車險續(xù)保銷售話術(shù)

1、,機動車輛險部二O一一年七月,車險續(xù)保銷售話術(shù),續(xù)保開展前的準備工作,前期準備: 查看客戶身份、車輛信息、上年在店投保情況、出險情況等信息。續(xù)保員應(yīng)做到： 1、向客戶宣傳保險的優(yōu)點及店內(nèi)投保的優(yōu)勢，吸引客戶 店內(nèi)投保。 2、了解上年承保及出險情況，今年能享受到的優(yōu)惠； 3、根據(jù)客戶的需求，設(shè)計適合的承保方案；向客戶介紹 車險條款有關(guān)知識； 4、知曉投保實務(wù)手續(xù)等。,續(xù)保話術(shù)目錄,3,一、

2、續(xù)保銷售話術(shù),二、續(xù)保異議處理話術(shù),三、續(xù)保險種推薦話術(shù),四、續(xù)保險種套餐方案,4,STEP1:開場白,續(xù)保銷售話術(shù),—針對先前未發(fā)到期通知函客戶,1、對于找借口或沒空的客戶，盡量要求留下聯(lián)系手機號碼，便于短信發(fā)送。2、對于有發(fā)生理賠的客戶，可根據(jù)理賠客服的回訪情況進行簡要溝通，比如“我們了解到您去年發(fā)生過一次車險事故…您總體上對我們的服務(wù)還算滿意..”。3、對于明確表態(tài)拒絕的客戶應(yīng)立刻終止本次聯(lián)系。,R：續(xù)保聯(lián)絡(luò)人 C：客戶,

3、R：您好！請問是X先生/女士嗎？C：是的。你是哪里？R：X先生/女士,您好！我是XX4S店的XXX，去年是您車牌為xxxxx的愛車在我店里辦理了保險，今年您的車險即將到期，請問您現(xiàn)在是否有空，我為您辦一下續(xù)保，好嗎？——情況1：C：好的（轉(zhuǎn)信息確認）——情況2：C：不用了，我已經(jīng)投保了。 R：哦，看來您對您的愛車和出行是非常重視的，像您這樣的好客戶，希望下次有機會為您服務(wù)了，如果您有車險方

4、面的咨詢，或有朋友需要買車險的，也可以找我們，我們隨時為您提供服務(wù)，那就不多打擾您了，祝您生活愉快。——情況3：C：我現(xiàn)在忙/沒空。（轉(zhuǎn)異議處理）,5,—針對先前發(fā)過到期通知函客戶,1、了解客戶對我司服務(wù)的想法；2、介紹到期通知函上相關(guān)的特色服務(wù)內(nèi)容。,STEP1:開場白,續(xù)保銷售話術(shù),R：您好！請問是X先生/女士嗎？C：是的。你是哪里？R：X先生/女士,您好！我是XX4S店的XXX ，去年是我為您車牌為xxxxx的愛車辦理了保

5、險，今年您的車險即將到期，我們之前給您發(fā)的到期通知函不知道收到?jīng)]有？C：收到/沒收到。R：您是我們公司的VIP客戶，近期我們針對VIP客戶推出了一系列的車險優(yōu)惠活動，您是車主對吧？/那您可能是太忙了，沒有看到我們的信息，（后面話術(shù)接前面部分）——情況1：C：什么活動/是的，快說吧。（轉(zhuǎn)信息確認）——情況2：C：不用了，我已經(jīng)投保了。 R：哦，看來您對您的愛車和出行是非常重視的，像您這樣的好客戶，希望下次有機會

6、為您服務(wù)了，如果您有車險方面的咨詢，或有朋友需要買車險的，也可以找我們，我們隨時為您提供服務(wù)，那就不多打擾您了，祝您…?！闆r3：C：我現(xiàn)在忙/沒空。（轉(zhuǎn)異議處理）,6,R：X先生，我先跟你確認下您和您的愛車的信息吧（如為發(fā)過到期通知函客戶，先介紹相關(guān)活動或函件所述內(nèi)容）。您的愛車是XX年XX月買的X座的排量為XXL的XX品牌XX車，對嗎？——情況1：C：是的。——情況2：C：不是。 R：哦，那可能是我們的信

