舜華園公司實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略研究.pdf

1、 本文目的是使企業(yè)根據(jù)客戶分段進(jìn)行重組，強(qiáng)化使客戶滿意的行為，并聯(lián)接客戶與供應(yīng)商之間的過程，從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，提高利潤并改善客戶的滿意程度。而要讓這些CRM功能得到全面的發(fā)揮，離不開CRM戰(zhàn)略的制定、戰(zhàn)略的設(shè)計(jì)以及戰(zhàn)略的實(shí)施。　　論文的主要進(jìn)行了以下方面的工作：介紹了舜華園公司的發(fā)展歷程和CRM戰(zhàn)略，提出本文要研究的問題。介紹了企業(yè)面臨的外部環(huán)境，對宏觀環(huán)境、行業(yè)環(huán)境和競爭環(huán)境進(jìn)行了系統(tǒng)分析，并采用五力模型分析方法，對市場

2、競爭環(huán)境進(jìn)行了深度分析，為研究企業(yè)實(shí)施CRM戰(zhàn)略打下了基礎(chǔ)。對企業(yè)內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行了詳細(xì)分析，找出了企業(yè)存在的問題和企業(yè)的需求狀況。并運(yùn)用SWOT分析方法，分析了企業(yè)外部的機(jī)會和威脅，內(nèi)部的優(yōu)勢和劣勢，為舜華園公司進(jìn)行定位，認(rèn)清企業(yè)“身在何處”。通過內(nèi)外部環(huán)境分析，確定了企業(yè)實(shí)施CRM戰(zhàn)略的必要性，闡述了企業(yè)CRM的系統(tǒng)需求和戰(zhàn)略意義，說明了CRM有利于增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。制定了企業(yè)的CRM戰(zhàn)略目標(biāo)總體規(guī)劃，并分別在管理層面和技術(shù)層面上進(jìn)一步