客戶知識管理的流程設(shè)計與績效評價.pdf

1、隨著知識經(jīng)濟的到來、信息技術(shù)的廣泛使用以及市場環(huán)境的快速變化，給所有企業(yè)都提出了新的挑戰(zhàn)。如何抓住客戶，滿足市場新需求是企業(yè)迎接市場挑戰(zhàn)的根本途徑。但是，傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理無法解決客戶信息的分散性和片段性對企業(yè)的經(jīng)營活動所造成的困擾，為客戶提供個性化服務的能力也非常有限。知識管理的出現(xiàn)，賦予了客戶資源更深刻的含義，使企業(yè)認識到客戶知識是把握市場機會和提高競爭力的重要因素。如果企業(yè)能夠同客戶建立起密切的知識交流與共享機制，及時了解客戶需求

2、的變化情況以及客戶所掌握的知識，無疑會使企業(yè)更加緊密地貼近市場，大大提高企業(yè)的決策準確度，幫助企業(yè)更好地應對激烈的挑戰(zhàn)。因此，客戶知識管理受到了廣大企業(yè)的青睞，成為企業(yè)掌握客戶需求、制勝市場競爭的重要法寶。
　　 本文在文獻資料研究的基礎(chǔ)上，首先，對客戶知識管理的基本理論進行了較為系統(tǒng)的整理，為后面的研究奠定了堅實的理論基礎(chǔ)；其次，按照“以客戶知識為中心”的思想對客戶知識管理的流程進行了設(shè)計，把整個客戶知識管理流程劃分為四個階段

3、，即客戶知識的獲取、共享、應用與創(chuàng)新，并將企業(yè)的具體業(yè)務活動融入到客戶知識管理的流程中；再次，在對客戶知識管理實施的具體情況的調(diào)查與分析的基礎(chǔ)上，對客戶知識管理的實施提出了一些新的想法和對策建議；最后，圍繞客戶知識管理流程，結(jié)合相關(guān)學者的理論研究，提出了客戶知識管理績效評價的指標體系，同時還運用關(guān)聯(lián)矩陣法對客戶知識管理的實施績效展開評價，為企業(yè)提供了一個科學、因操作的評價方法來幫助企業(yè)了解和掌握自身的客戶知識管理的實際情況。本文宗旨是通