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文檔簡介
1、對外經(jīng)濟貿(mào)易大學碩士學位論文客戶關系管理戰(zhàn)略研究姓名:謝思超申請學位級別:碩士專業(yè):企業(yè)管理指導教師:趙軍200503013AbstractSince1990’sCustomerRelationshipManagement(CRM)hasbeendrivenupbytheintensivemarketcompetitionthecomingupofcustomercentrederatheincreasinginnermanagemen
2、tdemtheboomofinfmationtechnology.Cpationsgraduallyrealizethatcustomershavebecometheirfemostassets.WiththedevelopmenttheCustomerLifeCycle(CLC)cpationsprovidevaluesegmentedcustomerswithproductsserviceswhichmeettheirindivid
3、ualizeddemssothatcustomersgainhighersatisfaction.Cpationsachievetheirgoalofmaximizationofcustomerassetsvaluebytheeffectivemanagementthelongkeepingofcustomerrelationship.CustomerRelationshipManagement(CRM)hasgonethroughth
4、reephases.ThispaperbeginswithcustomerrelationshipmarketingwhichisthetheeticalbaseofCRMconcludestheCustomerLifetimeValue(CLV)basedCRMstrategybythekeydiscussionofCLCCLV.Inpracticethispaperintroducesasuccessfulcaseofhowfmul
5、atesimplementsCLVbasedCRMstrategy.Thispaperhastotallysixchapters.Chapter1BackgroundAnalysis?CustomerRelationshipManagement(CRM)hasbeendrivenupbytheintensivemarketcompetitionthecomingupofcustomercentrederatheincreasinginn
6、ermanagementdemtheboomingofinfmationtechnology.?CustomerRelationshipManagement(CRM)hasgonethroughthreephases.Chapter2CustomerRelationshipMarketing?customerrelationshipmarketingwhichisthetheeticalbaseofCRM?Customersatisfa
7、ctionloyalty.Chapter3theAnalysisofCustomerLifetimeValue(CLV)?theCustomerLifeCycle(CLC)?theAnalysisofCustomerLifetimeValue(CLV)Chapter4CustomerRelationshipManagementStrategy?thedefinitionofCRM?theCustomerLifetimeValue(CLV
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