員工滿意度畢業(yè)論文5

1、<p><b>　　1 引言</b></p><p>　　薩繆爾森說過經(jīng)濟增長的四個輪子是:人力資源、自然資源、資本構(gòu)成和技術(shù)，其中最重要的是人力資源。隨著市場化的不斷深入，企業(yè)面臨的最大的挑戰(zhàn)是對于人力資源的競爭。如何建立一個長期有效的引人、留人機制是企業(yè)面臨的最大的問題。加強員工滿意度是達到這一目的的有效辦法。同時，許多學(xué)者通過研究都發(fā)現(xiàn)，提高工作滿意度能夠有效提高生產(chǎn)效率，最

2、著名的就是霍桑試驗。1924年開始，美國西方電氣公司在芝加哥附近的霍桑工廠進行了一系列試驗后發(fā)現(xiàn)提高生產(chǎn)效率的決定因素是員工情緒，關(guān)心員工的情感和員工的不滿情緒，有助于提高勞動生產(chǎn)率。近代學(xué)者在次基礎(chǔ)上進行了深入的研究，提出了滿意度的以下幾個意義：幫助管理人員了解員工的工作滿足程度以及最滿足和最不滿足的構(gòu)面;幫助管理人員了解員工在哪一個項目上最需要改進;幫助管理人員了解哪些員工特別需要輔導(dǎo)與關(guān)懷;幫助員工了解自己和同事的工作滿足態(tài)度;幫

3、助員工驗證自己對同仁的了解程度（劉紅娟，2008）。</p><p>　　總之，員工滿意度是企業(yè)在市場競爭中取勝的關(guān)鍵，了解員工工作的現(xiàn)狀，提出相應(yīng)的改進措施來提高員工的滿意度是值得企業(yè)引起重視的事情。</p><p>　　2 員工滿意度的概述</p><p>　　2.1 員工滿意度的定義</p><p>　　員工滿意度,是由Hoppock在

4、1935年首先提出的，他認(rèn)為員工滿意度是對環(huán)境因素的滿意感受，也就是工作者對工作情境的主觀反應(yīng)。隨著研究的深入，學(xué)者逐漸滿意度分為綜合性定義、差距性定義、參考性架構(gòu)定義。差距性定義是從員工的付出和期望值之間的差距來測量員工滿意度的。參考性架構(gòu)則是從員工對于特殊層面的滿足來測量的（王文君，2010）。可以看出，這些定義只是對于Hoppock定義的延伸，都是注重員工在工作中的滿足程度。所以本文也將沿用Hoppock對于滿意度的定義。<

5、/p><p>　　2.2 影響員工滿意度的因素</p><p>　　對于影響滿意度的研究一直是學(xué)界研究的重點。目前為止，主要提出了以下一些理論。</p><p>　　2.2.1 需求層次理論</p><p>　　需求層次理論是馬斯洛在1943年提出的，他將人的需求由低到高分為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求。前兩者是人的物質(zhì)

6、需求，后面三個是人的精神需求。只有在滿足了人的物質(zhì)需求后，才能在精神上調(diào)動他人，將人工作的動力從外部刺激轉(zhuǎn)換為內(nèi)在激勵。圖2.1 表明了需求理論：</p><p>　　2.2.2 雙因素理論</p><p>　　美國科學(xué)家赫茨伯格在1959年提出的。他不僅僅注重員工的滿意度，同時還注重員工的不滿意度。以及將這些放在了時間維度下進行考察，細(xì)分了影響滿意度的長期和短期因素。最后提出了激勵在提

7、高員工滿意度中的重要性。因此，在現(xiàn)實的企業(yè)管理過程中，要處理好保健因素和激勵因素二者之間的關(guān)系，使其成為企業(yè)調(diào)動員工工作積極性和主動性的有效手段（王君，2005）。</p><p><b>　　公平理論</b></p><p>　　美國的心理學(xué)家亞當(dāng)斯在1963提出了公平理論的觀點，他指出了收入分配是否公平影響著人們工作的積極性（陽建國，2001）。人們在工作中不僅僅

8、關(guān)注自己的回報，同時也關(guān)注著他人獲得的回報。如果員工感到自己在本期工作中的投入并沒有得到合理的回報，那么在下一期的工作中他會減少自己的投入，從而影響工作效率。</p><p>　　2.2.4 期望理論</p><p>　　1964年，美國心理學(xué)家佛隆提出期望在工作過程中的激勵作用。如果員工預(yù)期能夠通過努力能夠獎勵，那么他們就會努力工作。反之則會偷懶怠工。該理論可用公式表示:激勵力量(M)

