如何進(jìn)行有效溝通培訓(xùn)課件

1、如何進(jìn)行有效溝通,培訓(xùn)目標(biāo),理解溝通的過(guò)程、行為、要素 了解如何克服溝通障礙 掌握有效溝通六步驟 能夠與不同人員溝通,溝通小故事,有一個(gè)秀才去買(mǎi)柴，他對(duì)賣柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)！”賣柴的人聽(tīng)不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才面前。 秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽(tīng)不太懂這句話，但是聽(tīng)得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢(qián)。　秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。（

2、你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢(qián)吧。）” 賣柴的人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了?！?提示:平時(shí)最好用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言、易懂的言詞來(lái)傳達(dá)訊息，而且對(duì)于說(shuō)話的對(duì)象、時(shí)機(jī)要有所掌握，有時(shí)過(guò)分的修飾反而達(dá)不到想要完成的目的。,課 程 目 錄,一、溝通基本內(nèi)容,二、克服溝通障礙,四、與上級(jí)、下屬、同事的溝通,三、有效溝通六步驟,溝通視窗,圖示,,,尋求反饋,給予反饋,說(shuō),問(wèn),溝通的概念,溝通是人類

3、社會(huì)交往的基本行為過(guò)程。溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。（溝通的三大要素）溝通是一個(gè)雙向的過(guò)程。溝通就是好好商量。,溝通的目的,達(dá)成協(xié)議，共同實(shí)施 雙贏圓滿,溝通的過(guò)程,雙向性1、構(gòu)思2、編碼3、傳播 4、接收 5、解碼6、行動(dòng)與反饋,溝通的渠道,正式溝通渠道 信息傳遞的官方渠道。非正式溝通渠道 是一種非官方的溝通網(wǎng)絡(luò)。,溝通的兩種方式

4、,語(yǔ)言溝通 語(yǔ)言的溝通包括口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言、圖片或者圖形，更擅長(zhǎng)溝通的是信息。 非語(yǔ)言（肢體語(yǔ)言）溝通 肢體語(yǔ)言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。,工作中的非語(yǔ)言溝通,著名研究 1968年美國(guó)心理學(xué)家艾伯特·梅拉賓在論及人際溝通時(shí)，經(jīng)過(guò)大量的實(shí)驗(yàn)提出如下公式：７％語(yǔ)言＋３８％聲調(diào)＋５５％表情＝１００％的信息效果。,“鏡映”：用來(lái)與他人建立親和感的非語(yǔ)言溝通形式，對(duì)他人的鏡映是指精確地仿效他人

5、。非語(yǔ)言信息有時(shí)會(huì)暗示問(wèn)題的存在。非語(yǔ)言溝通的性別差異?！赌腥藖?lái)自火星，女人來(lái)自金星》。,溝通中的三行為 － 說(shuō),說(shuō)：即表達(dá)，發(fā)音要清晰，表達(dá)要清楚,游戲：你能表達(dá)清楚嗎,溝通中的三行為 － 說(shuō),“說(shuō)”服力：指信息發(fā)送者說(shuō)服信息接收者接收其信息的能力，包含把觀念推銷給他人的能力。,如何“說(shuō)”的更好必須知道說(shuō)什么（明確溝通目的）必須知道什么時(shí)候說(shuō)（掌握溝通時(shí)機(jī)）必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)（明確溝通對(duì)象）必須知道怎么說(shuō)（掌握溝通方法）,

6、溝通中的三行為 － 聽(tīng),美國(guó)知名主持人林克萊特一天訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)：“你長(zhǎng)大后想要當(dāng)甚么呀？”小朋友天真地回答：“嗯…我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑?dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑得東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，想看看他是不是自作聰明的家伙。沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使

7、得林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問(wèn)他說(shuō)：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法： “我要去拿燃料，我還要回來(lái)??！ 提示：你聽(tīng)到別人說(shuō)話時(shí)......你真的聽(tīng)懂他說(shuō)的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請(qǐng)聽(tīng)別人說(shuō)完吧，這就是“聽(tīng)的藝術(shù)”： 1、聽(tīng)話不要聽(tīng)一半。 2、不要把自己的意思，投射到別人所說(shuō)的話上頭。,溝通中的三行為 － 聽(tīng),用 看,用 聽(tīng),聽(tīng),用 揣摩

