callcenter-foundation-呼叫中心

1、,Call Center Foundation,,,Training Objectives,Upon completing this training, you are expected to be able to:Know the Call Center systemKnow the CTI Structureknow the Telecom Call Center Business Process,Terms in Call

2、Center System,Terms,,CTI (Server)Computer Telephony IntegrationIVR(Interactive Voice Response)To reduce agent workloadVRS (Voice Recording System)Check agent Server quantiltyGenesys, Cisco ICMCSR(Agent)Customer s

3、ervice representative,Terms(continue)…..,PSTNPublic Switched Telephone Network PBX（ACD）Private Branch (telephone) ExchangeNortel、Avaya、Alcatel、華為 ACD(Automatic Call Distribution) 自動呼叫分配器 ANI, DNISAutomatic Number

4、Identification Dialed Number Identification Service主叫號碼,被叫號碼,Call Center Architecture,Call Center Summary,客戶服務(wù)中心（Call Center）系統(tǒng)主要是由PBX交換機(jī)、計算機(jī)電話集成CTI系統(tǒng)、IVR交互式語音系統(tǒng)、應(yīng)用數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、人工座席系統(tǒng)等硬件設(shè)備和客戶關(guān)系管理軟件組成。它以電話服務(wù)為主要服務(wù)方式、結(jié)合計算機(jī)信息系統(tǒng)的

5、資料數(shù)據(jù)，為客戶提供全方位的服務(wù)，包括信息查詢、信息咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴和建議、申告預(yù)約、市場調(diào)查、市場營銷等功能。它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”。,1. 能提供每周七天、每天二十四小時的全天候服務(wù)；2. 能提供自動語音/傳真服務(wù)，減輕話務(wù)員的工作量，提高工作效率；3. 允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時可隨意選擇包括傳統(tǒng)的語音、IP電話、電子郵件、傳真、文字交談、視頻等在內(nèi)的任何通信方式等等。

6、4. 能事先了解顧客的賬號信息、購買歷史等相關(guān)信息，以便為其提供更有針對性的服務(wù)；5. 能針對顧客的具體情況安排有特殊技能的業(yè)務(wù)代表以滿足顧客的要求；6. 非專業(yè)的話務(wù)員可從數(shù)據(jù)庫中取出專業(yè)信息為用戶提供良好的專業(yè)級的服務(wù)；7. 主動向新的用戶群體進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，擴(kuò)大市場的占用率；8. 能有效地提高業(yè)務(wù)代表和管理人員工作效率；9. 與企業(yè)的ERP、供應(yīng)鏈、電子商務(wù)等系統(tǒng)方便集成。,Purpose for Call Center,

7、基于前置交換的程控交換機(jī)的客戶服務(wù)中心(簡稱交換機(jī)方案) 這種方案的核心思想是在專用交換機(jī)+自動話務(wù)分配(AutoCallingDistribution，ACD)的基礎(chǔ)上擴(kuò)展路由和統(tǒng)計的功能,開放CTI-Link接口,用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)通信和計算機(jī)的功能結(jié)合,再配以必要的語音和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),從而以強(qiáng)大的通信和計算機(jī)功能滿足呼叫中心的要求。典型的排隊交換機(jī)包括AVAYA，北電等排隊交換機(jī)。這種方案主要適用于銀行，電信等行業(yè)大型呼叫中心。

8、基于后置交換的工控機(jī)＋語音板卡的客戶服務(wù)中心(簡稱語音板卡方案) 這種方案以微機(jī)語音處理技術(shù)為基礎(chǔ),其基本思想是在微機(jī)平臺上集成各種功能的語音處理卡,完成通信接口、語音處理、傳真處理、坐席轉(zhuǎn)接等功能,再結(jié)合外部的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)的需求。這種方案主要用于容量小，業(yè)務(wù)簡單的小型呼叫中心。,Call Center Structure Type,排隊機(jī)系統(tǒng)(PBX) 自動語音交互應(yīng)答設(shè)備 (IVR) CTI middleware