9、=目標(biāo)價值(v)×成功幾率(EP)，即激勵力量等于目標(biāo)價值和概率的乘積。當(dāng)獲得獎勵的幾率越大，那么激勵的力量也越大。員工所期望的回報包含兩類內(nèi)容：一類是內(nèi)在回報，一類是外在回報。前者指員工的工作環(huán)境、學(xué)習(xí)機會、發(fā)展空間、歸屬感與成就感；后者指員工通過為公司或單位創(chuàng)造價值而得到的物質(zhì)酬勞，包括基本薪酬、獎金、住房福利、保險與期股期權(quán)等（任海，2006）。</p><p>　　當(dāng)然還有進一步發(fā)展的理論，比如

10、說后悔理論。它是研究后悔這一普遍存在的消極情緒對于人的行為的影響（王金鳳，2009）。這一理論是對預(yù)期理論的進一步發(fā)展，所以我們在這里就以上面所說的四個里面為標(biāo)準(zhǔn)進行探討。</p><p><b>　　提高員工滿意度意義</b></p><p>　　霍桑試驗最早得出了員工滿意度對于企業(yè)績效的意義。1924年，美國哈佛大學(xué)的梅奧教授在美國西方電氣公司的霍桑工廠進行一項研

11、究，以探討探討工作環(huán)境、工作條件對工作效率的影響。最后得出結(jié)論提高員工滿意度的，將有助于提高企業(yè)的競爭力。細(xì)分來說，工作滿意度可以提供個人的信心，同時Judge（1994）。對工作滿意度和家庭沖突的關(guān)系研究發(fā)現(xiàn)，滿意度越高，家庭沖突就越少。而國外學(xué)者Herzberg、Durke等人通過研究進一步發(fā)現(xiàn)，個人工作滿意度、生活滿意度、工作績效之間是有著很強的關(guān)聯(lián)性的。如圖2.2：</p><p>　　凱賓斯基酒店員工滿

12、意度調(diào)查與分析</p><p>　　3.1 調(diào)查問卷概述</p><p>　　自從Hoppock在美國開展了第一次員工滿意度調(diào)查之后，越來越多企業(yè)都應(yīng)用調(diào)查滿意度的方法來對企業(yè)進行管理評估，以創(chuàng)造更加有利的環(huán)境讓員工充分發(fā)揮自我，調(diào)動他們的積極性和主動性。</p><p>　　一般而言，調(diào)查手段分為了單一評估法和要素加和法。但是后者由于更能準(zhǔn)確把握員工的心理狀態(tài)所以

13、用的更為普遍。它將影響員工滿意度的因素分為若干維度，通過統(tǒng)計的方法計算出影響員工滿意度的最主要因素，從而使得企業(yè)能夠根據(jù)現(xiàn)實的狀況采取針對性的手段，提高員工的滿意度?，F(xiàn)在國際上通常采用的調(diào)查表是“明尼蘇達滿意問卷量表”（MSQ），它將滿意度分為了5個標(biāo)準(zhǔn)，即A（非常滿意）、B（基本滿意）、C（不確定）、D（不滿意）、E（非常不滿意），評分從5分到1分。單項得分=∑（頻數(shù)*分值）/單項有效樣本數(shù)。其中頻數(shù)為選擇該答案的人數(shù)，通過這種方法對

14、數(shù)據(jù)進行量化處理。</p><p>　　在測量項目上，它分為長量表和短量表。其中，長量表有21個分量表共100個題目，短量表有3個分量表。個人能力的發(fā)揮;成就感;能動性;公司培訓(xùn)和自我發(fā)展;公司技術(shù)發(fā)展;公司的多樣化發(fā)展;公司工作條件和環(huán)境;公司政策及實施;權(quán)利;報酬;創(chuàng)造力;獨立性;本人責(zé)任;道德標(biāo)準(zhǔn);員工社會地位;員工所享受的社會服務(wù);員工關(guān)系管理和溝通交流;員工工作安全;公司對員工的獎懲;部門和同事的團隊精

