初中級(jí)管理者管理技能提升

1、中基層管理者五項(xiàng)修煉,引 言,問(wèn)題,您的晉升途徑 是什么?,,現(xiàn)狀,技而優(yōu)則管的“土著” 挖來(lái)的“墻角” 自我升職的“空降兵”,問(wèn)題,您升職前 接受過(guò)管理技能培訓(xùn)嗎?,,“存活率”低，人才流失 職位與能力不對(duì)等,現(xiàn)狀,無(wú)系統(tǒng)培訓(xùn)!,只關(guān)注自己熟悉的領(lǐng)域管理無(wú)技巧 生硬單一關(guān)系緊張 無(wú)力協(xié)調(diào)只見(jiàn)樹(shù)木 不見(jiàn)森林慣性工作 疏于思考,,現(xiàn)象,課程綱要,第一項(xiàng)修煉：角色認(rèn)知第二項(xiàng)修煉：個(gè)人習(xí)慣第三項(xiàng)修煉：團(tuán)

2、隊(duì)習(xí)慣第四項(xiàng)修煉：有效溝通第五項(xiàng)修煉：有效培訓(xùn),角色認(rèn)知,,行業(yè),餐飲業(yè)是一個(gè)怎樣的行業(yè)？餐飲業(yè)的類型？,一個(gè)古老而又充滿活力的行業(yè)！一個(gè)普通而又令人難以捉摸的行業(yè)！一個(gè)低效而又競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的行業(yè)！一個(gè)考究而又極具挑戰(zhàn)性的行業(yè)！,餐飲業(yè)是充分利用餐飲設(shè)施為賓客提供餐飲實(shí)物產(chǎn)品和餐飲服務(wù)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性行業(yè),劉易斯根據(jù)餐飲顧客追求的利益，將餐飲市場(chǎng)劃分成三種類型 便利型大眾餐飲市場(chǎng)氣氛型餐飲市場(chǎng) 高檔餐飲市場(chǎng),,職業(yè),

3、門檻低易上手全面鍛煉，成長(zhǎng)空間大人才奇缺，待遇不菲從業(yè)人員結(jié)構(gòu)變化,,角色定位,對(duì)上司：服從者、執(zhí)行者、受訓(xùn)者、協(xié)助者、 績(jī)效伙伴對(duì)下屬：公司代言人、計(jì)劃者、指 揮者、監(jiān)督者、授權(quán)者、培育者、 激勵(lì)者對(duì)同級(jí)：內(nèi)部服務(wù)者、支持配合者對(duì)顧客：服務(wù)者、解決問(wèn)題之人,,角色錯(cuò)位,各司其職，互不相干討好員工，犧牲領(lǐng)導(dǎo)地

4、方諸侯，一畝三分地向上錯(cuò)位，指點(diǎn)江山民意代表，對(duì)抗公司業(yè)務(wù)骨干，親歷親為做自由人，扮和事佬,一個(gè)人的工作是他親手制成的雕像，是美是丑，都是由他一手造成的。,管理的定義：運(yùn)用各種資源去達(dá)成企業(yè)目標(biāo) 的過(guò)程,并協(xié)助員工自我實(shí)現(xiàn)。運(yùn)用的含義： P—PLAN（計(jì)劃） O—ORGANIZE（組織）

5、 D—DERICTION（指揮督導(dǎo)） C—CONTRORL（控制）,,PODC,PLAN（計(jì)劃）,信息資源的特點(diǎn)：有風(fēng)險(xiǎn)性 有價(jià)值性 無(wú)形性 可復(fù)制性 時(shí)效性 去偽存真性

6、 游戲：出售信息,Specific（明確的）； Measurable（可測(cè)量的）； Action-oriented（行動(dòng)導(dǎo)向的）； Realistic（務(wù)實(shí)的）； Time-related（有時(shí)間表的）。,制定計(jì)劃的smart原則,Organize（組織）,關(guān)注資源的有效配置 高層關(guān)注戰(zhàn)略 結(jié)果 目的——領(lǐng)導(dǎo) 中層關(guān)注戰(zhàn)術(shù) 過(guò)程 目標(biāo)——管理 基層關(guān)注技術(shù)

7、細(xì)節(jié) 方法——執(zhí)行,Deriction（指揮督導(dǎo)）,五子棋與麻將5W1H,游戲：撕紙,CONTRORL（控制）,帕金森法則：1 如果你為一個(gè)工作安排了充 足的時(shí)間，工作會(huì)自動(dòng)膨 脹，占滿所有的工作時(shí)間。 2 如果你認(rèn)為一個(gè)時(shí)間點(diǎn)無(wú)法

