關(guān)系質(zhì)量契合驅(qū)動顧客關(guān)系價值的研究.pdf

1、關(guān)系價值與關(guān)系質(zhì)量是關(guān)系營銷理論中比較重要的概念。學(xué)術(shù)界與企業(yè)界普遍認同高質(zhì)量的關(guān)系是企業(yè)與顧客持續(xù)關(guān)系行為、共創(chuàng)關(guān)系結(jié)果的關(guān)鍵,能夠減少顧客在交易選擇上的不安與不確定性,提高未來持續(xù)互動的效果。但現(xiàn)有研究依舊缺少從雙向視角切入的關(guān)系質(zhì)量與關(guān)系價值之間關(guān)系的界定,更為重要的是,還沒有研究考慮關(guān)系營銷結(jié)果的重要檢測維度--契合在其中所起的作用。 本文以關(guān)系營銷理論、關(guān)系價值理論以及契合與關(guān)系質(zhì)量理論為基礎(chǔ),以關(guān)系質(zhì)量作為衡量企業(yè)間

2、關(guān)系狀態(tài)的重要變量,選擇顧客關(guān)系市場來研究關(guān)系質(zhì)量對顧客關(guān)系價值的影響。同時,也考慮契合在關(guān)系質(zhì)量與關(guān)系價值因果模型之間所扮演的角色。研究脈絡(luò)是,與滿意檢驗顧客價值的思維方式相類似,在關(guān)系質(zhì)量與關(guān)系價值之間選擇重要中介變量--契合,通過契合的中介作用來發(fā)掘關(guān)系質(zhì)量與關(guān)系價值之間的關(guān)系。 在大量閱讀國內(nèi)外相關(guān)文獻的基礎(chǔ)上,本文首先評價了關(guān)系質(zhì)量、關(guān)系價值及相關(guān)領(lǐng)域的研究現(xiàn)狀,厘清存在的問題,由此提出本文的理論模型。其次,結(jié)合所選實

3、證行業(yè)的特點,選取以經(jīng)驗特征與信任特征為主的長年顧客群作為樣本總體,采取系統(tǒng)抽樣法進行樣本抽樣,并利用Amos7.0對由關(guān)系質(zhì)量、契合與關(guān)系價值等多個變量之間的路徑所組成的結(jié)構(gòu)模型進行分析。 研究結(jié)果表明：本文所提出的研究思路得到數(shù)據(jù)支持。1、制造行業(yè)將信任、承諾、滿意作為提升關(guān)系價值的基礎(chǔ)利益的理念是正確的；2、契合在模型中中介效應(yīng)明顯,結(jié)果顯示契合對關(guān)系價值的影響要遠超關(guān)系質(zhì)量對關(guān)系價值的影響,且關(guān)系質(zhì)量與契合顯著相關(guān),關(guān)系