質(zhì)量意識培訓課程

1、質(zhì)量意識培訓課程,質(zhì)量改進部 朱玲鳳,質(zhì)量與質(zhì)量管理,人類生活在質(zhì)量堤壩之下（美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士）,,,,,,質(zhì)量堤壩,人類社會,質(zhì)量、成本、服務(wù)及響應(yīng)速度，是決定醫(yī)院競爭成敗的幾個關(guān)鍵要素，而質(zhì)量更是居首位的要素，是醫(yī)院參與競爭的必備條件。,質(zhì)量管理三大目標,,,提高顧客滿意度,,減少缺陷,,縮短流程,21世紀是質(zhì)量的世紀！,全面質(zhì)量管理TQC(Total Quality Control)定義 -----指一個

2、組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功途徑。特點：--全員--全過程--全方位,,,質(zhì)量改進的基本程序—PDCA循環(huán),,檢驗,檢驗報告,存檔,,,,良品,,顧客,廢品重加工,,,檢驗,檢驗報告,,,,良品,,顧客,,,,,,,,,,,,,,,,P,D,A,A,C,,,,,,,,,,,,,廢品重加工,運用控制圖分析流程的穩(wěn)定性,PDCA循環(huán),如果控制圖呈穩(wěn)定狀態(tài)則

3、持續(xù)改善,PDCA循環(huán)之應(yīng)用,傳統(tǒng)品質(zhì)檢驗流程,PDCA循環(huán)的特點,1、大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進，推動大循環(huán),,,,,,,,,,,,,A,P,C,D,P,D,A,C,P,A,D,C,P,A,C,D,,,PDCA循環(huán)的特點,2、PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動一周，質(zhì)量提高一步,,,,,,,,,,,,,原有水平,新的水平,P,A,D,C,P,A,C,D,PDCA循環(huán)的特點,3、PDCA循環(huán)是綜合性循環(huán)，4個階段是相對的，它

4、們之間不是截然分開的4、推動PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是“處理”階段,何謂質(zhì)量？,質(zhì)量（quality）定義：質(zhì)量是產(chǎn)品、生產(chǎn)過程或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在要求的特性總和。顧客滿意就是質(zhì)量。,“醫(yī)療質(zhì)量”是指醫(yī)療服務(wù)過程、診療技術(shù)效果及生活服務(wù)滿足病人預期康復標準的程度,什么是醫(yī)療質(zhì)量？,醫(yī)療質(zhì)量的本質(zhì)內(nèi)涵是符合病人對康復標準要求的程度,The Definition of “Quality”,Patients’ experiences sho

5、uld bethe fundamental source of thedefinition of “quality”“質(zhì)量”的基礎(chǔ)是患者的感受IOM - The Quality Chasm report, March 2001,什么是質(zhì)量？——醫(yī)院角度：,安全有效的治療；及時的醫(yī)療服務(wù)；過硬的醫(yī)療技術(shù)；合理的醫(yī)療價格；溫馨的醫(yī)療服務(wù)； 質(zhì)量的最底線——患者安全,質(zhì)量是怎樣來的？,請大家在認同的觀

6、點前打勾1、制造2、檢驗3、管理4、設(shè)計5、習慣6、自發(fā),我們的質(zhì)量？,頻繁的不安全用藥事件；不恰當護理或操作給患者帶來的傷害；院內(nèi)感染發(fā)生率5%以上；理所當然的并發(fā)癥的發(fā)生？疲于應(yīng)付的醫(yī)療糾紛；無處不在的浪費現(xiàn)象； 等等以上事件在我院每年發(fā)生幾百起，而這僅僅是冰山一角……,,誰來定義我們的質(zhì)量？,顧客－－　　　我們的工作所能影　　　響到的所有的人評價我們工作質(zhì)量的標準是是否能夠吸

7、引和保持顧客,我們的顧客是誰？,外部顧客?－－使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的人；不是提供特定產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)的某個組成部分。內(nèi)部顧客？－－是醫(yī)院內(nèi)部在某種程度上受你工作影響的那些人。,患者的心聲,醫(yī)生的困惑,“我的價值體現(xiàn)在那里呢？” “我已經(jīng)很小心的回答他的問題了，為什么還要投訴我？”“我一個上午都沒停一下，可病人還嫌我慢！” “我無法向病人解釋醫(yī)學的專業(yè)問題?！薄笆中g(shù)的每一步我都是認真做的，問題出在哪里？”,？,“我想知道這么多錢究

8、竟用到哪了？”“王醫(yī)生態(tài)度太差了，甚至不愿跟我說話？”“5分鐘看病，2小時排隊！”“為什么做那么多的檢查！”“為什么別人的手術(shù)非常成功，而我的就有并發(fā)癥？”,我們的質(zhì)量顧客滿意嗎？,看故事，談體會，學質(zhì)量！,小和尚撞鐘,有一個小和尚擔任撞鐘一職，半年下來，覺得無聊之極，“做一天和尚撞一天鐘”而已。有一天，主持宣布調(diào)他到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘一職?！　⌒『蜕泻懿环獾貑枺骸拔易驳溺婋y道不準時、不響亮？”　　老主持耐