7、息有點出入，那您能告訴我您的車是哪年哪月買的嗎？/請問您的車是幾座的？/請問你的車是什么品牌的，排量是多少，您的愛車的新車購置稅是多少？（根據(jù)客戶否認的信息進行確認）R：您的行駛證號是XXX，行駛證上的的發(fā)動機號和車架號的后六位數(shù)是XXX.…（省略處同上處理）R：X先生，從您去年的記錄來看，你的駕車技術(shù)非常棒！你看您一年都沒出過任何理賠，今年您可以享受到我們最低的折扣優(yōu)惠/雖然您去年有出過X次險，但這對您的保費影響不大/或有點影響

8、，我還是按照您可以享受的最大優(yōu)惠給你計算下，那我現(xiàn)在根據(jù)您的信息給你報個價吧？——情況1：C：好的。（轉(zhuǎn)報價話術(shù)）——情況2：C：再說吧，不是還沒到期嘛?。ㄞD(zhuǎn)異議處理）,主要的客戶、車輛信息必須確認：如投保人，被保險人，聯(lián)系方式，車輛品牌型號、排量、發(fā)動機號等。,STEP2:信息確認,續(xù)保銷售話術(shù),7,R：X先生，我先參考去年您的投保方案給您報個價吧？C：隨便/好的。R：首先，交強險是國家規(guī)定的必須投保的險種，由于您去年沒有理賠

9、/出險X次，此次費用浮動XX%，為XX元；您的車現(xiàn)在市場價格是…那我按現(xiàn)在的市場價格給您把車損險（即車輛行駛過程中發(fā)生刮擦碰撞等導(dǎo)致的自己車輛的損失保險）足額保上，應(yīng)該是XX元，（系統(tǒng)計算）；另外我再為您加上XX萬元的三者險（因為交強險大部分是對死亡傷殘進行賠付的，所以涉及到三者的車損人傷理賠向XX地區(qū)的客戶都會選擇加XX萬元作為交強險的補充）；還有車上人員1/5，這樣相當(dāng)于交強+車損+車上人員三個險種+三者的不計免賠，這樣您全年的保費

10、包括交強險才XXX元...算到每天也就是XX元，而且您現(xiàn)在投保還可以享受如免費驗車....等一系列特色服務(wù)。你看如何？——情況1：C：恩，差不多/可以。（轉(zhuǎn)促成/拒絕）——情況2：C：我再看看/價格太高了/我就想保XX就可以了。（轉(zhuǎn)異議處理或者套餐推薦）,1、需解釋續(xù)保保費與上一年出險記錄及其他情況掛鉤；2、針對客戶反應(yīng)，給出比較合適的投保險種或者套餐（具體見險種推薦和險種方案組合）,STEP3:報價,續(xù)保銷售話術(shù),8,STEP4

11、:促成/拒絕,R：那X先生，您是否這幾天給您的愛車續(xù)保保上？如果確定的話，我就給您出單了，您看我怎么把保單給送過去，什么時間比較合適？——情況1：C：好的，明天下午/再過X天。R：好的，那么我稍后就會給您出單，您把送單的地址告訴我；到時您把行駛證、駕駛證的復(fù)印件交給送單人員，并在投保單上簽上您的名字，我等會也會把續(xù)保需要帶哪些資料發(fā)個短信給您，有什么問題您也可以隨時聯(lián)系我，感謝您對我的信任?！闆r2：C：我知道了，想考慮下再作決

