項(xiàng)目溝通與沖突管理

1、第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理,,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第一節(jié) 項(xiàng)目沖突管理,一、沖突與沖突管理1.沖突（1）沖突的概念 狹義上說，沖突是指社會生活中明顯的矛盾，也就是顯露出來的矛盾；從廣義上講，沖突等同于社會中的任何矛盾。（2）沖突的類型 根據(jù)不同的分類標(biāo)準(zhǔn)，沖突可以被分解為不同的類型。根據(jù)沖突發(fā)展的對象來分，沖突可分為個體之間的沖突、個體與群體之間的沖突和群體之間的沖突（項(xiàng)目）。根據(jù)發(fā)生的層次，可分為個體層次的沖

2、突、社區(qū)層次的沖突、區(qū)域?qū)哟蔚臎_突、國家層次的沖突。根據(jù)沖突性質(zhì)可分為政治性沖突、經(jīng)濟(jì)性沖突和機(jī)制性沖突。根據(jù)沖突發(fā)生的背景可分為自主性、干預(yù)性的沖突；根據(jù)沖突發(fā)生的根源，可分為社會型、結(jié)構(gòu)型、文化和觀念形態(tài)型。,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第一節(jié) 項(xiàng)目沖突管理,（3）沖突的特點(diǎn) A 沖突往往不僅僅是發(fā)生沖突雙方之間的糾紛 B 沖突是具有因果關(guān)系的實(shí)踐，涉及的要素包括作為主體的人、資源和政策 C 沖突的起因通常是

3、復(fù)雜的，多樣的，可以是當(dāng)?shù)匚幕贫?，可和廣泛的政治、經(jīng)濟(jì)因素相關(guān)。因此，要從深層上了解沖突，降低沖突的不良影響，就要分析其產(chǎn)生的根源，并進(jìn)行沖突管理2.沖突管理的概念：（1）沖突管理的基本要求是對沖突持積極主動地正視態(tài)度，就是說在沖突發(fā)生時要敢于正視沖突，而不是消極的回避沖突,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第一節(jié) 項(xiàng)目沖突管理,（2）沖突管理的目的是希望權(quán)力和資源能夠按照各自得利益重新配置，以有利于各方位前提。（3）沖突的發(fā)生和發(fā)展

4、是一個過程，沖突管理時必須針對沖突每一個階段都認(rèn)真思考介入的時機(jī)、方式，這樣才能在沖突中處于主動地位（4）沖突管理不只是管理已顯現(xiàn)和暴發(fā)的沖突，另一個重要作用時要識別出隱性沖突。這樣才能在沖突沒有造成大的損害前，采取措施，降低損害。 在解決沖突的時候要明確哪個是沖突最直接和最真實(shí)的原因，還要了解沖突發(fā)生的歷史背景。沖突分析的一個關(guān)鍵點(diǎn)是要讓沖突中的群體和個人自己來確定他們心目中的沖突原因是什么，以及沖突后面的歷史淵源。,第

5、九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第一節(jié) 項(xiàng)目沖突管理,二、沖突管理的相關(guān)理論1.沖突分析方法（1）沖突分析的工具A 問題樹,,,,,,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第一節(jié) 項(xiàng)目沖突管理,B 排序C 利益相關(guān)者分析（２）沖突分析的步驟Ａ收集相關(guān)信息，鑒別沖突主題Ｂ分析沖突原因并排序，確認(rèn)需要參與管理的利益相關(guān)者。Ｃ讓不同利益相關(guān)者清楚各自在沖突中的立場和利益Ｄ分析不同利益相關(guān)者的關(guān)系Ｅ分析利益相關(guān)者的立場和利益，尋求與確認(rèn)共同

6、利益,表9－１利益相關(guān)者分析框架,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第一節(jié) 項(xiàng)目沖突管理,２.沖突管理手段（１）回避或撤出?。ǎ玻└偁幓虮破取。ǎ常┖献鳌。ǎ矗┩讌f(xié)?。ǎ担┲俨谩∪?、項(xiàng)目沖突1.沖突源人力資源：用人問題，有限人才得爭奪成本費(fèi)用技術(shù)沖突,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第一節(jié) 項(xiàng)目沖突管理,程序上：對信息管理和獲得上項(xiàng)目優(yōu)先權(quán)項(xiàng)目進(jìn)度項(xiàng)目成員的個性沖突2.沖突強(qiáng)度 依次為進(jìn)度沖突，優(yōu)先權(quán)（把關(guān)鍵

