運(yùn)維服務(wù)kpi指標(biāo)體系

1、XXXX公司運(yùn)維服務(wù)KPI指標(biāo)體系文檔編號(hào)文檔編號(hào)ITSS1FZ001密級密級內(nèi)部公開版本號(hào)版本號(hào)V1.0受控狀態(tài)受控狀態(tài)受控作者作者XXXX公司發(fā)布日期發(fā)布日期2016年1月1日運(yùn)維服務(wù)KPI指標(biāo)體系2名稱名稱KPI目標(biāo)值目標(biāo)值計(jì)算公式計(jì)算公式方法方法頻度頻度責(zé)任部門責(zé)任部門人員儲(chǔ)備率5%(儲(chǔ)備人員的數(shù)量運(yùn)維人員)100%按年運(yùn)維服務(wù)部人均培訓(xùn)課時(shí)數(shù)新員工培訓(xùn)≥45課時(shí)一線人員≥60課時(shí)二線人員≥80課時(shí)次檢查培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)實(shí)施記錄按

2、年人力資源部人員培訓(xùn)課程達(dá)成率≥95%（年度累計(jì)培訓(xùn)課程數(shù)計(jì)劃培訓(xùn)課程數(shù)）100%按年人力資源部研發(fā)資金投入率≥85%（實(shí)際投入資金計(jì)劃投入資金）100%按年研發(fā)部技術(shù)研發(fā)成果數(shù)量≥2個(gè)年度累計(jì)技術(shù)研發(fā)成果數(shù)量按年研發(fā)部庫存?zhèn)浼?shù)據(jù)準(zhǔn)確率≥99%（抽樣備件數(shù)量抽檢備件總數(shù)）100%按季度運(yùn)維服務(wù)部備件可用率≥99%（領(lǐng)用備件完好數(shù)量領(lǐng)用備件總數(shù)）100%按年運(yùn)維服務(wù)部新增知識(shí)條目≥200條統(tǒng)計(jì)知識(shí)庫中新增知識(shí)條目按年運(yùn)維服務(wù)部服務(wù)臺(tái)一次

3、派單成功率≥90%【1（退回的派單派單總數(shù)）】100%按季度運(yùn)維服務(wù)部資源服務(wù)臺(tái)錄入事件的完整性≥95%【1（不完整事件數(shù)總事件數(shù)）】100%按季度運(yùn)維服務(wù)部服務(wù)級別SLA達(dá)成率≥98%（達(dá)到SLA要求工單數(shù)工單總數(shù)）100%按年運(yùn)維服務(wù)部服務(wù)報(bào)告服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率≥90%服務(wù)報(bào)告按時(shí)提交的數(shù)量服務(wù)報(bào)告總數(shù)量按季度運(yùn)維服務(wù)部事件解決率≥98%成功解決事件數(shù)已關(guān)閉事件總數(shù)按季度運(yùn)維服務(wù)部事件事件回訪率≥99%回訪的事件數(shù)量已完成的事件總數(shù)