9、心地告訴他：“你撞的鐘雖然很準時、也很響亮，但鐘聲空泛、疲軟，沒有感召力?！　＄娐暿且獑拘殉撩缘谋娚?，因此，撞出的鐘聲不僅要洪亮，而且要圓潤、渾厚、深沉、悠遠。”,在這個故事中，　　　　主持的做法對嗎？小和尚的新安排　　　　你覺得公平嗎？,本故事中的主持犯了一個常識性管理錯誤，“做一天和尚撞一天鐘”的結(jié)果，是由于主持沒有提前公布工作標準造成的。如果小和尚進入寺院的當天就明白撞鐘的標準和重要性，我想他也不會因怠工而被撤職。

10、?工作標準是員工的行為指南和考核依據(jù)。缺乏工作標準，往往導致員工的努力方向與科室整體發(fā)展方向不統(tǒng)一，造成大量的人力和物力資源浪費。因為缺乏參照物，時間久了員工容易形成自滿情緒，導致工作懈怠。制定工作標準盡量做到數(shù)字化，要與考核聯(lián)系起來，注意可操作性。?既然我們有了工作標準就應(yīng)該很好的去執(zhí)行它，不要打折扣，不要等到領(lǐng)導認為你不能勝任工作才后悔！?所以培訓是很重要的，為了讓員工知道該怎么做，就必須定好標準，作好培訓！,護士長----

11、-請重視制度和培訓，這 樣才能培養(yǎng)員工，您才 不需要這么忙員工-----請遵守制度，這樣才能　　　　 勝任工作，你才不會因 怠工而被撤職,我們的質(zhì)量意識,“雙重標準”——降落傘效應(yīng)；“缺陷”——圍追堵截；觀念、技術(shù)和做法圍繞“錯誤不可避免”的假設(shè)展開；質(zhì)量是一種運氣——質(zhì)量碰運氣為真理；最有價值的人——說服顧客對質(zhì)量妥協(xié)；質(zhì)量就

12、是檢驗；,降落傘的真實故事,這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達到了99.9%，應(yīng)該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達到。但是美國空軍卻對此公司說 No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？因為廠商認為，能夠達到這個程度

13、已接近完美了，沒有什么必要再改。當然美國空軍一口回絕，因為品質(zhì)沒有折扣。　　后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。,,這個歷史事件　　　　帶來的寓意。。。,或許我們應(yīng)該站在消費者的角度想一想：買回的東西里吃出一根頭發(fā)，什么滋味??？我們也許會說：10萬（或10億）袋里才有一袋里有一根頭發(fā)，有什么大驚小怪的。

14、但是對我們來說是十萬分之一，對于吃到頭發(fā)的消費者來說，是100%。,這個歷史事件　　　　帶來的寓意。。。,試想，如果我們醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量每一個環(huán)節(jié)均只有99.9%的成功率的話，那么將會是……,品質(zhì)沒有折扣！,為什么99%還不夠好？,想想，作為護士，我們應(yīng)該怎么做？,執(zhí)行中把標準當成了口號？,我騎摩托也帶頭盔,,我們的標準真的是實在地被執(zhí)行了嗎？怎么樣的標準變成了口號？我們盡到我們應(yīng)盡的責任了嗎？,有這樣一篇短文，是嘲笑循規(guī)蹈矩的德國人

15、的：“中國的留德大學生見德國人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學生們在相鄰的兩個電話亭上分別標上了“男”“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國人到底會怎么樣做。結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標志那樣，毫無怨言地進入自己該進的那個亭子。有一段時間，“女亭”閑置，“男亭“那邊寧可排隊也不往“女亭”這邊運動。我們的大學生驚訝極了，不曉得何以“呆”到這份上。面對大學生的疑問，德國人平靜地聳聳肩說：“規(guī)

16、則嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？”,記住：,制度就是讓人來遵守的?。≌埓蠹依斡涍@一點！,扁鵲論醫(yī),一次周王召見扁鵲說：“寡人得知，當今世上你名氣最大，還有誰的醫(yī)術(shù)比你高的？”扁鵲說：“我家世代為醫(yī)，論醫(yī)術(shù)我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。周王不解，“為啥你的名氣最大？”扁鵲答說：“我大哥治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家里的人才知道。 我二哥治病，是治病于

17、病情剛剛發(fā)作之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他只在我們的村子里才小有名氣。 而我扁鵲治病，是治病于病情嚴重之時。一般人看見的都是我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以他們以為我的醫(yī)術(shù)最高明，因此名氣響遍全國?！?故事體會：--事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可是很多人不明白，等到錯誤釀成后才去尋找彌補，當然是聲名鵲起，但更多的是亡羊補牢，為時已晚！,不合格品一定要剔除,,質(zhì) 量 杠 桿,