7、資源和進(jìn)度計劃進(jìn)行重新安排，遭到反對），人力資源，技術(shù)（由于費(fèi)用或進(jìn)度計劃否決技術(shù)方案），管理，隊(duì)員個性，成本費(fèi)用四、項(xiàng)目沖突的解決,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第二節(jié) 項(xiàng)目溝通管理,一、溝通管理概述1.溝通的含義溝通可被認(rèn)為涉及信息傳遞和某些人為活動的過程。（1）組織（2）角色 （3）目標(biāo)（4）信息（5）環(huán)境（6）程序 要實(shí)現(xiàn)溝通的目的，通常我們要做好如下幾步： ●認(rèn)清溝通目的?！盀槭裁匆獪贤ǎ俊薄?/p>

8、我要向?qū)Ψ奖磉_(dá)什么意念？” ●角色分配?！拔遗c準(zhǔn)溝通？”“我和對方的關(guān)系如何？”“我在溝通過程中扮演什么角色？” ●準(zhǔn)備收集信息，認(rèn)真地選擇溝通的時間、地點(diǎn)、方式，盡量保證自己處于有利地位。 ●實(shí)施計劃。按計劃行事，并注意隨機(jī)應(yīng)變。,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第二節(jié) 項(xiàng)目溝通管理,2.項(xiàng)目溝通的分類（1）人際溝通（2）組織溝通，是指組織之間的信息傳遞。3.溝通管理的定義和特征 （1）項(xiàng)目溝通管理定義及特征

9、 ●復(fù)雜。 ●系統(tǒng)。（2）項(xiàng)目不同階段的溝通要點(diǎn) ①設(shè)定項(xiàng)目。 ●發(fā)起人和最終用戶。 D：決定者———發(fā)起并授權(quán)項(xiàng)目，審定授權(quán)范圍。 R：推薦者——要求變革，應(yīng)使其確信變革是整個業(yè)務(wù)的一部分。項(xiàng)目總有敵人。確保此人站在你這邊。,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第二節(jié) 項(xiàng)目溝通管理,U：使用者——實(shí)施項(xiàng)目，并影響推薦者。 G：監(jiān)督者——指導(dǎo)決定者和秘書／個人助理的專家，而秘書／個人助理可以決定

10、者／推薦者的接近程度。 S：利益相關(guān)人一一能完全不參與項(xiàng)目（如法律上、道德上及倫理上的第三已小項(xiàng)目上，推薦者和使用者可以是同一人。 ●溝通的關(guān)鍵 P：計劃——該告知什么，詢問什么 O：列出你的觀點(diǎn)——闡明目標(biāo)并尋求支持的反饋 U：使用開放性的問題——5W1H（who、what、where、when、why、how）。 R：思考——用封閉的問題來進(jìn)行確認(rèn)（你有兩個耳朵、一張嘴，所以也應(yīng)按照這個比

11、例來使用它們）。 S：總結(jié)——統(tǒng)一行動方案。,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第二節(jié) 項(xiàng)目溝通管理,●界定自身及項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。 ●你擁有什么技能？ ●你掌握哪些相關(guān)的知識？ ●上次你學(xué)到了什么？ ●這是你的兼職工作，還是你同時做兩份全職的工作？ ●你想要從項(xiàng)目中得到什么？ ●誰來對你進(jìn)行評估？ ●你的直屬上司知道你有問題或了解你的成績嗎？ ●誰關(guān)心項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的需要？ ②計劃項(xiàng)目

12、③實(shí)施計劃,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第二節(jié) 項(xiàng)目溝通管理,A關(guān)對文化B 與員工共同進(jìn)行項(xiàng)目建設(shè)C 在任何項(xiàng)目中必須注意的問題4.溝通管理的重要性 (1)決策和計劃的基礎(chǔ)（2）組織和控制管理過程的依據(jù)和手段（3）建立和改善人際關(guān)系是必不可少的條件。（4）項(xiàng)目經(jīng)理成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第二節(jié) 項(xiàng)目溝通管理,5.溝通規(guī)劃（1）溝通規(guī)劃的依據(jù) ①溝通要求。 ②溝通技術(shù) ③制約因素

