顧客價值驅動的服務產(chǎn)品設計研究.pdf

1、前工業(yè)化社會、工業(yè)化社會、后工業(yè)化社會是人類歷史發(fā)展的一個基本軌跡，與此相隨的一個典型特征就是服務作為一種特殊社會經(jīng)濟提供物發(fā)揮的作用越來越大。因此從微觀層面上探討如何進行服務產(chǎn)品的開發(fā)與設計是一個非常有價值的研究課題。但是現(xiàn)有文獻分析表明，學者們對于產(chǎn)品開發(fā)與設計的研究興趣主要集中在有形產(chǎn)品上，而在很大程度上忽略了服務產(chǎn)品開發(fā)與設計。 本論文對服務產(chǎn)品開發(fā)與設計相關的有限文獻進行了全面、系統(tǒng)的分析，澄清了二十多年來服務產(chǎn)品開發(fā)

2、與設計研究的整體脈絡與發(fā)展方向，并據(jù)此確定了論文研究的主要目標是構建有關如何進行服務產(chǎn)品設計的基礎理論模型。 從分析顧客與產(chǎn)品之間的關系入手，系統(tǒng)闡述了顧客價值的內涵、與企業(yè)競爭力的內在關系、以及顧客價值在企業(yè)戰(zhàn)略中的重要地位。因此，任何類型的產(chǎn)品開發(fā)與設計都應該以更大的顧客感知價值為指向。并從顧客的視角對服務產(chǎn)品與有形產(chǎn)品之間的本質性區(qū)別進行了界定，提出并論述了服務產(chǎn)品的系統(tǒng)觀以及與服務產(chǎn)品相對應的服務價值層次模型。服務產(chǎn)品的

3、系統(tǒng)觀將服務產(chǎn)品分為如下三個層次：服務產(chǎn)品概念層(代表服務產(chǎn)品提供給顧客的核心利益)、服務產(chǎn)品界面(服務產(chǎn)品與顧客之間的分界線，代表了服務產(chǎn)品的外觀，服務接觸與互動也發(fā)生在這里)、服務支持系統(tǒng)(代表了服務產(chǎn)品的內部結構與工作流程)。 類似地，服務價值層次模型將顧客對服務產(chǎn)品的價值感知劃分為顧客最終目的、服務體驗結果、服務體驗過程等三個層次。服務產(chǎn)品的系統(tǒng)觀與服務價值層次不僅從顧客及其價值追求的視角深刻揭示了服務產(chǎn)品與有形產(chǎn)品之間

4、的本質區(qū)別，而且也為服務產(chǎn)品開發(fā)與設計研究奠定了概念與理論基礎。 本論文研究的核心內容包括服務設計與開發(fā)研究發(fā)展階段的劃分、服務產(chǎn)品內涵的界定、服務產(chǎn)品機會識別、服務產(chǎn)品系統(tǒng)設計(包括服務產(chǎn)品界面設計與服務支持系統(tǒng)設計)。在整個研究的過程中始終將顧客價值期望與價值感知以及服務管理研究的一般理論作為構建服務產(chǎn)品設計理論的判斷標準與依據(jù)。 顧客價值驅動的服務產(chǎn)品設計模式作為本論文的主要研究成果，集中回答了與服務產(chǎn)品設計密切關