9、 質(zhì)檢錄音系統(tǒng) (VRS)人工座席(數(shù)字話機(jī)+應(yīng)用程序),System Component,排隊機(jī)系統(tǒng)(PBX) PBX是客戶服務(wù)中心整個系統(tǒng)提供語音服務(wù)的主要部分，它必須提供的基本功能如下: 能夠提供多種接口與公網(wǎng)(如PSTN網(wǎng)絡(luò)或PLMN網(wǎng)絡(luò))或?qū)＞W(wǎng)連接；具有來話 自動分配ACD功能； 具有呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)； 支持IVR； 支持計算機(jī)/電話集成CTI功能； 電話控制功能：打出電話、電話等待

10、、電話轉(zhuǎn)移、三方通話、應(yīng)答電話、釋放電話、電話監(jiān)聽等。,PBX(ACD),IVR IVR 是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對計算機(jī)數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。IVR可以取代或減少話務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時服務(wù)的目的。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。,自動語

11、音交互應(yīng)答設(shè)備 (IVR),CTI CTI服務(wù)器是整個Call Center的核心，它將電話交換系統(tǒng)與計算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來，充分利用交換機(jī)話路交換功能和計算機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能。它控制交換機(jī)與座席、班長席、數(shù)字錄音系統(tǒng)、短消息網(wǎng)關(guān)、尋呼網(wǎng)關(guān)、WEB應(yīng)答服務(wù)器、IVR服務(wù)器等的所有語音、數(shù)據(jù)等信息交換。與支持CTI功能的PBX通訊； 支持多通道切換； 為各種應(yīng)用軟件提供CTI功能的API接口。,計算機(jī)電話集成 CTI,

12、VRS 錄音監(jiān)控系統(tǒng)容許管理人員全部或有選擇地記錄客戶與話務(wù)員之間的通話內(nèi)容，不僅可以監(jiān)督話務(wù)員的工作表現(xiàn)，同時作為呼叫客戶記錄的備份便于以后查詢。,VRS,人工座席 人工座席是為客戶提供服務(wù)的業(yè)務(wù)代表、數(shù)字話機(jī)、微機(jī)終端和耳麥等組成。數(shù)字話機(jī)與ACD交換機(jī)配合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)代表與客戶進(jìn)行語音交互，通過微機(jī)可以同時顯示有關(guān)客戶信息，受理各種相關(guān)業(yè)務(wù)，同時可以控制通話行為，包括電話轉(zhuǎn)接、會議電話、呼叫等待、

13、呼叫終止等電話功能。班長席配備管理數(shù)字話機(jī)，主要用于對話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的控制，可以分析話務(wù)員工作量、工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量等，監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)；還可對某些話務(wù)員進(jìn)行實(shí)時的監(jiān)聽和錄音，為處理投訴通供依據(jù)；并對可話務(wù)員進(jìn)行強(qiáng)制操作，如強(qiáng)制閉鎖，插入等；分析話務(wù)類別和話務(wù)量等。同時班長還具有多通道任務(wù)分配功能，使業(yè)務(wù)代表也能處理電子郵件、Interent呼叫等。,人工座席,,System Comp

14、onent(continue….),,CTI Product,CTI hardwareVoice Card、Fax Card CTI middlewareGenesys,Cisco ICMCTI ApplicationIVR,VRS,●　首先，CTI中間件的出現(xiàn)屏蔽了底層操作系統(tǒng)的復(fù)雜性。使程序開發(fā)人員面對一個簡單而統(tǒng)一的開發(fā)環(huán)境，減少程序設(shè)計的復(fù)雜性，將注意力集中在自己的業(yè)務(wù)上，不必再為程序在不同系統(tǒng)軟件上的移植而重復(fù)工作，

