服務(wù)顧問的工作能力和客戶滿意度的關(guān)系畢業(yè)論文

1、四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文第1頁服務(wù)顧問的工作能力和客戶滿意度的關(guān)系服務(wù)顧問的工作能力和客戶滿意度的關(guān)系[摘要摘要]當(dāng)今社會，汽車行業(yè)的發(fā)展越來越多樣化，各個汽車品牌也都在展開激烈的斗爭。隨著汽車品牌的逐漸增多，汽車市場的競爭力也就變大了，因此，企業(yè)要想擴(kuò)大銷量，發(fā)展更多的業(yè)務(wù)，就必須要有足夠的忠誠客戶，也就是要提高客戶的滿意度。而提高滿意度和服務(wù)顧問的工作能力有很大的關(guān)系，此篇論文就是簡單談一下服務(wù)顧問的工作能力和客戶滿意度的關(guān)系。

2、[關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞]客戶滿意度服務(wù)顧問工作能力四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文第3頁1.客戶滿意度的概述客戶滿意度，就是客戶的期望值減去客戶的實際體驗值?？蛻魸M意是消費者的實踐反應(yīng)，它是判斷一件產(chǎn)品或服務(wù)本身或特性的尺度，或者說，它反應(yīng)了消費者的一次消費經(jīng)歷的愉快水平。客戶滿意取決于商品的實際消費效果和消費者預(yù)期的對比。菲利普科特勒認(rèn)為：“所謂滿意，是指個人通過對產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)?！蹦敲纯蛻魸M意的

3、理念和意義是什么呢？1.1客戶滿意的理念具體的說，客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求被滿足后形成的愉悅感或狀態(tài)，當(dāng)客戶的感知沒有達(dá)到期望時，客戶就會不滿、失望；當(dāng)感知與期望一致時，客戶是滿意的；當(dāng)感知超出期望時，客戶就會感到“物超所值”，就會很滿意。而作為一名服務(wù)顧問最終目標(biāo)是形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。盡可能的讓每一位客戶都感到“物超所值”?？蛻魸M意，作為一種經(jīng)營哲學(xué)和經(jīng)營戰(zhàn)略最早應(yīng)用于汽車行業(yè)，在汽車行業(yè)取得顯著成效后，該理念逐漸

4、在各行各業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用和迅速的發(fā)展?？偟膩碚f，客戶滿意的理念如下：（1）客戶的需求是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從滿足客戶的需求出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以滿足客戶需求、使客戶滿意作為企業(yè)的經(jīng)營目的。（2）企業(yè)應(yīng)培育“客戶是衣食父母”、“一切為了客戶”的理念，從客戶的角度而不是企業(yè)的角度來分析、考慮客戶的需求，尊重和維護(hù)客戶的利益，不斷改進(jìn)產(chǎn)品或質(zhì)量，提高服務(wù)水平，給客戶以最大的利益，使

5、客戶滿意，甚至完全滿意。（3）企業(yè)利潤的實現(xiàn)是建立在客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的基礎(chǔ)上的，因此，企業(yè)的基本職責(zé)是滿足客戶需求，而利潤應(yīng)當(dāng)是客戶對企業(yè)滿足其需求的回報，能創(chuàng)造性的主動滿足客戶需求的企業(yè)是不可戰(zhàn)勝的。1.2客戶滿意的意義根據(jù)美國客戶事務(wù)辦公室提供的調(diào)查數(shù)據(jù)表明：平均每個滿意的客戶會把他滿意的購物經(jīng)歷告訴至少12個人以上，在這12個人里面，在沒有其他因素干擾的情況下，有超過10個人表示一定會光臨；平均每個不滿意的客戶會把他不滿意