網(wǎng)通集團(tuán)客戶關(guān)系管理的研究及建議.pdf

1、中國電信業(yè)經(jīng)過近10年的發(fā)展,目前已形成中國移動(dòng)、中國電信、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通、中國鐵通等多家公司競爭的格局,用戶使用電信業(yè)務(wù)較以往有了更多的選擇權(quán).從中國電信企業(yè)所處的環(huán)境來看,客戶在電信市場(chǎng)中越來越處于主導(dǎo)地位.關(guān)注客戶正越來越成為市場(chǎng)競爭的需要.特別是大客戶,包括重要客戶和高端客戶,是企業(yè)收入和盈利的重要來源,因此在企業(yè)市場(chǎng)營銷中要更加關(guān)注.在這樣的競爭形勢(shì)下,要樹立以客戶為中心的理念,強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的完善服務(wù).識(shí)別最有價(jià)值的客

2、戶,并為其提供個(gè)性化的電信服務(wù)將是中國電信運(yùn)營業(yè)競爭的焦點(diǎn).電信拆分后,中國網(wǎng)通處于實(shí)力相對(duì)強(qiáng)大的中國電信的威脅下,要在競爭中獲勝,取得更好的發(fā)展,提高顧客忠誠度,實(shí)施顧客關(guān)系營銷戰(zhàn)略至關(guān)重要.該文首先簡要介紹了CRM(客戶關(guān)系管理)的相關(guān)理論基礎(chǔ)、分析了市場(chǎng)競爭環(huán)境下的電信客戶關(guān)系,指出基于以客戶為中心的管理思想和方法的CRM(Customer Relationship Management)是企業(yè)發(fā)展?jié)撛诳蛻簟⒘糇±峡蛻舻男畔⑻幚砥?/p>