8、 完成的工作，你把它拖到下 一個(gè)時(shí)間點(diǎn)，那么90%的情 況是在下一個(gè)時(shí)間點(diǎn)你一樣 完不成。,小結(jié)：角色認(rèn)知,行業(yè)認(rèn)知職業(yè)認(rèn)知角色定位角色錯(cuò)位PODC,個(gè)人習(xí)慣,,自我完善,智 商 情 商 德 商 膽 商,智 商,何謂智商？

9、正常人的智商指數(shù)？作為成功管理者的智商與情商比例？讀書學(xué)習(xí)三階段？,情 商,情商的二大要點(diǎn)： 自知之明 自我管理,知道自己的責(zé)任和使命 工作就意味著責(zé)任，責(zé)任意識(shí)會(huì)讓我們表現(xiàn)的更加卓越！知道自己真正的優(yōu)勢(shì)知道自己致命的缺陷 認(rèn)識(shí)自我的密鑰： 內(nèi)省

10、 他人眼中的自我 自我心像,自知之明,一管自己心態(tài)要積極二管自己情緒要穩(wěn)定 三管自己時(shí)間要有序,自我管理,德 商,德商的五大外在表現(xiàn)恭——恭則不侮寬——寬則得眾信——信則人任焉敏——敏則有功惠——惠則足以使人,膽 商,勇于面對(duì)困境、逆境勇于面對(duì)壓力勇于面對(duì)變化勇于面對(duì)責(zé)任

11、 勇于面對(duì)誘惑、勇于放棄,平庸與優(yōu)秀創(chuàng)新的前提是掌握行業(yè)信息與動(dòng)態(tài)

12、 創(chuàng)新是在歷史的基礎(chǔ)上創(chuàng)新，而非“打碎一個(gè)舊世界”，從而降低進(jìn)步的成本善于借鑒,,勇于創(chuàng)新,學(xué)會(huì)用價(jià)值貢獻(xiàn)導(dǎo)向來(lái)思考問(wèn)題：決定一個(gè)人是否成功，不在于你做了哪些事，而是你做的事有哪些價(jià)值貢獻(xiàn)點(diǎn)。（服務(wù)質(zhì)量與效益）,,關(guān)注結(jié)果,關(guān)注自己的貢獻(xiàn)價(jià)值而非工作本身改變專才為通才理解自己在整體中的位置及貢獻(xiàn)整體地思考問(wèn)題動(dòng)態(tài)及系統(tǒng)地思考問(wèn)題

13、（傳統(tǒng)思維四大缺點(diǎn)）,,眼觀大圖,傳統(tǒng)思維四大缺點(diǎn)：局限的片段的慣性的 慣有的,鏈接,第一代時(shí)間管理：報(bào)時(shí)貼第二代時(shí)間管理：全部列出逐個(gè)劃掉第三代時(shí)間管理：按緩急將全部事情列出順序第四代時(shí)間管理：史蒂文-柯維的無(wú)時(shí)間管理,,時(shí)間管理,忙 人

14、的 告 白,因?yàn)槲覀儾恢谰烤故裁磳?duì)我們最重要，所以好像每件事都很重要。,因?yàn)楹孟衩考露己苤匾晕覀儾坏貌蛔雒考隆?有些人看到我們每件事都做，所以，他們期望我們什么都做。,什么事都做讓我們非常忙碌，所以我們更沒(méi)有時(shí)間去考慮，究竟什么對(duì)我們最重要。,時(shí)間管理矩陣,危機(jī),有限期的任務(wù),緊急項(xiàng)目,救火,計(jì)劃與準(zhǔn)備,培養(yǎng),學(xué)習(xí)與創(chuàng)新,建立關(guān)系,質(zhì)量,干擾,一些會(huì)議,一些報(bào)告,欺騙,無(wú)關(guān)緊要的活動(dòng),逃避,重要的,不重要的,緊急的

15、,不緊急的,重要性概念：你個(gè)人覺(jué)得有價(jià)值及對(duì)你的使命、價(jià)值觀及優(yōu)先目標(biāo)是有貢獻(xiàn)的活動(dòng)。,緊急性概念：你或別人認(rèn)為它是需要立刻行動(dòng)的事項(xiàng)。,25-30%,15%,50-60%,2-3%,20-25%,15%,65-80%,<1%,不規(guī)則的大石頭,規(guī)則的大石頭,小石子,沙子,,服儀管理：穿著TPO 符合個(gè)性

16、 色彩整合社交禮儀：交換名片、介紹禮儀、握手、 餐桌禮儀,形象管理,小結(jié)：個(gè)人習(xí)慣,自我完善 勇于創(chuàng)新 關(guān)注結(jié)果 眼觀大圖 時(shí)間管理 形象管理,團(tuán)隊(duì)習(xí)慣,修己（略）安人：目的——人安己安 方法——重視倫理，把關(guān)系搞好 合理分工，求真誠(chéng)合作 同心協(xié)力，從開(kāi)心著手

