關系質量契合驅動顧客關系價值的研究.pdf

1、關系價值與關系質量是關系營銷理論中比較重要的概念。學術界與企業(yè)界普遍認同高質量的關系是企業(yè)與顧客持續(xù)關系行為、共創(chuàng)關系結果的關鍵,能夠減少顧客在交易選擇上的不安與不確定性,提高未來持續(xù)互動的效果。但現(xiàn)有研究依舊缺少從雙向視角切入的關系質量與關系價值之間關系的界定,更為重要的是,還沒有研究考慮關系營銷結果的重要檢測維度--契合在其中所起的作用。 本文以關系營銷理論、關系價值理論以及契合與關系質量理論為基礎,以關系質量作為衡量企業(yè)間

2、關系狀態(tài)的重要變量,選擇顧客關系市場來研究關系質量對顧客關系價值的影響。同時,也考慮契合在關系質量與關系價值因果模型之間所扮演的角色。研究脈絡是,與滿意檢驗顧客價值的思維方式相類似,在關系質量與關系價值之間選擇重要中介變量--契合,通過契合的中介作用來發(fā)掘關系質量與關系價值之間的關系。 在大量閱讀國內外相關文獻的基礎上,本文首先評價了關系質量、關系價值及相關領域的研究現(xiàn)狀,厘清存在的問題,由此提出本文的理論模型。其次,結合所選實

3、證行業(yè)的特點,選取以經驗特征與信任特征為主的長年顧客群作為樣本總體,采取系統(tǒng)抽樣法進行樣本抽樣,并利用Amos7.0對由關系質量、契合與關系價值等多個變量之間的路徑所組成的結構模型進行分析。 研究結果表明：本文所提出的研究思路得到數據支持。1、制造行業(yè)將信任、承諾、滿意作為提升關系價值的基礎利益的理念是正確的；2、契合在模型中中介效應明顯,結果顯示契合對關系價值的影響要遠超關系質量對關系價值的影響,且關系質量與契合顯著相關,關系