客戶知識管理的流程設計及測評研究.pdf

1、本文從客戶關系管理和知識管理的整合研究入手,通過論述兩者整合的理論基礎及其必要性,重新詮釋客戶知識管理的含義,并對客戶關系管理、知識管理、客戶知識管理三個概念進行了比較分析,認為客戶知識管理是客戶關系管理的延伸與發(fā)展.接著,把知識管理的概念、技術應用到客戶關系管理當中,系統(tǒng)地論述了客戶知識管理的知識流程,即客戶知識獲取、客戶知識共享、客戶知識應用和客戶知識創(chuàng)新的封閉式的過程以及客戶知識管理的業(yè)務流程和服務流程.在此基礎上,構建了客戶知識

2、管理價值鏈模型,客戶知識管理活動劃分為基本活動和輔助活動.基本活動是客戶知識管理活動的流程,輔助活動包括領導、組織環(huán)境、人力資本和信息技術.并以此作為客戶知識管理能力的分析框架,提出了客戶知識管理能力的測評指標體系.評價客戶知識管理能力的一級指標是:客戶知識獲取能力的水準、客戶知識流通機制的效率、應用客戶知識的能力、客戶知識創(chuàng)新能力的水平、高層管理者的重視程度、組織環(huán)境的支撐能力、人力資本的支持能力、信息技術水平.前四個指標反映了客戶知