13、和假設(shè)。（2）溝通規(guī)劃的結(jié)果 ①分析確定項(xiàng)目的利害關(guān)系者。 ●考慮適合某種項(xiàng)目需求的方法和技術(shù)； ●為項(xiàng)目成功提供所有必需信息；,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第二節(jié) 項(xiàng)目溝通管理,●不要讓資源浪費(fèi)在不必要的信息或不使用的技術(shù)上。 ②制定溝通管理計劃。 ●詳細(xì)說明信息收集渠道的結(jié)構(gòu)，即采用何種方法，從何處收集各種各樣的信息。 ●詳細(xì)說明信息分發(fā)渠道的結(jié)構(gòu) ●說明待分發(fā)信息的形式

14、 ●訂立信息發(fā)生的日程表 ●制定隨著項(xiàng)目的進(jìn)展而對溝通計劃更新和細(xì)化的方法。,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第二節(jié) 項(xiàng)目溝通管理,二、溝通管理的主要過程 1.溝通計劃（1）溝通計劃的基本內(nèi)容 ●文件保存方式： ●聯(lián)系方式： ●工作匯報方式： ●統(tǒng)一項(xiàng)目文件格式： ●“溝通計劃”維護(hù)人：（2）溝通計劃和項(xiàng)目干系人的關(guān)系,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第二節(jié) 項(xiàng)目溝通管理,（3）項(xiàng)目溝通計劃

15、的工具和方法 ①溝通技術(shù)： ●信息需求的緊迫性 ●技術(shù)的可用性一 ●預(yù)期的項(xiàng)目人員配置 ●項(xiàng)目工期的長短 ②項(xiàng)目干系人分析2.信息分發(fā)（information distribution） （1）信息分發(fā)的輸入 ①工作結(jié)果（work results）。,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第二節(jié) 項(xiàng)目溝通管理,②溝通管理計劃。 ●收集和

16、歸檔的結(jié)構(gòu) ●發(fā)送結(jié)構(gòu) ●被發(fā)送的信息的說明 ●產(chǎn)品進(jìn)度 ●在排定的溝通 ●隨著項(xiàng)目的進(jìn)展 ③項(xiàng)目計劃。,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第二節(jié) 項(xiàng)目溝通管理,（2）信息分發(fā)的工具和方法 ①溝通技巧（communication skills） ●書面的和口頭的。 ●內(nèi)部的（項(xiàng)目內(nèi)）和外部的（與客戶、媒體、公眾的溝通）。 ●正式的（報告，指示等）和非正式的（

17、備忘錄，特別安排的談話等）。 ●垂直的（組織內(nèi)上下級之間）和水平的（與同級別之間）。 ②信息檢索系統(tǒng)（information retrieval systems）。,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第二節(jié) 項(xiàng)目溝通管理,③信息分發(fā)系統(tǒng)（information distribution systems）。 ●項(xiàng)目會議： ●復(fù)印文件發(fā)送： ●共享的網(wǎng)絡(luò)電子數(shù)據(jù)庫： ●傳真：比較流行、正式的方式。

18、 ●電子郵件、聲音郵件、項(xiàng)目內(nèi)部網(wǎng)： ●電視會議：在很少范圍內(nèi)應(yīng)用。,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第二節(jié) 項(xiàng)目溝通管理,（3）信息分發(fā)的輸出 ①項(xiàng)目記錄（project records）。 ②項(xiàng)目報告（project report）。 ③項(xiàng)目介紹（project introduction）。3.績效報告 ●狀況報告 ●進(jìn)展報告 ●預(yù)測4.管理收尾,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第二

19、節(jié) 項(xiàng)目溝通管理,三、 溝通管理的渠道和方法1.組織溝通的渠道（1）正式溝通渠道 ●鏈?zhǔn)綔贤ㄇ馈?●輪式溝通渠道。 ●環(huán)式（或圓式）溝通渠道。 ●Y式溝通模式。這是一個組織內(nèi)部的縱向溝通渠道，其中只有一個成員位于溝通活動中心，成為中間媒介與中間環(huán)節(jié)。 ●全通道式溝通模式。,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第二節(jié) 項(xiàng)目溝通管理,（2）非正式溝通渠道 ●單線式 ●流言式 ●偶然式 ●集束式,優(yōu)點(diǎn)： ●可以

