡述；然后重點論述了在目前的情況下對我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的管理應實行知識管理、溝通管理、團隊管理、壓力管理、信息管理、廉潔管理、形象管理和監(jiān)督管理