15、神。短式量表包括內(nèi)在滿意度、外在滿意度和一般滿意度三個分量表。其主要維度是:能力使用、成就、活動、提升、權(quán)威、公司政策和實施、報酬、同事、創(chuàng)造性、獨立性、道德價值、常識、責(zé)任、穩(wěn)定性、社會服務(wù)、社會地位、監(jiān)督一人際關(guān)系、監(jiān)督技術(shù)、變化性和工作條件。</p><p>　　改革開放以來我國學(xué)者在國外研究的基礎(chǔ)上進行了修改和運用。王華、黃燕玲（2004）在對桂林星級酒店員工調(diào)查中發(fā)現(xiàn)收入水平、教育水平、上司水平學(xué)習(xí)機會

16、、升遷機會等影響著員工的滿意度。任海（2006）對于我國國企研究中發(fā)現(xiàn)期望回報、工作環(huán)境、工作參與度、企業(yè)文化等影響著國企企業(yè)員工的滿意度。翁麗玲（2008）在對飯店的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)工資、工作環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)與管理、培訓(xùn)對員工滿意度有著重要影響。劉紅升（2008）在對中小民營企業(yè)的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)薪酬、晉升制度、內(nèi)部溝通、工作內(nèi)容對于員工滿意度有著重要的影響。</p><p>　　綜合上述的研究成果，我們將調(diào)查問卷分為兩個部分：

17、</p><p>　　第一部分是被調(diào)查人的基本狀況，包括了年齡、性別、學(xué)歷等自然情況。</p><p>　　第二部分是問卷題目，包括了五大因素，分別是：工資待遇、工作的客觀環(huán)境、公司考核制度、公司的培訓(xùn)安排以及領(lǐng)導(dǎo)和管理。各個項目還有細(xì)分小項，具體如下：</p><p>　　工資待遇：獎勵制度、基本工資、個人公平性；</p><p>　　工作

18、的環(huán)境：人際關(guān)系、工作條件；</p><p>　　公司考核制度：考評方法、發(fā)展前途、晉升機會；</p><p>　　公司的培訓(xùn)安排：培訓(xùn)與進修；</p><p>　　領(lǐng)導(dǎo)和管理：領(lǐng)導(dǎo)溝通能力、上下級關(guān)系。</p><p>　　我們參考MSQ的評價方法，將項目回答設(shè)置了五個備選，分別是完全不同意、基本不同意、說不清、基本同意、完全同意。其中，“

19、完全不同意”設(shè)定為得1分，“基本不同意”設(shè)定為得2分，“說不清”設(shè)定為得3分，“基本同意”設(shè)定為得4分，“完全同意”設(shè)定為得5分。并且將所得數(shù)據(jù)進行處理，按照單項得分=∑（頻數(shù)*分值）/單項有效樣本數(shù)的方式得到最后的得分。以3分為分界點，如果低于三分則證明公司在這里項目上做的還不夠，需要改進。</p><p>　　3.2 凱賓斯基酒店的基本情況</p><p>　　蘇州金雞湖凱賓斯基大酒店

20、于2005年開業(yè)是由歐洲歷史悠久的凱賓斯基酒店集團管理的國際性商務(wù)及度假休閑酒店。位于蘇州工業(yè)園區(qū)內(nèi)擁有458間豪華客房及套房。2009年度獲得了中國頂尖財經(jīng)媒體《21世紀(jì)經(jīng)濟報道》頒發(fā)的中國酒店金枕頭獎，暨最佳新開業(yè)會展酒店。目前酒店共有員工近500人，但是由于客觀因素限制，此次調(diào)查僅僅限于酒店服務(wù)人員以及上一級的主管人員。</p><p>　　3.3 調(diào)查結(jié)果與分析</p><p>　

21、　3.3.1 總體統(tǒng)計分析</p><p>　　此次調(diào)查共發(fā)放隨機問卷60份，回收有效問卷50份其中男員工17人，女員工33人。學(xué)歷分布如圖3.1在員工滿意度調(diào)查的五個因素中，只有“環(huán)境與條件”這一個因素達到了讓員工滿意的程度，其它四個因素都沒有達到使員工滿意的程度，尤其是員工對“薪酬與待遇”這一因素的滿意度最低。根據(jù)員工滿意度調(diào)查的因素平均分可知，員工對各個因素的滿意水平呈現(xiàn)如下規(guī)律:員工對“薪酬與待遇”的滿