15、特別是面對不同的交換機(jī)選型，從而大大減少了技術(shù)上的負(fù)擔(dān)。 　　●　其次，CTI中間件使得一些專業(yè)廠商得以專注于呼叫中心CTI中間件的研究開發(fā)，并使這一領(lǐng)域的技術(shù)和應(yīng)用日臻完善，這樣專業(yè)化的分工使集成商節(jié)約了應(yīng)用的開發(fā)成本，縮短應(yīng)用的開發(fā)周期，降低了應(yīng)用開發(fā)的失敗率?！　　瘛∽詈?，成熟的CTI中間件作為基礎(chǔ)軟件在后臺業(yè)務(wù)開發(fā)時節(jié)約了大量的人力、財力投入。,CTI MiddleWare,,CTI middleware Architect

16、ure,,About Siebel CTI,,About Siebel CTI (Continue……),,Communications Toolbar,,CTI Configuration Process Flow,,CTI Configuration Step 1,2,,CTI Configuration Step 3,4,5,6,7,10,,CTI Configuration Step 7,,CTI Configuration S

17、tep 8,9,,CTI Configuration Step 9,,CTI Configuration Step 10,,CTI Configuration Reference,6.5 Gplus Adapter for Siebel 7 - Deployment Guide,AgentReady, AgentNotReadyAgent state set to Ready(NotReady ).AnswerInbound ca

18、ll answeredReleasedCall released.RingingIncoming call ringing.,CTI Driver Event,RetrievedOriginal call was retrieved.EstablishedOutgoing call answered.TransferredCall was transferred successfully.,CTI Driver Eve

19、nt(continue)…..,ANIAutomatic Number Identification.CallTypeEx(ACDIn, AgentOut, Conference,etc…)DNISDialed Number Identification ServiceDialed NumberThe number dialed.(Outbound),CTI Driver Event Data,AttachdataAtt

20、aches user data to the selected call. Note that the user data name TrackingID is invalid.,CTI Driver Event Data (continue)……,Web Call Center(網(wǎng)絡(luò)呼叫中心)Multimedia Call CenterVirtual Call CenterIP Call Center,Direction of

21、Call Center,Call Center in the Telecom,Telecom CRM Business,Telecom CRM Business,Telecom Business Model,Telecom Call Center Function,1、 綜合業(yè)務(wù)受理 　　業(yè)務(wù)受理模塊的主要特點(diǎn)就是："全"。能受理的業(yè)務(wù)幾乎含蓋了電信所有的對外經(jīng)營業(yè)務(wù)，主要有：新裝類業(yè)務(wù)、遷移類業(yè)務(wù)、拆類業(yè)務(wù)、選

22、（換）號、改號、改名、過戶、更改結(jié)算方式、短消息服務(wù)申請、密碼更改等。 2、 綜合信息查詢 電信綜合信息查詢模塊主要包含三大類：電信使用費(fèi)用查詢：查詢各種電信服務(wù)的已使用費(fèi)用、費(fèi)率，包括相關(guān)的合計費(fèi)用、明細(xì)費(fèi)用； 電信業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程查詢：查詢各種已申請的電信服務(wù)的辦理情況 電話號碼和網(wǎng)址查詢：查詢用戶的電話號碼和已注冊的網(wǎng)址信息3、 投訴和建議服務(wù) 　　投訴和建議服務(wù)模塊包括對故障電話的申告和對電信服務(wù)質(zhì)量的投訴及建議

23、。 用戶建議 (Service Request & Activity)通過錄音或人工坐席記錄用戶建議，對用戶建議進(jìn)行分類和整理，進(jìn)行存儲和處理，并將用戶建議轉(zhuǎn)發(fā)到有關(guān)部門和上級主管部門。,Telecom Call Center Function(continue)……,故障電話申告：處理各種電話終端障礙、線路障礙、機(jī)房障礙； 電信服務(wù)質(zhì)量投訴：處理各種資費(fèi)糾紛、服務(wù)態(tài)度投訴、設(shè)備質(zhì)量投訴，服務(wù)時限投訴等等； 電信

