山東網(wǎng)通的大客戶關(guān)系管理.pdf

1、大客戶是企業(yè)收益的主要來(lái)源。根據(jù)“帕雷托法則”，企業(yè)80﹪的利潤(rùn)來(lái)源于20﹪的高端客戶。在當(dāng)今電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，電信大客戶具有電信消費(fèi)高、社會(huì)影響大等特點(diǎn)，是電信運(yùn)營(yíng)商重要的收入和利潤(rùn)來(lái)源，對(duì)各運(yùn)營(yíng)商業(yè)績(jī)的影響越來(lái)越大，已經(jīng)成為電信運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。 客戶關(guān)系管理(CRM)是一種倡導(dǎo)企業(yè)以客戶為中心的營(yíng)銷(xiāo)管理思想和方法，是企業(yè)運(yùn)用信息技術(shù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)管理的創(chuàng)新。具體而言，企業(yè)要以全新的以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念為指導(dǎo)，充分結(jié)

2、合現(xiàn)代信息技術(shù)手段，重新構(gòu)建企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理流程，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶滿意和培育客戶忠誠(chéng)的目標(biāo)。電信企業(yè)實(shí)施大客戶關(guān)系管理，能更好地為高價(jià)值客戶提供個(gè)性化服務(wù)，切實(shí)提高大客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，從而吸引和保留更多的大客戶，最終提高企業(yè)利潤(rùn)。 本文在系統(tǒng)介紹了客戶關(guān)系管理相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，對(duì)山東網(wǎng)通大客戶CRM現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，并提出了持續(xù)優(yōu)化措施，旨在對(duì)其他電信運(yùn)營(yíng)商實(shí)施大客戶CRM提供指導(dǎo)。 本文主要是通過(guò)理論和實(shí)踐相結(jié)合，

3、圍繞山東網(wǎng)通大客戶CRM的實(shí)施現(xiàn)狀和改進(jìn)措施而展開(kāi)的。首先說(shuō)明了論文寫(xiě)作的背景和意義，并對(duì)國(guó)內(nèi)外電信運(yùn)營(yíng)商實(shí)施CRM的現(xiàn)狀進(jìn)行了描述，進(jìn)而對(duì)論文涉及的客戶關(guān)系管理理論、大客戶管理理論、及價(jià)值理論進(jìn)行了闡述，為文章的理論框架的建立奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)然后，從山東網(wǎng)通大客戶定義與客戶細(xì)分、大客戶關(guān)系管理組織架構(gòu)、大客戶關(guān)系管理服務(wù)體系、大客戶CRM系統(tǒng)架構(gòu)與功能描述四個(gè)方面對(duì)山東網(wǎng)通大客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀進(jìn)行了系統(tǒng)的描述，指出山東網(wǎng)通大客戶關(guān)系管理