22、意度<員工對“考評與激勵”的滿意度<員工對“領(lǐng)導(dǎo)與管理”的滿意度<員工對“工作與培訓(xùn)”的滿意度<員工對“環(huán)境與條件”的滿意度。員工滿意度較低的項目有:個人公平性、內(nèi)部公平性、外部公平性、獎勵制度、福利制度、考評公平、工作認(rèn)可、晉升機會、發(fā)展前途和領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通等。所以，針對這種情況，企業(yè)應(yīng)及時采取相應(yīng)對策來提高員工在各個因素及其項目上的滿意度，從使員工不滿意的因素及其項目入手，改進這些因素和項目。</p&g

23、t;<p>　　3.3.2 不同自然情況員工滿意分析</p><p>　　根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)凱賓斯基酒店員工的滿意情況和員工的工作年限、教育程度、性別、年齡等自然因素有關(guān)：</p><p>　　1 工作年限和滿意度有著正相關(guān)的關(guān)系</p><p>　　這一正相關(guān)關(guān)系可以從以下兩個方面進行解釋：第一，工作年限越長可以從客觀上標(biāo)明個人在企業(yè)得到的報酬滿足了他的

24、期望，從而沒有換工作的需求；第二，上司對于他的工作業(yè)績基本滿意，從而不會主動去辭退他。</p><p>　　2 員工的教育程度和滿意度成反比</p><p>　　學(xué)歷越高的人，對于工作的待遇和前景要求越高。這可以從個人的自我希望以及先期對個人人力資本的投資進行合理的解釋。</p><p><b>　　3 性別的差異</b></p>

25、<p>　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，女性對于工作滿意度更高，而男性較低。這是因為女性不同于男性的生理心理特點使女性員工在各個方面比較容易獲得滿足感，而男性員工在各個方面的要求更多，他們不容易被滿足。</p><p>　　4 年齡和滿意度成正比</p><p>　　中青年員工的滿意度相對較低，這是因為此年齡階段的員工正處于創(chuàng)業(yè)期，年輕氣盛，對各個方面的要求要相對高一些，而年齡較大的員工因為年齡

26、的增長，心態(tài)趨于平穩(wěn)，對各個方面也沒有過高的要求。針對這種情況，企業(yè)應(yīng)采取不同的方法針對不同年齡段的員工提高其滿意度。</p><p><b>　　具體調(diào)查情況如下：</b></p><p>　　4 提高員工滿意度的對策和建議</p><p>　　根據(jù)對凱賓斯基酒店員工滿意度的調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計，該企業(yè)在一些方面并沒有達到員工的滿意程度。所以根據(jù)實際

27、情況，本文提出了以下針對性地措施。</p><p>　　4.1 提高員工的待遇</p><p>　　根據(jù)此次調(diào)查，在“員工待遇”這一因素上的平均得分為1.8分，分別放在不同的自然因素中考慮也沒有一項是超過2分的。所以企業(yè)要針對全體員工提高待遇。</p><p>　　4.1.1 提高薪酬的個人公平性</p><p>　　個人公平性衡量的是個人對

28、于投入和報酬比滿意程度。在這次調(diào)查中，此項得分僅僅為1.71分。這和外部因素已經(jīng)行業(yè)的內(nèi)部因素有關(guān)。中國是一個人口大國，長期以來以低廉的勞動力獲得了快速的發(fā)展。這造成了我國工人工資普遍較低。同時，酒店業(yè)進入門檻低較低的行業(yè)，所以更使得這一行業(yè)工資普遍較低。</p><p>　　對于凱賓斯基酒店而言，要想提高員工積極性就必須充分考慮員工的投入和回報比率。為保證薪酬的個人公平性，企業(yè)可以企業(yè)實際出發(fā)制定有競爭力的薪酬

29、和福利,并且要隨著企業(yè)不斷的發(fā)展壯大而提高（孟蕾，2010）。這樣將薪酬和企業(yè)的發(fā)展聯(lián)系在一起，不僅僅有一個提高薪酬的固定標(biāo)準(zhǔn)，還能使得員工有更強烈的歸屬感，將自我的成長和企業(yè)成長聯(lián)系在一起。</p><p>　　4.1.2 改革獎勵制度</p><p>　　完善的獎勵制度是企業(yè)人力資源管理制度是否健全合理的一個重要標(biāo)志。獎勵制度如果設(shè)計的合理公平，不僅能非常好地激勵員工，提高員工工作的積