12、定/過段時間再說（轉(zhuǎn)異議處理）,客戶所需帶的資料必須詳細、明確，務(wù)必使客戶一次性完成續(xù)保。,續(xù)保銷售話術(shù),9,STEP5:跟蹤拜訪,R：XX先生/小姐/女士,您好！我是XX4S店的XXX ，之前就您的車險續(xù)保事宜跟您聯(lián)系過，您還記得我嗎？——情況1：C：恩，我記得。那你現(xiàn)在給我作個報價吧。（轉(zhuǎn)報價話術(shù)）——情況2：C：我現(xiàn)在還是沒空，以后再說（或其他類似措施）。 R：那X先生，您看您什么時候有空，我到時再跟你聯(lián)系

13、好嗎？ C：那就XX天吧/我以后會跟你們聯(lián)系的。 R：好的/那如果您方便的話，可以聯(lián)系我的電話XXXXX，就是上次我發(fā)給您的短信里的信息?！闆r3：C：不記得了，什么事情/你是誰？（轉(zhuǎn)開場白部分）,—針對第一次聯(lián)系未報價客戶,續(xù)保銷售話術(shù),10,STEP5:跟蹤拜訪,R：XX先生/小姐/女士,您好！我是XX4S店的XXX ，上次我給您發(fā)的車險報價信息，您有收到嗎？——情況1：C：恩，我記得，

14、那我過幾天過來投保/我有空再跟您聯(lián)系續(xù)保的事情...（轉(zhuǎn)促成話術(shù)或異議處理）——情況2：C：哦，我忘記了，最近比較忙。 R：那X先生，我現(xiàn)在再發(fā)個報價到您的手機里，但是由于您的保險最近馬上要到期了，為了您的方便，您如果有空的話還是盡快辦理續(xù)?！闆r3：C：記得，后來我又比較了其他公司的價格，發(fā)現(xiàn)你們的價格還是比較高…（轉(zhuǎn)異議處理）,—針對第一次聯(lián)系已報價客戶,續(xù)保銷售話術(shù),目 錄,11,一、續(xù)保接洽話術(shù),二、續(xù)

15、保異議處理話術(shù),三、續(xù)保險種推薦話術(shù),四、續(xù)保險種套餐方案,12,常見異議及應(yīng)對話術(shù)（一）,異議處理話術(shù),C：你是怎么知道我的信息的？R：X先生，因為您去年是在我們XX4S店投保的 ，所以我們知道您的信息，您的信息在我們公司內(nèi)部是絕對保密的，因為您的保險即將到期，所以這次聯(lián)系您，是希望在您愛車的保險到期前繼續(xù)提供我們的關(guān)懷和服務(wù)，使您能夠繼續(xù)安心享受駕駛樂趣。,13,常見異議及應(yīng)對話術(shù)（二）,異議處理話術(shù),C：我現(xiàn)在開會/開車，沒空！

16、（或者類似措辭）R：X先生，很不好意思打擾您/那您先安全駕駛，您看我換個時間跟你聯(lián)系好嗎，比如明天這個時候。C：不好，沒空！/好的。R：那X先生，不好意思打擾您，祝您.../好的，X先生，那我明天再跟你聯(lián)系，為了方便您，等下我會發(fā)個短信給您，里面有我的聯(lián)系方式，希望不會影響到您。多謝?。ㄞD(zhuǎn)跟蹤拜訪話術(shù)）建議對客戶說開車或開會的仔細辯聽下客戶周圍動靜，如客戶是在找推托之詞的，話術(shù)需轉(zhuǎn)變?yōu)椋篟：當(dāng)然，如果您現(xiàn)在不方便我們可以改約時

17、間，但是我們最近有一個優(yōu)惠活動，只有這個星期才有，如果錯過就比較可惜了！我只需要耽誤您2-3分鐘時間，為您算個優(yōu)惠的價格，您看您的車今年準備保哪些險種呢？,14,常見異議及應(yīng)對話術(shù)（三）,異議處理話術(shù),C：我今年想在你們的XX渠道投保。R：XX那邊是我們的銷售渠道之一，因為根據(jù)我們公司對不同客戶的劃分，您屬于我們的XX客戶，我現(xiàn)在是針對您這樣的客戶作專門的車險續(xù)保聯(lián)系的，只有通過我們這里投保，才能享受到更為快捷、方面的保險服務(wù)。,同時