17、 重點(diǎn)在人！,修己安人,做到四容： 容異 容錯(cuò) 容言 容人,重視差異,企業(yè)只有一個(gè)代名詞I never say I don’t know （我不知道 不歸我管 ）,說(shuō)我們,關(guān)注下屬優(yōu)點(diǎn),安排下屬去做他們擅長(zhǎng)、有優(yōu)勢(shì)的工作。改變一個(gè)人的缺點(diǎn)如逆

18、水行舟， 發(fā)揮一個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)如順?biāo)浦郏?不要試圖改變下屬的缺點(diǎn)和特點(diǎn)。注意正面激勵(lì),出發(fā)點(diǎn)制造差別偏好（牽牛理論）物質(zhì)加精神激勵(lì)正確的行為,鏈接,激勵(lì)要點(diǎn),管理方法因人而易,X理論 Y理論 Z理論強(qiáng)勢(shì)管理 + 參與管理 = 綜合管理假設(shè)人是： 假設(shè)人是： 假設(shè)人是逃避責(zé)任 接受任務(wù) 物質(zhì)+精神厭惡工作 喜歡挑戰(zhàn) 懲罰+激勵(lì)

19、不愿思考 富有潛力 制度+人性,員工分類表,善于授權(quán),授權(quán)是什么,授權(quán)的核心點(diǎn)：授權(quán)是分配任務(wù)而不是分配權(quán)利。根據(jù)分配任務(wù)的大小，確定授予權(quán)利的大小。,授權(quán)的益處,集中精力辦大事，并使管理者有時(shí)間學(xué)習(xí)新的技能提升下屬的士氣和信心幫助建立有效的人際關(guān)系，改善上下級(jí)關(guān)系 有益于信息傳遞，提高工作效率有助于培養(yǎng)下屬的才干,授權(quán)的范圍,據(jù)統(tǒng)計(jì)： 高級(jí)主管有60%~85%的事情， 中級(jí)主管至少有

20、50%的事情， 基層主管至少有35%的事情， 可授權(quán)下屬去做。,授權(quán)的原則,有目的的授權(quán)因事設(shè)人，視能授權(quán)責(zé)權(quán)對(duì)應(yīng)原則逐級(jí)授予原則,信任原則要有效的進(jìn)行控制 及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì),授權(quán)的四個(gè)步驟,明確任務(wù)選擇人員明確溝通進(jìn)行授權(quán)后

21、跟蹤,習(xí)慣養(yǎng)成循環(huán)圖,See Get Do,,,,,價(jià)值思索,,,行為,利益點(diǎn),正強(qiáng)化21次固化成習(xí)慣一件事重復(fù)7次未達(dá)到預(yù)期成果就會(huì)放棄（智商在正常值之外及get足夠大

22、 時(shí)除外）當(dāng)努力足夠小收獲足夠大時(shí)，上面循環(huán)圖破壞Get特點(diǎn)：當(dāng)其足夠大時(shí)行為動(dòng)力率大；當(dāng)其足夠及時(shí)時(shí)行為動(dòng)力率大。,小結(jié)：團(tuán)隊(duì)習(xí)慣,修己安人 重視差異 說(shuō)我們 關(guān)注下屬優(yōu)點(diǎn) 管理方法因人而易 善于授權(quán),有效溝通,溝通原則,上行溝通,積極的態(tài)度嚴(yán)格認(rèn)真的工作作風(fēng)主動(dòng)溝通,不要以為上級(jí)知道一切開(kāi)放的思維和團(tuán)隊(duì)精神服從行政級(jí)別制度,尊重上級(jí),下行溝通,明確表示出尊重關(guān)心

23、下屬的態(tài)度對(duì)下屬反映情況，要認(rèn)真聆聽(tīng)，表達(dá)理解，同時(shí)表示適當(dāng)?shù)囊庖?jiàn)同下級(jí)一道尋求解決的辦法關(guān)注下屬的發(fā)展分配任務(wù)應(yīng)明確、準(zhǔn)確，保證下屬清楚明了盡量不要以領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威來(lái)完成管理應(yīng)有寬宏的氣度和適當(dāng)?shù)挠哪?，能營(yíng)造和諧、團(tuán)結(jié)、積極的工作氛圍,平行溝通,互相尊重,遇事具有協(xié)作精神彼此信任,相互鼓勵(lì)為他人的事情保密,誠(chéng)心以待發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)、誠(chéng)懇地提醒保持積極樂(lè)觀的心情寬容他人的失誤保持基本的商務(wù)禮儀對(duì)他人所托之事言既出，