30、極性和主動性，從而提高工作效率和工作質(zhì)量，而且可以留住人才，防止人才的流失，降低企業(yè)人力資源的成本和風(fēng)險，提高企業(yè)生存競爭的能力(王君，2005)。</p><p>　　根據(jù)調(diào)查，凱賓斯基酒店的獎勵制度得分僅為1.9分。具體而言，有著以下幾個問題：首先，員工對于獎勵制度不理解；其次是對于獎勵標(biāo)準(zhǔn)的不滿；最后是對于獎勵金額的不滿意。針對以上的幾個問題，本文建議一是員工對薪酬福利的理解程度,包括薪酬福利的內(nèi)容和意義,

31、二是提高員工實際得到的薪資數(shù)額,即每個月相對固定的工資數(shù)額。</p><p>　　4.2 提改善人際關(guān)系</p><p>　　本次調(diào)查中，“工作環(huán)境”這因素獲得3分。達到了“基本滿意”的程度，但是“客觀環(huán)境”獲得了3.4的分?jǐn)?shù)，說明酒店的客觀環(huán)境是很滿意的。這并不奇怪，凱賓斯基酒店本身就是個5星級酒店，對于環(huán)境自然十分重視。但是“人際關(guān)系”這一項僅僅獲得了2.5的分?jǐn)?shù)。具體而言31歲以上的

32、員工對于“人際關(guān)系”滿意度高于3分，所以企業(yè)應(yīng)針對30歲以下這部分員工采取相應(yīng)措施提高他們的滿意度。</p><p>　　小集團意識強烈，個人利益最大化現(xiàn)象嚴(yán)重，致使企業(yè)不具備全方位的、開放的、順暢的、高效的、自由的內(nèi)部溝通系統(tǒng)。企業(yè)內(nèi)部信息溝通失效，員工之間的縱向信息溝通渠道不暢通，降低了員工的滿意度（劉紅升，2009）。所以要建立公開、民主的信息溝通渠道，保持上級對下級的關(guān)心。及時了解員工之間的矛盾，在第一時

33、間幫助員工解決困難，消除誤會。</p><p>　　4.3 完善公司的考核制度</p><p>　　根據(jù)本次調(diào)查，“公司考核制度”這一因素平均分為2.2分，其中的三個子選項：考評方法、發(fā)展前途、晉升機會都沒達到三分。按照性別、年齡、文化等自然因素來考察的話也都沒達到3分。所以企業(yè)必須要完善自身的考核制度。</p><p>　　4.3.1 改善考評方法</p&g

34、t;<p>　　對于考評方法抱怨最大的就是其主觀性太強，往往一個員工別另一個員工工作更努力，但是由于其不會奉承領(lǐng)導(dǎo)，所以被提拔的可能就大為降低。</p><p>　　本文認(rèn)為，,建立一套科學(xué)的評價體系是改變這一情況最為有效的方法。可以選取幾個關(guān)鍵的考核指標(biāo)，使其制度化。并且建立基層和領(lǐng)導(dǎo)相結(jié)合的評價體系。一個人升遷與否不僅僅要取決于領(lǐng)導(dǎo)的觀察，更要考慮基層員工的看法。這一體系應(yīng)包括個性特質(zhì)評價、職業(yè)

35、行為能力評價和關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)考核。把員工的表現(xiàn)與其目標(biāo)的完成情況結(jié)合起來,對關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)進行科學(xué)評價,員工事先被告知關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的評價標(biāo)準(zhǔn),以便于員工對自己的行為進行矯正,及時提升自己的業(yè)績（蘇列英，2003）。</p><p>　　4.3.2 實施員工職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)計劃</p><p>　　在本次調(diào)查中，不同年齡段對于自身前途的不滿意度是呈先上升之后平穩(wěn)最后下降的規(guī)律。其中30歲和40歲是兩

36、個拐點。在30歲之前，個人對事業(yè)仍然有強烈的追求，而30歲到40歲之間由于有了家庭等外在因素影響，不滿度也會平穩(wěn)，人們趨向得過且過的狀態(tài)。40歲之后變得對自身沒有任何要求，不滿度也就呈下降趨勢。</p><p>　　企業(yè)應(yīng)該針對不同年齡段的人建立一個具體可行的目標(biāo)，增強員工自身的信心，，激發(fā)其潛在的能力，這樣員工才有動力、有干勁。同時完善持續(xù)溝通和變革的員工關(guān)系良好的雙向溝通不僅要包括公司的“藍圖”，如愿景、價值