18、解釋在不同渠道投保的優(yōu)勢：比如“在我這里投?？梢韵硎躕X項目的專用保險，有專人一對一貼心服務(wù)，可以為車主的理賠提供最大的便利，享受100%原廠純正零配件修復(fù)等等”；比如“在我這里投?？梢韵硎茏畲蟮恼劭蹆?yōu)惠，投保商業(yè)險還可以獲贈XXX大禮包等等”。,15,常見異議及應(yīng)對話術(shù)（四）,異議處理話術(shù),C：還沒到期呢，到期再說！R：當(dāng)然，到期再買固然是好，但是保險一旦脫保了所帶來的危險性可就很大了，別的不說就像國家規(guī)定的交強險，一旦脫保保費高了

19、不說，上路行駛還有可能被交警罰款，這樣豈不是很不劃算，而且我相信比如您買飛機票、火車票肯定是提前就買好的對吧？而且現(xiàn)在快到（選擇最近的節(jié)日）了，針對XX節(jié)日前后保險到期的客戶我們有很多XX活動，這個時間投保就能為你省下很多的費用，那您看您今年準備辦的全面型保險還是保障型的？,在勸說客戶續(xù)保的過程中，盡量讓客戶作選擇題，而非判對題。,16,常見異議及應(yīng)對話術(shù)（五）,異議處理話術(shù),C：我上次出了一次險，你們的理賠服務(wù)很差…/…(對理賠或者服

20、務(wù)不滿意之類的抱怨），不想再在你們這里投保了！R：X先生，您的心情我們可以理解，對您在上次的理賠中，我們的服務(wù)或者人員給您帶來的麻煩在這里我表示非常抱歉！為了避免下次再出現(xiàn)這樣的情況，我能否問一下您上次的具體情況？C：…,如果是客戶本人失誤的，可以委婉指引客戶以后按正確的服務(wù)流程，以避免出現(xiàn)失誤導(dǎo)致拒賠或者免賠，如果確定是不好解答的，要進行書面記錄，了解清楚情況后對客戶在此進行聯(lián)系。對情節(jié)嚴重的應(yīng)轉(zhuǎn)達上級主管。,17,常見異議及應(yīng)對

21、話術(shù)（六）,異議處理話術(shù),C：你們那個免賠條款什么的太不合理了，保費那么貴，還不能全賠？/我上次投保了你們的那個免賠條約，但是…沒有給我全額賠付嘛…（對免賠特約有疑問或者不滿的敘述）R：X先生，這樣的，這個免賠特約,不是單單從字面上來了解它的內(nèi)容的，其實并不是100%的全賠，免賠的具體保障范圍是這樣的…,向客戶坦言全世界沒有“全賠”的保險，解釋所謂全保的含義，引導(dǎo)客戶正確認識保險的作用和意義。,18,常見異議及應(yīng)對話術(shù)（七）,異議處理

22、話術(shù),C：我回頭和家人再商量下！/我再考慮下。R：當(dāng)然，我了解您的想法，車險也是一個很重要的事情，回頭和家人商量或者再考慮下都是應(yīng)該的。但是與其商量還不如現(xiàn)在就保上，這么優(yōu)惠的價格而且還有這樣好的后續(xù)服務(wù)，相信您的家人也一定很樂意您在這里辦理的。早辦遲辦都是辦，您看要不就這兩天就給您保上吧？,19,常見異議及應(yīng)對話術(shù)（八）,異議處理話術(shù),C：我有朋友/親戚在XX保險公司里，我今年考慮去買那邊的保險/我打算今年投保XX保險的。R：X先