24、業(yè)務(wù)建議：對電信業(yè)務(wù)的處理流程和服務(wù)內(nèi)容提出建議。4、 其他　　其他如咨詢服務(wù)，提供各種電信業(yè)務(wù)、電信產(chǎn)品、服務(wù)流程、電信政策法規(guī)以及電信局自身的情況；外撥服務(wù)：提供座席對外的呼出功能；預(yù)約服務(wù)：接受用戶的預(yù)約申請（傳送話費(fèi)清單、發(fā)送股市行情、證金指數(shù)、電子郵件搜索/郵件語音回復(fù)），提供各種信息服務(wù)；增值服務(wù)：是在已有的信息服務(wù)的基礎(chǔ)上，針對企業(yè)或個人提供的特殊服務(wù)（語音信箱、電話廣告、臺席出租、電話訂票、電話導(dǎo)購等等）。,Voic

25、e Email Fax Message Web collaboration,Genesys Multichannel,Genesys解決方案，是當(dāng)今世界領(lǐng)先的呼叫中心平臺，其主要內(nèi)容包括：Genesys Framework（基本平臺）Enterprise Routing Solution（企業(yè)路由解決方案）Outbound Contact Solution（呼出互動解決方案）Internet Contact Soluti

26、on（互聯(lián)網(wǎng)互動解決方案）Expert Contact Solution(專家坐席解決方案）High Availability（高可靠性）Contact Center Analyzer（數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)）Expert Contact Solution（專家座席解決方案）,Genesys solution case,基于話務(wù)員的技能路由，能充分顯示個性化服務(wù)的優(yōu)勢，從而大大提高客戶滿意度，并有效提高單次呼叫的成功率。CTI產(chǎn)品能夠滿

27、足在線配置，而無須重啟系統(tǒng)，這使得呼叫中心平臺的業(yè)務(wù)擴(kuò)展非常迅速與方便。 CTI產(chǎn)品的易用性，使系統(tǒng)的維護(hù)簡單方便，從而避免了復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開銷，減輕了維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)。 利用CTI產(chǎn)品的VIP功能和黑名單自動過濾刪選，可以大大降低呼叫運(yùn)營成本和提高呼叫成功率。由于Genesys CTI產(chǎn)品的開放性，使得呼叫中心平臺更換交換機(jī)（用AVAYA代替Nortel）變得輕而易舉，無須對后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)做任何改動。如此既充分保證用戶的

28、已有投資，又大大節(jié)約了系統(tǒng)改造成本。,Genesys Advantage,InboundQuery, complaint, OrderOutboundCampaign,detainment,Call Type in the Call Center,ContactsService RequestActivitiesSmartScriptCampaign,Some Moudle in Siebel Call Center,Co

29、ntactsContacts are individuals with whom a company does business or expects to do business in the future. The Contacts screen is one of the primary places where agents work when receiving inbound customer calls, particu

30、larly for businesses that serve individual consumers. Businesses that serve other businesses may prefer to work in the Accounts screen when receiving inbound customer calls.,Contacts,,Contacts (continue…),Service Request

31、A service request (SR) is a customer request for information about, or assistance with, products or services bought from a company. Service request records track customer requests and accompanying responses, and they ar

32、e the central data object for managing and resolving complex service issues.ActivitiesActivities are tasks that are required or have been performed for the customer. In a customer service environment, activities are of

33、ten associated with a service request and represent steps taken to resolve a customer issue.,Service Request & Activities,,Service Request & Activities (continue….),CampaignCampaigns are focused efforts to creat

34、e opportunities that eventually result in sales. Siebel Call Center helps you implement planned campaigns by providing the following functionalitySmartScriptA call guide is prepared text that the agent can read or refe

35、rence during the call. A SmartScript is a more flexible method of directing communication during a call the agent asks a series of specific questions, and the SmartScript suggests different follow-up questions and statem

36、ents depending on how the contact or prospectresponds to each question.,Campaign & SmartScript,,Apply for Campaign & SmartScript,,Apply for Campaign & SmartScript (continue….),The Challenge to Call Center is

37、giving correct info to customer at right time via multi communication channelsTo fulfill this challenge a unique intelligent knowledge base is necessary,Knowledge Base Management,Reduce support loadMake agents