外包呼叫中心服務銷售的4p管理流程及控制原則

1、外包呼叫中心從建立到投入運營，與企業(yè)自建自用型CallCenter的區(qū)別主要在于――銷售。正是由于所需銷售產(chǎn)品的特殊性，對這一環(huán)節(jié)的把握一直就是CallCenter運營管理者們普遍關心而又深感困惑的地方。本文將立足于香港易寶CallCenter多年外包服務銷售的經(jīng)驗，與業(yè)內(nèi)同行共同探討這一主題。香港易寶CallCenter是目前東南亞最大型的以外包服務為特色的呼叫中心，擁有350個座席、員工超過550人。專業(yè)從事呼叫中心運營長達7年的時

2、間，每年處理超過3600萬的電話服務信息，其中外包業(yè)務超過業(yè)務總量的95%。本文提及的4P管理流程包含外包服務銷售的幾個主要環(huán)節(jié)，分別為：Plan（計劃）――Proposal（方案服務建議書）――Pricing（報價）――Presentation（陳述業(yè)務交流）。一、CallCenter外包銷售的特性及相關要素：作為外包CallCenter的銷售人員，我們首先應當清晰我們到底在賣什么？CallCenter所銷售的產(chǎn)品，在有形意義上可能是

3、座席、設備和人員；而從無形的角度，它還包含CallCenter的形象、聲譽及其在外包服務過程中積累和沉淀的經(jīng)驗。服務類商品就是通過有形和無形的方式體現(xiàn)給用戶的特定的商品。因此，在CallCenter銷售工作中，我們首要的任務是清晰服務產(chǎn)品的價值和標識它的價格。全部銷售工作的基礎就是：外包CallCenter服務不僅是“有價的”，而且是“可標識的”。外包CallCenter所服務的客戶千差萬別，大到跨國集團，小到一個幾十人的企業(yè)。它們當中

4、有許多已經(jīng)建立了自己的客戶服務中心，同時為了進一步集中企業(yè)資源而將一些非核心業(yè)務外包出去；另外一些企業(yè)則還沒有建立自己的客戶服務機構(gòu)，它們需要通過外包的方式滿足自己在客戶服務方面的需求；有些企業(yè)客戶在多年的客戶工作中有過多次業(yè)務外包的經(jīng)歷，對于外包服務的要求和工作的細節(jié)可能會更加具體和嚴格；而有些則是第一次進行業(yè)務外包，相對會更謹慎，疑慮也會多一些。不同的企業(yè)客戶對業(yè)務外包關注的重點會有很大不同，對于服務素質(zhì)的側(cè)重或?qū)τ诔杀镜母雨P注，

5、這些方面的差異無疑都將對外包業(yè)務的設計和洽談起到關鍵性的作用。作為服務外包商，認真客觀地分析自身的服務優(yōu)勢，在了解客戶的實際需求和現(xiàn)實狀況的基礎之上，充分結(jié)合自身優(yōu)勢，為客戶提供更加符合需求，更高質(zhì)量的服務，將是外包呼叫中心切實可行的戰(zhàn)略思路。相對于企業(yè)自建自用型呼叫中心，外包型CallCenter通過多年經(jīng)營積累起來的優(yōu)勢通常都包括：有多次業(yè)務重組整合的經(jīng)驗，新業(yè)務上馬快、起點高；內(nèi)部員工實行崗位輪換制，各部門協(xié)同能力強；相對較低的人

6、員流失率，可以確保服務素質(zhì)的高水準。這些優(yōu)勢使得外包呼叫中心在人員、業(yè)務流程、資源整合方面能針對新的外包業(yè)務提供更快、更專業(yè)、更優(yōu)質(zhì)的服務。此外，通過提供“售前售后客戶管理”一條龍服務，可以使得外包CallCenter的業(yè)務更加成熟和專業(yè)，通過和客戶企業(yè)ERP系統(tǒng)的互聯(lián)并形成閉環(huán)式的交互溝通，可以強化被服務企業(yè)的客戶關系管理。4.了解目標客戶決策的考慮條件并進行評估企業(yè)在決定通過外包增強其客戶服務的時候，通常會有兩方面的考慮：攻勢方面的

7、考慮，是為了迎合企業(yè)的發(fā)展方向、保持管理和控制的能力以提高競爭優(yōu)勢和成本效益；而守勢方面的考慮通常是為了降低在自建系統(tǒng)方面投資的壓力并避免管理運營的風險。對客戶進行評估的先決條件是搞清楚攻守轉(zhuǎn)換的平衡點。攻勢占優(yōu)的客戶通常注重服務素質(zhì)及管理承諾，對通過客服外包所能達致的結(jié)果期望很高；而守勢占優(yōu)的客戶更關心財務方面的預算，它們往往更能接受分步實施的方案并對前期的財務評估非常重視。5.制定客戶接觸和跟進計劃：與客戶的接觸通常經(jīng)過“邀約會面—

8、—溝通及業(yè)務展示——制定貼身計劃——業(yè)務跟進——促成交易”等幾個環(huán)節(jié)?！坝泻玫拈_始才有成功的結(jié)果!”，邀約的關鍵就是選擇適當?shù)臅r間與地點，在計劃周詳?shù)那闆r下創(chuàng)造業(yè)務展示的條件。通過溝通，我們需要判斷對方的需求并將本公司的服務和形象展示出來。這一環(huán)節(jié)最重要的一項工作就是――識別決策人，設法找出對方外包業(yè)務的理由以及達成最終合作的主要限制條件。條件允許的情況下應邀請客戶參觀呼叫中心，通過系統(tǒng)演示和業(yè)務講解可以直觀地展示服務產(chǎn)品的價值以及我們

9、的專業(yè)化形象。（二）、Proposal（方案服務建議書）：根據(jù)前期了解的客戶需求貼身定制“外包服務計劃建議書”是全部銷售工作流程最關鍵的一環(huán)。1、服務建議書應包括的內(nèi)容及基本要求：服務建議書作為雙方未來合作的具體內(nèi)容，往往作為合同的附件存在。因此，它首先必須格式內(nèi)容嚴謹專業(yè)，符合作為合同附件的所有條件。除了對較小的項目使用簡化版本以外，它通常包含：封面、目錄、摘要（Executivesummary）、公司介紹、服務背景說明、服務方案、保