中國電信企業(yè)大客戶關(guān)系管理.pdf

1、近年來,隨著電信領(lǐng)域的高速發(fā)展,中國電信運(yùn)營商將面對(duì)國內(nèi)外激烈的市場競爭.各電信企業(yè)競爭最直接的表現(xiàn)就是企業(yè)之間的客戶競爭,特別是圍繞大客戶的爭奪愈來愈激烈.為了滿足客戶的需求,建立"以客戶為中心"的營銷、銷售和服務(wù)的集成、統(tǒng)一經(jīng)營模式,成為電信企業(yè)轉(zhuǎn)型的目標(biāo).客戶關(guān)系管理(CRM)理論正是成為電信企業(yè)模式轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)依據(jù).由于中國電信企業(yè)全面實(shí)施CRM存在著很多難點(diǎn),以及急需要解決大客戶管理存在的問題,建議把建立大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(VI

2、 PCRM)系統(tǒng)作為電信企業(yè)全面引入CRM的切入點(diǎn).該論文首先對(duì)CRM及相關(guān)理論進(jìn)行了概述;然后對(duì)中國電信企業(yè)實(shí)施CRM的必然性和實(shí)施的難點(diǎn)進(jìn)行分析,闡明了大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(VIPCRM)是全面引入CRM的切入點(diǎn);最后從IT產(chǎn)品的角度設(shè)計(jì)出VIPCRM的應(yīng)用方案,并給出了VIPCRM各子系統(tǒng)的功能要求.實(shí)現(xiàn)了對(duì)大客戶的識(shí)別和分析,以及大客戶營銷、銷售、服務(wù)、事件處理的流程自動(dòng)化和智能化.該論文結(jié)合了CRM理論和電信企業(yè)大客戶管理業(yè)務(wù)要