客戶(hù)忠誠(chéng)度對(duì)保險(xiǎn)業(yè)業(yè)績(jī)影響研究 【文獻(xiàn)綜述】

1、0畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）文獻(xiàn)綜述會(huì)計(jì)學(xué)客戶(hù)忠誠(chéng)度對(duì)保險(xiǎn)業(yè)業(yè)績(jī)影響研究—以富陽(yáng)地區(qū)為例中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，許多外資保險(xiǎn)公司紛紛入駐中國(guó)爭(zhēng)奪這個(gè)大市場(chǎng)導(dǎo)致保險(xiǎn)行業(yè)經(jīng)營(yíng)“微利”時(shí)代的到來(lái)。中國(guó)本土保險(xiǎn)公司如何在滿(mǎn)足客戶(hù)需求同時(shí)提高企業(yè)業(yè)績(jī)，是保險(xiǎn)公司亟待解決的問(wèn)題。在以顧客為中心的管理時(shí)代，無(wú)論是研究人員還是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者都已經(jīng)清楚看到了顧客忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)的影響。所以在以顧客為中心的管理時(shí)代，無(wú)論是研究人員還是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者都已經(jīng)清楚的

2、看到了客戶(hù)忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)的影響。1企業(yè)業(yè)績(jī)基本理論1.1業(yè)績(jī)是結(jié)果企業(yè)業(yè)績(jī)應(yīng)該是反映一個(gè)企業(yè)在一段時(shí)間里的成果。比如徐細(xì)雄、萬(wàn)迪昉，梁巧轉(zhuǎn)（2005）提出企業(yè)業(yè)績(jī)是指企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)利用其有限資源從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所取得的成果它是企業(yè)內(nèi)外部各種要素在一定時(shí)期內(nèi)的系統(tǒng)綜合反映。Bernardino（1995）認(rèn)為業(yè)績(jī)是在特定的時(shí)間內(nèi)，有特定的工作職能或活動(dòng)產(chǎn)生的產(chǎn)出記錄。Bernardino和他的同事們認(rèn)為注重結(jié)果是業(yè)績(jī)管理的一個(gè)好辦法，因?yàn)樗?/p>

3、考慮了顧客的態(tài)度，并將個(gè)體的努力同組織目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)。2.2業(yè)績(jī)是行為當(dāng)今比較流行的是業(yè)績(jī)是行為的觀點(diǎn)，它的一個(gè)主題是業(yè)績(jī)不是產(chǎn)出或結(jié)果。Murphy(1990)認(rèn)為業(yè)績(jī)的范圍被定義為一套與組織或個(gè)體所工作的組織單位的目標(biāo)相關(guān)的行為。Campbell(1993)認(rèn)為業(yè)績(jī)可以被定義為行為的同義詞，它是人們實(shí)際的行為表現(xiàn)并是能觀察得到的。所以本文認(rèn)為，在企業(yè)業(yè)績(jī)的具體實(shí)踐中，應(yīng)采用較為寬泛的業(yè)績(jī)概念，即包括行為和結(jié)果兩個(gè)方面，行為是達(dá)到業(yè)績(jī)結(jié)

4、果的條件之一。這一觀點(diǎn)在Bumboat(1988)業(yè)績(jī)下的定義中得到很好的體現(xiàn)，即業(yè)績(jī)指行為和結(jié)果。行為由從事工作的人體現(xiàn)出來(lái)，將工作任務(wù)付諸實(shí)施。行為不僅僅是結(jié)果的工具，行為本身也是結(jié)果，是為完成工作任務(wù)所付出的腦力和體力的結(jié)果，并且能與結(jié)果分開(kāi)進(jìn)行判斷。這一定義告訴我們，當(dāng)對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，既要考慮23.2基本利潤(rùn)在許多服務(wù)行業(yè)，當(dāng)然也包括保險(xiǎn)行業(yè)顧客支付的價(jià)格在頭幾年甚至若干年內(nèi)都無(wú)法彌補(bǔ)服務(wù)的成本。但在另外一些情況下，顧客支

5、付的價(jià)格在第一年就可以將服務(wù)的成本完全彌補(bǔ)上了。這就是所謂的基本利潤(rùn)。在接下去的幾年，隨著時(shí)間的推移，累積的利潤(rùn)會(huì)逐步抵消爭(zhēng)取新的顧客的成本，當(dāng)然每個(gè)行業(yè)的情況可能會(huì)有所不同。高琪（2007）提出，只要投保人不退保、交叉購(gòu)買(mǎi)和向同一家保險(xiǎn)公司續(xù)保會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的基本利潤(rùn)。除少數(shù)情況外，顧客支付的價(jià)格往往高于公司的成本，其差額就是利潤(rùn)，不受時(shí)間、忠誠(chéng)、效率或任何其他因素的影響。顯而易見(jiàn)，留住顧客時(shí)間越長(zhǎng)，贏取這個(gè)基本利潤(rùn)的時(shí)間也越長(zhǎng)，為

6、獲得顧客的投資自然更物有所值（劉爽、楊念梅，2003）。從上文我們可以看出對(duì)保險(xiǎn)公司的影響，延長(zhǎng)基本利潤(rùn)也是其中之一。3.3營(yíng)業(yè)成本節(jié)約保險(xiǎn)行業(yè)的客戶(hù)忠誠(chéng)度是一段時(shí)間的累積而成的。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間公司與客戶(hù)的接觸，雙方之間都有了一定的了解。這樣，企業(yè)了解顧客的服務(wù)預(yù)期和接受服務(wù)的方式等，服務(wù)過(guò)程會(huì)變得更加順利，時(shí)間也會(huì)相應(yīng)的縮短，服務(wù)失誤率也會(huì)降低。馮躍（2004）在《客戶(hù)忠誠(chéng)度影響公司利潤(rùn)》一文中明確指出保持一個(gè)老客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用僅僅是吸引

7、一個(gè)新顧客營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的五分之一。其實(shí)這樣的結(jié)果也不難得出。當(dāng)一個(gè)老顧客熟悉這個(gè)保險(xiǎn)公司之后，顧客便會(huì)過(guò)多的了解情況，獲得資訊。客戶(hù)與員工之間相互合作，交流日久，一定能產(chǎn)生巨大的生產(chǎn)力優(yōu)勢(shì)，從而直接導(dǎo)致勞動(dòng)的成本下降。這樣也就會(huì)必然導(dǎo)致成本大幅的下降了。劉漢明（2009）提出，顧客保留度上的較小的增長(zhǎng)能使保單成本得到大幅降低。在微利時(shí)代，忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)愈見(jiàn)其價(jià)值。3.4顧客推薦相信每個(gè)人都有這樣的經(jīng)歷，如果購(gòu)物買(mǎi)了一件好東西就會(huì)非常開(kāi)心，會(huì)忍不住