客戶忠誠度對保險業(yè)業(yè)績影響研究 【文獻(xiàn)綜述】

1、0畢業(yè)論文（設(shè)計）文獻(xiàn)綜述會計學(xué)客戶忠誠度對保險業(yè)業(yè)績影響研究—以富陽地區(qū)為例中國保險行業(yè)的競爭日益加劇，許多外資保險公司紛紛入駐中國爭奪這個大市場導(dǎo)致保險行業(yè)經(jīng)營“微利”時代的到來。中國本土保險公司如何在滿足客戶需求同時提高企業(yè)業(yè)績，是保險公司亟待解決的問題。在以顧客為中心的管理時代，無論是研究人員還是企業(yè)的經(jīng)營管理者都已經(jīng)清楚看到了顧客忠誠對企業(yè)業(yè)績的影響。所以在以顧客為中心的管理時代，無論是研究人員還是企業(yè)的經(jīng)營管理者都已經(jīng)清楚的

2、看到了客戶忠誠對企業(yè)業(yè)績的影響。1企業(yè)業(yè)績基本理論1.1業(yè)績是結(jié)果企業(yè)業(yè)績應(yīng)該是反映一個企業(yè)在一段時間里的成果。比如徐細(xì)雄、萬迪昉，梁巧轉(zhuǎn)（2005）提出企業(yè)業(yè)績是指企業(yè)在一定時期內(nèi)利用其有限資源從事經(jīng)營活動所取得的成果它是企業(yè)內(nèi)外部各種要素在一定時期內(nèi)的系統(tǒng)綜合反映。Bernardino（1995）認(rèn)為業(yè)績是在特定的時間內(nèi)，有特定的工作職能或活動產(chǎn)生的產(chǎn)出記錄。Bernardino和他的同事們認(rèn)為注重結(jié)果是業(yè)績管理的一個好辦法，因為它

3、考慮了顧客的態(tài)度，并將個體的努力同組織目標(biāo)聯(lián)系起來。2.2業(yè)績是行為當(dāng)今比較流行的是業(yè)績是行為的觀點，它的一個主題是業(yè)績不是產(chǎn)出或結(jié)果。Murphy(1990)認(rèn)為業(yè)績的范圍被定義為一套與組織或個體所工作的組織單位的目標(biāo)相關(guān)的行為。Campbell(1993)認(rèn)為業(yè)績可以被定義為行為的同義詞，它是人們實際的行為表現(xiàn)并是能觀察得到的。所以本文認(rèn)為，在企業(yè)業(yè)績的具體實踐中，應(yīng)采用較為寬泛的業(yè)績概念，即包括行為和結(jié)果兩個方面，行為是達(dá)到業(yè)績結(jié)

4、果的條件之一。這一觀點在Bumboat(1988)業(yè)績下的定義中得到很好的體現(xiàn)，即業(yè)績指行為和結(jié)果。行為由從事工作的人體現(xiàn)出來，將工作任務(wù)付諸實施。行為不僅僅是結(jié)果的工具，行為本身也是結(jié)果，是為完成工作任務(wù)所付出的腦力和體力的結(jié)果，并且能與結(jié)果分開進(jìn)行判斷。這一定義告訴我們，當(dāng)對企業(yè)業(yè)績進(jìn)行評價時，既要考慮23.2基本利潤在許多服務(wù)行業(yè)，當(dāng)然也包括保險行業(yè)顧客支付的價格在頭幾年甚至若干年內(nèi)都無法彌補(bǔ)服務(wù)的成本。但在另外一些情況下，顧客支

5、付的價格在第一年就可以將服務(wù)的成本完全彌補(bǔ)上了。這就是所謂的基本利潤。在接下去的幾年，隨著時間的推移，累積的利潤會逐步抵消爭取新的顧客的成本，當(dāng)然每個行業(yè)的情況可能會有所不同。高琪（2007）提出，只要投保人不退保、交叉購買和向同一家保險公司續(xù)保會給企業(yè)帶來更多的基本利潤。除少數(shù)情況外，顧客支付的價格往往高于公司的成本，其差額就是利潤，不受時間、忠誠、效率或任何其他因素的影響。顯而易見，留住顧客時間越長，贏取這個基本利潤的時間也越長，為

6、獲得顧客的投資自然更物有所值（劉爽、楊念梅，2003）。從上文我們可以看出對保險公司的影響，延長基本利潤也是其中之一。3.3營業(yè)成本節(jié)約保險行業(yè)的客戶忠誠度是一段時間的累積而成的。經(jīng)過一段時間公司與客戶的接觸，雙方之間都有了一定的了解。這樣，企業(yè)了解顧客的服務(wù)預(yù)期和接受服務(wù)的方式等，服務(wù)過程會變得更加順利，時間也會相應(yīng)的縮短，服務(wù)失誤率也會降低。馮躍（2004）在《客戶忠誠度影響公司利潤》一文中明確指出保持一個老客戶的營銷費用僅僅是吸引

7、一個新顧客營銷費用的五分之一。其實這樣的結(jié)果也不難得出。當(dāng)一個老顧客熟悉這個保險公司之后，顧客便會過多的了解情況，獲得資訊?？蛻襞c員工之間相互合作，交流日久，一定能產(chǎn)生巨大的生產(chǎn)力優(yōu)勢，從而直接導(dǎo)致勞動的成本下降。這樣也就會必然導(dǎo)致成本大幅的下降了。劉漢明（2009）提出，顧客保留度上的較小的增長能使保單成本得到大幅降低。在微利時代，忠誠營銷愈見其價值。3.4顧客推薦相信每個人都有這樣的經(jīng)歷，如果購物買了一件好東西就會非常開心，會忍不住