圓通公司提高客戶忠誠(chéng)度的探析[文獻(xiàn)綜述]

1、本文是大學(xué)論文過程材料，僅供購買下載的朋友參考！如要使用，請(qǐng)稍作修改！題目：目：圓通公司提高客戶忠誠(chéng)度的探析圓通公司提高客戶忠誠(chéng)度的探析一、前言部分一、前言部分今天，越來越多的企業(yè)都知道它們是依靠客戶生存來賺取利潤(rùn)，公司的一切活動(dòng)都應(yīng)該圍繞客戶這個(gè)基本點(diǎn)來展開。然而。并不是每個(gè)企業(yè)都能夠真正做到一切以客戶為中心，以滿足客戶為企業(yè)的榮耀。但可以看到，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能夠脫穎而出的企業(yè)都有一個(gè)共同點(diǎn)，那就是建立客戶忠誠(chéng)。忠誠(chéng)，是一個(gè)有著悠

2、久歷史的人文概念。在中國(guó)，早在幾千年前就有了對(duì)忠誠(chéng)的定義及推崇。實(shí)踐證明現(xiàn)在的企業(yè)管理比歷史上任何一個(gè)時(shí)期都更需要“忠誠(chéng)”的加盟。成功的企業(yè)也無一不在靈活地應(yīng)用著忠誠(chéng)的各項(xiàng)原理。忠誠(chéng)的客戶能夠降低企業(yè)的客戶流失率，進(jìn)而降低客戶維系成本?，F(xiàn)代企業(yè)把不斷提高客戶忠誠(chéng)度和擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶數(shù)量作為市場(chǎng)營(yíng)銷的重要目標(biāo)。因此研究客戶忠誠(chéng)的形成，客戶忠誠(chéng)的類型，客戶忠誠(chéng)度的測(cè)量及客戶忠誠(chéng)度的提高（鄭海英，2002）。二、主二、主題部分部分客戶忠誠(chéng)就是客戶

3、比其競(jìng)爭(zhēng)者更偏愛某一種產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或態(tài)度，或是“對(duì)某中品牌有一種長(zhǎng)久的忠心。”客戶忠誠(chéng)實(shí)際上就是客戶行為的持續(xù)反應(yīng)。Gremler和Brown（2009）將其定義為：客戶從一個(gè)服務(wù)提供商重復(fù)購買，對(duì)該服務(wù)提供商以正面的個(gè)人態(tài)度來對(duì)待，并且當(dāng)有同樣的服務(wù)需求時(shí)首先考慮這一提供商的程度。TWallin和Bodil（1999）認(rèn)為客戶忠誠(chéng)描述的是與服務(wù)或公司相關(guān)的有意行為，包括將來重續(xù)服務(wù)合同的可能性，客戶成為?？偷目赡苄裕蛻籼峁┓e

4、極的口碑的可能性以及客戶進(jìn)行反饋的可能性?？蛻糁艺\(chéng)的量化度量稱為客戶忠誠(chéng)度。一.客戶忠誠(chéng)度的分類不同企業(yè)所具有的客戶忠誠(chéng)差別很大，不同行業(yè)的客戶忠誠(chéng)也各不相同。那些為客戶提供高水平服務(wù)的公司往往擁有較高的客戶忠誠(chéng)?？蛻糁艺\(chéng)根據(jù)客本文是大學(xué)論文過程材料，僅供購買下載的朋友參考！如要使用，請(qǐng)稍作修改！6.客戶購買行為的選擇時(shí)間：客戶選擇產(chǎn)品所用的時(shí)間越短，表明忠誠(chéng)度越高7客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受力：客戶忠誠(chéng)度越高，對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量事故也就月寬容

5、。8客戶對(duì)商品的認(rèn)同程度：如果客戶經(jīng)常想身邊的人士推薦產(chǎn)品、或者在間接的評(píng)價(jià)中表示認(rèn)同則表明忠誠(chéng)度較高。另外對(duì)品牌的認(rèn)知方面進(jìn)行研究，總結(jié)得出（江林，2005）：1客戶購買某品牌的費(fèi)用支出?？蛻魹槟骋环N品牌支付的費(fèi)用與客戶購買同類產(chǎn)品支出的費(fèi)用總額的比值如果高，則證明客戶對(duì)此種品牌的產(chǎn)品忠誠(chéng)度越高；反之，則低。2客戶的購買品牌?？蛻魧?duì)競(jìng)爭(zhēng)者的品牌有好感，說明其忠誠(chéng)度低；反之，則說明其忠誠(chéng)度高，購買意向相對(duì)穩(wěn)定。三.客戶忠誠(chéng)度的提高如何提

6、高客戶忠誠(chéng)度呢？不同學(xué)者，從不同角度給出了不同的解決方法（劉東，2005）：1客戶忠誠(chéng)是由內(nèi)在價(jià)值，交易成本，各種關(guān)系利益人的互動(dòng)作用，社會(huì)或感情承諾等因素來激發(fā)，還需要一種“以客戶為中心”的文化，并把這種文化反應(yīng)到日常業(yè)務(wù)流程。因此，提高客戶忠誠(chéng)度需要：（1）文化：以客戶為中心。建立真正意義上的所有部門的運(yùn)營(yíng)都以“以客戶為中心”，而且如果把內(nèi)部上下游作為客戶的話，公司應(yīng)當(dāng)建立一種更加完美的方案和機(jī)制。（2）意識(shí)：服務(wù)第一，銷售第二客戶