ktv服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

1、－－服務(wù)意識(shí),好聲音量販KTV,2017.07,,把你每天上班所做的事情寫在你的白紙上,想一想，寫下來,誰決定你的工作?。?？,沒有旅客的列車最終的結(jié)果就是變成廢鐵！,,那沒有顧客的KTV呢？,店關(guān)門歇業(yè)員工解散，我們重新找工作老板破產(chǎn),,企業(yè)的失敗其實(shí)就是員工的失敗,一個(gè)裝修再簡單的店，只要擠滿了顧客，看上去都都是那樣生機(jī)。 一個(gè)裝修再富麗堂皇的店，如果沒有了顧客，這個(gè)店將在布滿灰塵倒下。,1,2,顧客至上-顧客永遠(yuǎn)是對

2、的,顧客不僅是上帝顧客應(yīng)該是皇帝,所以……,顧客才是決定我們工作的人顧客才是我們工作的靈魂顧客才是我們工作的目的,什么是顧客 ——顧客是使用我們的產(chǎn)品和服務(wù)的人,◆成交顧客◆潛在顧客,外部顧客內(nèi)部顧客,顧客對我們的重要性,顧客是我們的衣食父母顧客是我們的財(cái)神爺顧客是給我們工作的人顧客是給我們服務(wù)機(jī)會(huì)的人，而不是不斷煩我們的討厭鬼。,我們一切成功都是客人給的,顧客的需要,顧客的期望,禮貌安全舒適干凈衛(wèi)生效率

3、關(guān)注與敬重,顧客的滿意度,顧客滿意度 = 實(shí)際服務(wù)效果 – 顧客事前期望實(shí)際服務(wù)效果 ? 顧客事前期望 ?超過傳聞 ?滿意、很滿意 ?成為?？?實(shí)際服務(wù)效果 = 顧客事前期望 ?令人失望 ?不滿或抱怨 ?顧客離去實(shí)際服務(wù)效果 ? 顧客事前期望 ?印象淡薄 ?沉默無表示 ?來去隨意

4、,顧客滿意法則,開口的需求一定要設(shè)法滿足，隱含的需求盡可能滿足。 最權(quán)威的評價(jià)是顧客的評價(jià)。 最好的推銷信使是滿意的顧客。 最好的廣告就是顧客的口碑。,服務(wù)分幾個(gè)等級,三流服務(wù)-客人提出需求，被輕易拒絕。這不叫服務(wù)又稱 “零服務(wù)”。 二流服務(wù)-客人提出需求后，按程序、標(biāo)準(zhǔn)在最短時(shí)間予以滿足。一流服務(wù)-客人萌發(fā)的需求還未提出，服務(wù)員已經(jīng)看出 并做好準(zhǔn)備，不留時(shí)間間隔地滿足了客人。超級服務(wù)-客人有某種潛在需求，無暇顧

5、及，服務(wù)員已經(jīng)預(yù)測到，并已開始做了。,如何快速成為優(yōu)秀服務(wù)員,（1）微笑是世界通用的語言 ■微笑是你自信的象征■微笑給客人沐浴陽光，感到親切。■微笑是友善的表現(xiàn)，能縮短人與人之間的距離?！鑫⑿θ珀柟庹盏侥睦锬睦锪?微笑比緊鎖雙眉要好看。令別人心情愉悅。令自己的日子過行更有滋味。有助于結(jié)交新朋友。表示友善。,微笑的十個(gè)理由,微笑的十個(gè)理由,留給別人良好的印象。送給別人微笑，別人也自然報(bào)以微笑。令你看起來更有自信和魅力。

6、令別人減少憂慮。一個(gè)微笑可能隨時(shí)幫你展開一段終身的情誼。,,今天你微笑了嗎？,如何快速成為優(yōu)秀服務(wù)員,（2）禮貌禮節(jié)——每個(gè)人都樂于接受和希望被對待的一種方式，是敬重人的直接表達(dá)方式。問候——你不開口客人是不知道。一句親切的問候是傳遞你對客人熱線的最佳話語儀容儀表——體現(xiàn)良好的職素養(yǎng)本來就是對人的一種尊重。儀節(jié)——尊重別人時(shí)身體的表達(dá)方式,,如何快速成為優(yōu)秀服務(wù)員,（3）語言——你說話的語氣往往比你說話的內(nèi)容更重要?！鑫?/p>