37、觀、發(fā)展戰(zhàn)略、營運目標(biāo)、財務(wù)指標(biāo)等方面的信息，使得員工對于公司的未來、對自身的未來充滿信心。</p><p>　　4.3.3 建立良好的晉升制度</p><p>　　現(xiàn)在的80后、90后越來越看重自身價值的實現(xiàn)，工作不僅僅是謀生的需要，同時也是為了讓自己學(xué)以致用，使得人生更有意義。這次調(diào)查中，此項得分僅為2.0。通過交流后發(fā)現(xiàn)，公司的晉升制度主要有兩方面的問題。</p>&l

38、t;p>　　第一，制度太過剛性，比如凱賓斯基酒店有一個剛到公司1年的服務(wù)員，其服務(wù)質(zhì)量和工作態(tài)度得到了上下一致認(rèn)可。但是由于公司規(guī)定想要提升必須工作滿兩年，這個規(guī)定導(dǎo)致了這一服務(wù)員的離崗，并且很快在另一家酒店得到了更好的職位。</p><p>　　第二，提升制度的公平、公開性不夠。存在著任人唯親的現(xiàn)象。</p><p>　　所以必須建立合理的晉升機制，保證“能者上，庸者下”。 同時建

39、立多個晉升途徑，可分技術(shù)，管理等多個晉升途徑，使不同職務(wù)的員工都擁有一定的晉升途徑，以確保員工擁有充分的晉升機會。對于十分優(yōu)秀的員工應(yīng)該通過破格提升來加強員工的歸屬感和忠誠度。</p><p><b>　　完善公司的培訓(xùn)制度</b></p><p>　　公司完善公司的培訓(xùn)制度事實上是一個雙贏的事情。人才可以不斷學(xué)習(xí)培訓(xùn)、更新知識,使自己不被時代給淘汰。另外，對員工的培

40、訓(xùn)會讓員工意識到這是公司對自己的信任,讓員工產(chǎn)生一種責(zé)任感和自豪感。但是對于這項調(diào)查的結(jié)果，作者十分失望。雖然分?jǐn)?shù)不是太低，達到了近3分，但是通過了解后發(fā)現(xiàn)，很多員工都不知道培訓(xùn)到底有什么用。</p><p>　　本文認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)采取措施豐富工作內(nèi)容，在實踐中可以采取工作拓展或崗位輪換等方法。工作拓展可豐富員工工作的內(nèi)容，有效防止員工在工作中產(chǎn)生厭煩情緒，克服工作的單調(diào)感。同時對于日常進修，可以請專業(yè)的培訓(xùn)公司對

41、企業(yè)員工進行培訓(xùn)，由于專業(yè)培訓(xùn)公司經(jīng)驗豐富，它們能夠針對具體情況提出具體的方案，這是一般企業(yè)內(nèi)訓(xùn)部門所做不到的。并且凱賓斯基酒店雖然是一個具有一定規(guī)模的酒店，但是其內(nèi)訓(xùn)部門并沒有建立完整，其內(nèi)訓(xùn)部僅僅只有兩個人力資源部門的人代為管理。</p><p>　　4.5 加強領(lǐng)導(dǎo)和管理</p><p>　　使員工對工作職責(zé)有明確認(rèn)識要吸引人才、留住人才，除了要有好的物質(zhì)激勵和精神激勵之外，還必須要

42、有吸引人才的良好環(huán)境。而要營造良好的工作環(huán)境，就必須實現(xiàn)企業(yè)的規(guī)范化管理（張立國、張傳平，2005）。根據(jù)對“領(lǐng)導(dǎo)與管理”這一因素的員工滿意度調(diào)查，這一因素的因素平均分為2.4分，沒有達到使員工滿意的水平。其中兩個子項目領(lǐng)導(dǎo)溝通能力和上下級關(guān)系的得分都沒有合格。</p><p>　　4.5.1 加強領(lǐng)導(dǎo)與員工的溝通能力</p><p>　　一個良好的企業(yè)不僅僅要有開放的溝通渠道，促進人際關(guān)