20、滿足職工情感方面的需求 ●可以彌補(bǔ)正式通道的不足 ●可以了解職工真正的心理傾向與需要。 ●可以減輕管理者的溝通壓力。 ●防止某些管理者濫用正式通道，有效杜絕正式溝通中的信息“過濾”現(xiàn)象。,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第二節(jié) 項(xiàng)目溝通管理,2. 組織溝通的類型（1）上行溝通、下行溝通和平行溝通 ●員工明確組織的目標(biāo)； ●有關(guān)工作方面的指示； ●提醒對于工作及其任務(wù)的關(guān)系的了解； ●對部屬提供關(guān)于程序和實(shí)

21、務(wù)的資料； ●對部屬反饋其本身工作的績效。（2）單向溝通與雙向溝通（3）正式溝通與非正式溝通,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第二節(jié) 項(xiàng)目溝通管理,3.組織溝通的方式（1）組織內(nèi)部的溝通方式 ①書面溝通與口頭溝通。 ②指示與匯報。 ③會議與個別交流。 ●會議可以集思廣益。與會者在意見的交流過程中可以獲得一種滿足，在意見交流后，也會產(chǎn)生一種共同的見解、價值觀念和行動指南，而且還可以密切相互之間的關(guān)系。

22、 ●會議可以使人們了解決策的過程，從而更加盡力的去執(zhí)行會議的決議。 ●通過會議可以使人們了解所未曾注意到的問題，并加以認(rèn)真研究。 ④言語溝通和體語溝通。,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第二節(jié) 項(xiàng)目溝通管理,（2）組織之間的溝通方式 ①公關(guān)。 ②商務(wù)談判 ③形象策劃。四、有效溝通的障礙及解決途徑。 1.有效信患溝通的障礙 ●接收障礙 ●理解障礙。 ●接受障礙。,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理

23、第二節(jié) 項(xiàng)目溝通管理,●角色認(rèn)知 ●語義問題 ●感覺失真 ●文化差異 ●環(huán)境混亂 ●選擇了不恰當(dāng)?shù)男畔⑶?●無反饋 2.積極提高組織溝通效率（1）管理者重視組織溝通,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第二節(jié) 項(xiàng)目溝通管理,（2）合理的溝通渠道（3）恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑?）共同承擔(dān)溝通的責(zé)任（5）根據(jù)聽眾調(diào)整信息 （6）處理壞消息（7）把溝通視為一個持續(xù)的過程（8）時機(jī)至關(guān)董要（9）進(jìn)行信息的追

24、蹤與反饋 ①個體素質(zhì)完善的提倡,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第二節(jié) 項(xiàng)目溝通管理,即在員工中倡導(dǎo)“核心價值”觀念的培養(yǎng)，要求員工做到： ●有禮貌，尊重個人； ●針對問題而不針對個人； ●注意聆聽別人的意見； ●在每次溝通中要有客觀性、建設(shè)性； ●尊重文化的差異性； ●如有需要主動道歉等等。 ②增加溝通的互動性。 ③充分利用團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)的作用。,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理

25、第二節(jié) 項(xiàng)目溝通管理,五、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)1.團(tuán)隊(duì)特性及其開發(fā)過程（1）組織的文化背景（2）團(tuán)隊(duì)文化 ●團(tuán)隊(duì)形象。 ●共同遠(yuǎn)景。（3）團(tuán)隊(duì)特征 ●個性。 ●協(xié)間性。 ●凝聚力,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第二節(jié) 項(xiàng)目溝通管理,（4）團(tuán)隊(duì)開發(fā) ●在組建初期，團(tuán)隊(duì)活動因各自任務(wù)的不同而不同。 ●在第一階段會召開一些會議來解決沖突、收集信息、處理問題。 ●中點(diǎn)危機(jī)會議著重圍繞團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。 ●經(jīng)歷過蛻變之

26、后，團(tuán)隊(duì)又會召開一系列的會議（第二階段）：商討完成任的行動步驟。 ●每個團(tuán)隊(duì)基本完成目標(biāo)，召開最后的慶功會。2.建立關(guān)系之道（1）認(rèn)識溝通風(fēng)格 ●支持／平等型。,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第二節(jié) 項(xiàng)目溝通管理,●指揮／權(quán)威型。 無效溝通包括下面兩種模式。 被動/進(jìn)攻型。 敵意/分裂型。 （2）運(yùn)用對話的風(fēng)格 ①負(fù)責(zé)的語言。 ②肯定的語言。 ●肯定的回應(yīng)表示理解