23、生，您的想法我非常理解，相信您的朋友/親戚也給你介紹過他們公司的保險產(chǎn)品，不過我相信他們能給您的很多保險服務(wù)我們這里也一樣可以提供給您，同時因為您是我們公司優(yōu)質(zhì)續(xù)?？蛻簦坏梢韵硎軆?yōu)惠的價格，還可以同時享受我們提供的特色增值服務(wù)，比如可以獲得…而且您也知道，保險不是因為人情或者交際而加入的，如果只是因為關(guān)系非常親密，到時想說的事又不能說，那么在處理事故時就很不利了。您看您還有什么值得考慮的呢？,20,常見異議及應(yīng)對話術(shù)（九）,異議處

24、理話術(shù),C：你們的價格太高了/XX保險才XXX元呢，你們高了這么多！R：當(dāng)然，相信您經(jīng)常購物也知道，在不同的時間購買同樣的物品價格是不一樣的，而且即使是同一樣商品不同的品牌價格也是不一樣的，可能XX公司也跟您聯(lián)系過，給過您報價了，而且他們的報價確實不高，但是我們這邊今年給您承保的是…而且還有這樣的優(yōu)惠，相信您買保險一定是買的一年的服務(wù)，而絕非保單的幾頁紙而已，您說呢？,目 錄,21,一、續(xù)保接洽話術(shù),二、續(xù)保異議處理話術(shù),三、續(xù)保險種

25、推薦話術(shù),四、續(xù)保險種套餐方案,22,推薦商業(yè)三責(zé)險,險種推薦話術(shù),R：XX先生，我非常了解您希望保障又全面并且能節(jié)省保費的心情，國家推出的強制保險只是保障了車主最基本的需求，保監(jiān)會調(diào)整后保額總計才12.2萬，除了死亡傷殘最高賠付11萬，醫(yī)療和財產(chǎn)損失都只有1萬和2千的限額，對于財產(chǎn)損失的賠付限額沒有調(diào)整，據(jù)統(tǒng)計車險事故中95%以上都是財產(chǎn)損失事故，大多數(shù)都是兩車碰撞，每次事故少則上千元，多則幾萬，交強險在這部分的賠付限額最高只是200

26、0元，只能夠陪XX（如一個保險杠），所以只保交強險，是遠遠不夠的，需要商業(yè)三責(zé)險來補充，使保險更為充分，為您加保XX萬的三者險只要需要XXX元，你看可以嗎？）,23,推薦車輛損失險,險種推薦話術(shù),R：XX先生，我們也知道，車子是個貴重物品，而且汽車保險是高出險率險種，目前我們統(tǒng)計到的20XX年全國車險出險率為XX%?，F(xiàn)在的車輛基本都用高級珠光油漆，即使一個小小的碰撞事故就要上千上萬的修理費，交強險中針對車損的賠付僅2千元的限額，是遠遠不

27、夠的，我現(xiàn)在給您計算下來您的愛車如果投保車損險只要XXX元，每天的保費相當(dāng)于1杯咖啡（或其他日常消費品）的價格，您看要不現(xiàn)在就幫您保上？,24,推薦全車盜搶險,險種推薦話術(shù),R：畢竟汽車是個貴重物品，不像其他的小物件，萬一要是被偷盜， 我是說萬一，僅僅假設(shè)，希望您不要介意， 這種情況下咱們自己損失的錢，可能需要辛苦工作好幾年才能換回損失的，不過現(xiàn)在要是加上這么一個保障，只需要幾百元，每天也就多花一元錢就能享受幾萬甚至幾十萬的保障呢，而且