43、系同時也要有一個懂得溝通的領(lǐng)導(dǎo)。所謂溝通，是指人們?yōu)榱四骋辉O(shè)定的目標(biāo)，借助語言、文字、肢體動作等載體，傳達思想、交流感情和傳遞信息的過程。領(lǐng)導(dǎo)和下屬良好的溝通往往能夠激勵下屬的士氣、激發(fā)下屬工作的潛能。</p><p>　　但是在此次調(diào)查中，這一項評分僅為2.2分。主要的抱怨是領(lǐng)導(dǎo)的溝通次數(shù)少，基本上一年才跟領(lǐng)導(dǎo)溝通一次。并且溝通的時候領(lǐng)導(dǎo)往往采用命令式的口吻，而不能達到交流的目的。</p><

44、;p>　　所以本文建議應(yīng)該建立面對面的溝通制度，拉近領(lǐng)導(dǎo)和員工的距離。同時領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該注意自己說話的語氣和方式，提高自身的說話藝術(shù)。建立有效的反饋機制也是有必要的，比如利用電話、郵箱等現(xiàn)代化方式傾聽員工的所想、所思。</p><p>　　4.5.2 建立和諧的上下級關(guān)系</p><p>　　領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格理論認(rèn)為，關(guān)心員工和重視民主參與的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格能夠滿足員工高階精神需求，使員工感受到企業(yè)對自己

45、的認(rèn)可和重視，其工作熱情和滿意度趨高。根據(jù)本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，上下級關(guān)系不融洽最關(guān)鍵因素就是領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的集權(quán)化色彩大于民主色彩。</p><p>　　企業(yè)應(yīng)該建立“以人為本”的企業(yè)文化，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該建立“以人為本”的工作作風(fēng)。主動加強與員工之間的溝通和交流,懂得如何去理解、包容、欣賞、迎合員工的個性,建立和諧融洽的人際關(guān)系,打造珠聯(lián)璧合、配合無間的多元化團隊。酒店應(yīng)該經(jīng)常開展集體活動,如聯(lián)誼會、生日聚會、體育球賽、酒店員工服

46、務(wù)技能比賽等,培育企業(yè)精神,增強員工的團隊意識和歸屬感（鄧時清，2010）。</p><p><b>　　總結(jié)</b></p><p>　　本文通過獨立設(shè)計的員工滿意度調(diào)查問卷對蘇州凱賓斯基的員工滿意度情況進行了調(diào)查分析，并在此基礎(chǔ)上提出了提高員工滿意度的相應(yīng)對策，從而研究了企業(yè)進行員工滿意度調(diào)查的方法和過程，研究了如何對員工滿意度調(diào)查結(jié)果進行合理地分析，并提出了提高

47、員工滿意度的相應(yīng)對策。通過本文的員工滿意度調(diào)查可以得到以下結(jié)論:</p><p>　　員工滿意度調(diào)查問卷的信度分析、內(nèi)容效度分析和因子分析的結(jié)果表明，本文所設(shè)計的員工滿意度調(diào)查問卷具有較好的信度和效度，是一個可以接受的合理的員工滿意度調(diào)查問卷。</p><p>　　通過對調(diào)查結(jié)果的分析可知，在員工滿意度調(diào)查的五個因素中，只有“環(huán)境與條件”這個因素總體上達到了使員工滿意的程度，其它的四個因素

48、都沒有達到使員工滿意的程度，尤其是“薪酬與待遇”這一因素的滿意度最低，針對這種情況，企業(yè)應(yīng)及時采取必要的措施來提高員工在這些因素上的滿意度。</p><p>　　第三，不同性別、年齡、職稱、文化程度和崗位類別員工在各個因素上的滿意度是不同的。所以，企業(yè)要根據(jù)調(diào)查結(jié)果的分析，針對不同性別、年齡、職稱、文化程度和崗位類別的員工提高他們的滿意度。</p><p><b>　　參考文獻&

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53、t;</p><p><b>　　員工滿意度調(diào)查問卷</b></p><p>　　為了解廣大員工對企業(yè)各方面的滿意程度，從而提高企業(yè)管理水平，特設(shè)計本調(diào)查問卷。</p><p>　　本問卷不記名，請您在百忙之中抽出一點時間，認(rèn)真如實填寫，衷心感謝您的支持與合作!</p><p>　　答題方式:在您認(rèn)為最合適的選項劃“√”

54、。</p><p><b>　　一、您的自然情況:</b></p><p>　　1.性別:(l)男(2)女</p><p>　　2年齡:(l)25歲以下(2)25一30歲(3)30一40歲(4)41一45歲(5)46一50歲</p><p>　　(6)51一55歲(7)56歲以上</p><p>