24、行必果不要對(duì)其他同事談及自己對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的看法請(qǐng)求他人幫助時(shí)要表示感謝不要扎堆抱怨公司、領(lǐng)導(dǎo)或他人,交談技巧,問(wèn)——有目的地問(wèn) 聽(tīng)——設(shè)身處地地聽(tīng) 說(shuō)——簡(jiǎn)單扼要地說(shuō),問(wèn),開(kāi)放式詢問(wèn) 目的： 取得信息 讓對(duì)方表達(dá)他的看法、想法開(kāi)頭句式: 你覺(jué)得……

25、 你認(rèn)為…… 為什么…… 是怎么一回事？,問(wèn),封閉式詢問(wèn) 目的： 獲取對(duì)方的確認(rèn) 引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入你要談的主題 縮小主題范圍 確定優(yōu)先順序,誘導(dǎo)式詢問(wèn) 誘導(dǎo)式詢問(wèn)句是 在封閉式詢問(wèn)的

26、 基礎(chǔ)上加上自己 的主觀意志暗示 你想聽(tīng)到或期待的答案。,問(wèn),詢問(wèn)的藝術(shù)在于知道什么時(shí)候該提什么問(wèn)題,如何來(lái)詢問(wèn)？ 選擇有助于實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的問(wèn)題 （了解情況使用開(kāi)放式的問(wèn)題；促成則用封閉式問(wèn)題） 具體問(wèn)題具體發(fā)問(wèn) 溝通前列出所有問(wèn)題 控制語(yǔ)氣（講話時(shí)態(tài)度重于內(nèi)容，妥當(dāng)大于真實(shí)—有空嗎我馬上來(lái)）,提問(wèn)的幾點(diǎn)注意事項(xiàng),避免“多重

27、問(wèn)題” 運(yùn)用諸如“你認(rèn)為呢，你覺(jué)得如何， 你的意思是，… ”等中性問(wèn)題 避免審訊 多個(gè)問(wèn)題之前，先征詢意見(jiàn),聆聽(tīng)的作用 獲得更多信息 幫助進(jìn)行談話 處理不同意見(jiàn) 有效發(fā)表自己意見(jiàn) 保持友好氣氛,聽(tīng),聽(tīng)，是一種能力！（善聽(tīng)比善辯更重要-袁一平）,聽(tīng),有效傾聽(tīng)的原則,不要打斷講話人,,針對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容，

28、而不是講話者本人,,不要急于下結(jié)論,設(shè)身處地從對(duì)方角度來(lái)著想,使用鼓勵(lì)性言辭，眼神交流，贊許地點(diǎn)頭等,,,提問(wèn),要努力做到不發(fā)火,避免使用“情緒性”言辭：“您應(yīng)該”、“絕對(duì)……”,復(fù)述、引導(dǎo),,,聽(tīng),積極聆聽(tīng)的技巧 *傾聽(tīng)回應(yīng) *提示問(wèn)題 *重復(fù)內(nèi)容 *歸納總結(jié) *表達(dá)感受

29、,做一個(gè)好的聆聽(tīng)者 同做一個(gè)好的講話者 同樣重要！,說(shuō),講話原則ABC原則：精確（Accuracy） 簡(jiǎn)要（Brevity） 清楚（Clarity）KISS原則：保持簡(jiǎn)單扼要 （Keep it short and simple）,如何敘述清楚,比較和比喻 重復(fù)和重復(fù)敘述 統(tǒng)計(jì)數(shù)字 使用事實(shí)，并交待事實(shí)的來(lái)源 使用視覺(jué)道具 圍繞主題，突出

30、重點(diǎn),說(shuō),說(shuō),批評(píng)的藝術(shù),?　歸過(guò)與暗室）?　尊重人格 留有余地?　鼓勵(lì)為先,用語(yǔ)言表達(dá)自信技巧,陳述問(wèn)題誠(chéng)懇、簡(jiǎn)單明了、有重點(diǎn)；使用“我宣布，我愿意，我欣賞，我認(rèn)為”詢問(wèn)而不是告訴提出改進(jìn)意見(jiàn)而不是勸告和命令提出建設(shè)性的批評(píng)而不是責(zé)罵相互尊重的交流，尋找雙方都能接受的解決方法,說(shuō),如何用身體語(yǔ)言表達(dá)自信,以贊賞的眼光與別人接觸；做、立姿態(tài)堅(jiān)定挺拔或從容淡定；以開(kāi)朗的表情輔助自己的評(píng)論；以清晰、穩(wěn)重、堅(jiān)定、從