山東網(wǎng)通的大客戶關(guān)系管理.pdf

1、大客戶是企業(yè)收益的主要來源。根據(jù)“帕雷托法則”，企業(yè)80﹪的利潤來源于20﹪的高端客戶。在當(dāng)今電信市場競爭日趨激烈的情況下，電信大客戶具有電信消費高、社會影響大等特點，是電信運營商重要的收入和利潤來源，對各運營商業(yè)績的影響越來越大，已經(jīng)成為電信運營商的競爭焦點。 客戶關(guān)系管理(CRM)是一種倡導(dǎo)企業(yè)以客戶為中心的營銷管理思想和方法，是企業(yè)運用信息技術(shù)進行營銷管理的創(chuàng)新。具體而言，企業(yè)要以全新的以客戶為中心的經(jīng)營理念為指導(dǎo)，充分結(jié)

2、合現(xiàn)代信息技術(shù)手段，重新構(gòu)建企業(yè)的營銷業(yè)務(wù)管理流程，最終實現(xiàn)提高客戶滿意和培育客戶忠誠的目標(biāo)。電信企業(yè)實施大客戶關(guān)系管理，能更好地為高價值客戶提供個性化服務(wù)，切實提高大客戶的滿意度和忠誠度，從而吸引和保留更多的大客戶，最終提高企業(yè)利潤。 本文在系統(tǒng)介紹了客戶關(guān)系管理相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，對山東網(wǎng)通大客戶CRM現(xiàn)狀進行了分析，并提出了持續(xù)優(yōu)化措施，旨在對其他電信運營商實施大客戶CRM提供指導(dǎo)。 本文主要是通過理論和實踐相結(jié)合，

3、圍繞山東網(wǎng)通大客戶CRM的實施現(xiàn)狀和改進措施而展開的。首先說明了論文寫作的背景和意義，并對國內(nèi)外電信運營商實施CRM的現(xiàn)狀進行了描述，進而對論文涉及的客戶關(guān)系管理理論、大客戶管理理論、及價值理論進行了闡述，為文章的理論框架的建立奠定堅實的基礎(chǔ)然后，從山東網(wǎng)通大客戶定義與客戶細分、大客戶關(guān)系管理組織架構(gòu)、大客戶關(guān)系管理服務(wù)體系、大客戶CRM系統(tǒng)架構(gòu)與功能描述四個方面對山東網(wǎng)通大客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀進行了系統(tǒng)的描述，指出山東網(wǎng)通大客戶關(guān)系管理