北京電信公司大客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)管理研究.pdf

1、隨著電信行業(yè)的變革、電信運(yùn)營(yíng)商的多次重組，我國(guó)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的爭(zhēng)奪也越來(lái)越引起重視。如何在激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中處于優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)地位，如何有效實(shí)施大客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)管理、贏得穩(wěn)定的業(yè)務(wù)收入及可持續(xù)發(fā)展，已成為我國(guó)各電信運(yùn)營(yíng)商關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題之一。
　　本文以大客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論為指導(dǎo)，以中國(guó)電信股份有限公司北京分公司為研究對(duì)象，通過(guò)對(duì)北京電信的發(fā)展過(guò)程、現(xiàn)狀進(jìn)行分析，梳理出北京電信在大客戶識(shí)別、大客戶營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)施等營(yíng)銷(xiāo)主線，在對(duì)

2、外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行分析之后，明確提出北京電信作為新進(jìn)入者，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源的匱乏，以及出于投資回報(bào)率的考慮，無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)普通大眾提供普遍的通信服務(wù)，必須提高單位產(chǎn)出率，即把有限的資源投放到最具有價(jià)值的客戶身上。
　　本論文共分為七章:第一章是緒論，主要闡述論文的研究背景和研究意義、研究思路和研究框架。第二章回顧了大客戶營(yíng)銷(xiāo)理論、客戶關(guān)系管理理論以及SWOT分析工具，作為全文的理論依據(jù)。第三章分析了北京電信所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，并運(yùn)用SWO

3、T分析工具對(duì)北京電信的現(xiàn)狀、優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)以及面臨的發(fā)展機(jī)會(huì)和威脅進(jìn)行了分析。第四章研究了北京電信大客戶營(yíng)銷(xiāo)管理的現(xiàn)狀與問(wèn)題。第五章具體闡述了北京電信大客戶營(yíng)銷(xiāo)管理的重點(diǎn)及實(shí)施。第六章從北京電信大客戶價(jià)值評(píng)估、大客戶滿意度評(píng)估兩個(gè)方面對(duì)北京電信的大客戶營(yíng)銷(xiāo)管理進(jìn)行評(píng)估，并提出相應(yīng)對(duì)策。第七章是結(jié)論，對(duì)本文的研究進(jìn)行歸納和總結(jié)。
　　總的來(lái)說(shuō)，本文是以北京電信這個(gè)特定企業(yè)作為研究對(duì)象，因此其大客戶營(yíng)銷(xiāo)管理具有針對(duì)性，但其中有些經(jīng)驗(yàn)是國(guó)內(nèi)