7、■輕聲■勻速■規(guī)范■多用贊美的詞,注意您自己的姿體語言,說話語言 10%表情語言 20%身體語言 70%“千萬不要讓你的身體背叛了你”,如何快速成為優(yōu)秀服務(wù)員,還有更重要一個(gè)是什么？,最重要的是-,態(tài)度,態(tài)度決定一切！！,服務(wù)態(tài)度差，遇到老板... ...,態(tài)度決定命運(yùn),▲改變一種態(tài)度，收獲一種行動(dòng)▲改變一種行動(dòng)，收獲一種習(xí)慣▲改變一種習(xí)慣，收獲一種性格▲改變一種性格，收獲一種命運(yùn),服務(wù)準(zhǔn)則,永遠(yuǎn)不跟客

8、人說“不”，不與客人爭辯，不怕客人挑剔，不嫌客人麻煩。有問必答，有求必應(yīng)，首問負(fù)責(zé)；服務(wù)在客人開口之前。,希爾頓10條服務(wù)原則,首要的一條是幫助顧客；牢記你站在這兒就是為了滿足顧客需求；顧客永遠(yuǎn)是對的。因?yàn)橹挥蓄櫩筒胖浪麄兪欠裢耆珴M意。顧客投訴和抱怨，表明沒有達(dá)到期望的回報(bào)。顧客不滿意不是麻煩，對你是一次服務(wù)挑戰(zhàn)和改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。站在不滿意顧客的立場看問題，想一想你會(huì)要求對方怎樣做。對不滿意顧客，僅給予原來承諾的是不夠

9、的，要另外附加一些價(jià)值，給一個(gè)驚喜。接待不滿顧客，是在挽留一個(gè)即將離去的顧客，而不是一筆即將失去的交易。把每個(gè)顧客當(dāng)作長期客戶熱情接待，切勿草率、輕視。,服務(wù)從業(yè)人員必須知道的幾個(gè)理論,●第一個(gè)100-1=0,得不到冠軍就不是最好的↓↑,詹姆斯：輸球了就算你再強(qiáng)，也會(huì)被人取笑甚至諷刺..........↓,地球上最強(qiáng)的籃球運(yùn)動(dòng)員→詹姆斯：最好的，永遠(yuǎn)沒有第二，只有冠軍。不是冠軍便是二貨就得不到所有人的尊重，就成為被譏諷理由..

10、.你要做第二嗎？,服務(wù)從業(yè)人員必須知道的幾個(gè)理論,第二個(gè)木桶理論,服務(wù)從業(yè)人員必須知道的幾個(gè)理論,第三個(gè)暈輪效應(yīng)又叫光環(huán)效應(yīng)，即顧客第一次或某個(gè)點(diǎn)感受服務(wù)的好壞會(huì)在心目中占據(jù)重要并不可磨滅的位置。并會(huì)把同意的感受輻射到周邊的范圍,服務(wù)從業(yè)人員必須知道的幾個(gè)理論,第四個(gè)二八原理一個(gè)店80%的利潤是由20%的顧客創(chuàng)造的，所以我們應(yīng)該重視并想方設(shè)法留住老顧客,服務(wù)從業(yè)人員必須知道的幾個(gè)理論,第五個(gè)首問責(zé)任一個(gè)接受到顧客指

11、令的員工有責(zé)任解決顧客的需求和疑問，而不是推三阻四，或者顧客的需求抱給其他員工，耽誤時(shí)間，造成顧客的不滿意。,服務(wù)從業(yè)人員必須知道的幾個(gè)理論,第六個(gè)口碑效應(yīng) 顧客會(huì)把他的滿意告訴他身邊的5個(gè)人。卻會(huì)把他的不滿意告訴他身邊的50個(gè)人。,,服務(wù)從業(yè)人員必須知道的幾個(gè)理論,第七個(gè)首因效應(yīng) 是人與人第一次交往中給人留下的印象，在對方的頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位的效應(yīng) 50%來自于第一印象,聽了這個(gè)故事你有什么想