28、絕大部分車主都會選擇這個基本險，您看呢？,25,推薦車上人員責(zé)任險,險種推薦話術(shù),R：XX先生，我們也知道，車子是一個貴重物品，相信您也同意，比起車子來，人才是最精貴的，現(xiàn)在的車子保障都有了，這邊幫您再保一個車上人員責(zé)任險，是保我們自己的人的，只需要XX元就能享受到每座一萬共5座的保障，現(xiàn)在就幫您保上？——情況1：C:我有意外險了，這個險種沒有必要買。 R：其實XX先生，相信您平時也會開車載著您的家人或者朋友出游，

29、那么不一定所有的人都有購買意外險，而車上人員責(zé)任險保費非常優(yōu)惠，只要XX元就能享受1萬元的保障，而且您還可以選擇座位投保，只投保司機座位也是可以的，額度也可以自行選擇，那么這個座位無論誰坐都能得到保障，花小錢買平安，何樂而不為呢？,26,推薦油漆單獨損傷險,險種推薦話術(shù),R：X先生，相信您身邊有很多朋友有過這樣的經(jīng)歷，就是開車時刮蹭到路邊的障礙或者其他東西，或者被其他的車輛不小心蹭到，還有就是現(xiàn)在經(jīng)常會有一些人在小區(qū)里故意用尖銳器件去刮

30、停在路邊的車輛，碰上這樣情況，如果自己去維修廠補漆的話，由于現(xiàn)在都采用的是比較高檔的上光漆，費用動輒上千，由自己負擔(dān)就很不劃算，現(xiàn)在你只要投保了我們的油漆單獨損傷險，就可以用一年幾百的保費享受高達XXXX元的費用賠付，您看要不要給您也加保一下？,27,推薦玻璃單獨破碎險,險種推薦話術(shù),R：擋風(fēng)玻璃破碎的事故經(jīng)常發(fā)生的，我相信您或者您的朋友都碰到過被前面車輛飛起的石子砸到，這很容易引起玻璃爆裂或破碎，如果不及時更換，不但會影響外觀，更重要

31、的是加大了安全上的隱患，但是平時咱們自己去換一塊擋風(fēng)玻璃也要好幾百塊?，F(xiàn)在如果您投保玻璃險的話，只要XX元錢，而且您可能也聽說了，現(xiàn)在的小偷膽子越來越大，很多盜搶者都會用砸玻璃的方式去獲取車內(nèi)的財物，像這種情況也是屬于我們賠付范圍的，擋風(fēng)玻璃很貴的，咱們這個玻璃險花錢不多，您看就幫您辦理了吧。,目 錄,28,一、續(xù)保接洽話術(shù),二、續(xù)保異議處理話術(shù),三、續(xù)保險種推薦話術(shù),四、續(xù)保險種套餐方案,29,基本保障型,險種套餐方案,險種組合：交強

32、險+車損險+商業(yè)三者險（+車上人員責(zé)任）。保障范圍：只投保基本險，不含任何附加險。特點：費用最低，能夠提供最基本的保障。適用對象：有一定經(jīng)濟壓力的車主。優(yōu)點：必要性最高。缺點：非最佳組合，最好能加入不計免賠特約。,30,經(jīng)濟實惠型,險種套餐方案,險種組合：車損險+商業(yè)三者險+車上人員責(zé)任險+盜搶險+不計免賠特約。特點：保全4個基本險，加上必要的免賠特約。適用對象：是精打細算車主的首選。優(yōu)點：投保最有價值的

33、險種，性價比最高，且費用不高。缺點：仍不是最完善的保險方案。,★本方案作為拒絕高級保障型套餐客戶的第二選擇。,31,高級保障型,險種套餐方案,險種組合：車損險+商業(yè)三者險+車上人員責(zé)任險+盜搶險+玻璃單獨破碎+油漆損傷險+不計免賠特約。特點：在上一方案基礎(chǔ)上增加玻璃破碎和油漆損傷，使車輛得到較為全面的安全保障。適用對象：公司/單位用車、高端車或者經(jīng)濟比較寬裕的車主。優(yōu)點：投保價值大的險種，不花冤枉錢，物有所值。缺點：