8、,,,,傾聽(tīng)的五個(gè)層次,聽(tīng)而不聞,假裝聆聽(tīng),選擇性的聆聽(tīng),專注的聆聽(tīng),設(shè)身處地的聆聽(tīng),,,,,溝通中的三行為 － 聽(tīng),不做任何努力去聆聽(tīng),做出假象聆聽(tīng),只聽(tīng)你感興趣的內(nèi)容,認(rèn)真地聆聽(tīng)講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較,用心和腦來(lái)傾聽(tīng)并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。,提高傾聽(tīng)技巧,專心傾聽(tīng)，以達(dá)到感受說(shuō)話者情感的目的。表達(dá)同理心（接受信息發(fā)送者的用語(yǔ)特征），讓信息發(fā)送者感覺(jué)到被理解與被接受觀察信息的非語(yǔ)言部分來(lái)判斷其態(tài)度真誠(chéng)與

9、否。釋義（即用自己的話重復(fù)對(duì)方的所說(shuō)、所感與所指）鼓勵(lì)信息發(fā)送者，通過(guò)提問(wèn)、點(diǎn)頭表示贊同以及尋找共同點(diǎn)來(lái)鼓勵(lì)對(duì)方。聽(tīng)話聽(tīng)音,上帝給我們兩只耳朵，一張嘴，為的是讓我們多聽(tīng)少講。 ——蘇格拉底,問(wèn)：開(kāi)放式的問(wèn)題與封閉式的問(wèn)題,溝通中的三行為 － 問(wèn),用開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)頭，一旦談話跑題,用封閉性問(wèn)題提

10、問(wèn)，如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些緊張, 再給予開(kāi)放式問(wèn)題。,溝通的三大要素,從態(tài)度（人性）的角度溝通的基本問(wèn)題——心態(tài)自私（關(guān)心只在五倫以內(nèi)）、自我（別人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)）、自大（我的想法就是答案）溝通的基本原理——關(guān)心關(guān)心是一種問(wèn)候與幫助別人的表達(dá)方式，是一種發(fā)自內(nèi)心的真摯情感。關(guān)注別人的狀況與難處；關(guān)注別人的需求與不便；關(guān)注別人的痛苦與問(wèn)題。溝通的基本要求——主動(dòng)對(duì)公司而言是一個(gè)系統(tǒng)，即不是主動(dòng)的支持就是主動(dòng)的反饋。,從行為（內(nèi)容

11、）的角度要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感,溝通的三大要素,溝通的三大原則,談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性 要明確溝通 積極聆聽(tīng),課 程 目 錄,一、溝通基本內(nèi)容,二、克服溝通障礙,四、與上級(jí)、下屬、同事的溝通,三、有效溝通六步驟,你心里想的,你嘴上說(shuō)的,別人聽(tīng)到的,別人聽(tīng)懂的,別人行動(dòng)的,寫(xiě)一個(gè)綱要,排除干擾，記筆記,口頭復(fù)述一遍,操作方法，監(jiān)督,表達(dá)的技巧,溝通漏斗,溝通失敗的原因,缺乏信任缺乏信息或知識(shí) 沒(méi)有

12、說(shuō)明重要性只注重了表達(dá)，沒(méi)有注重傾聽(tīng)沒(méi)有完全理解對(duì)方的話，以至詢問(wèn)不當(dāng)時(shí)間不夠不良情緒沒(méi)有注重反饋沒(méi)有理解他人的需求職位的差距、文化的差距,克服溝通障礙,溝通的第一要領(lǐng)是讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去。1、了解信息接收者2、使用語(yǔ)言反饋或非語(yǔ)言反饋3、小心把握發(fā)送信息的時(shí)機(jī),4、減少物理障礙。5、避免信號(hào)混淆。6、使用難度適中的語(yǔ)句。7、盡量減少心理防備。8、有效利用電子郵件與即時(shí)通訊。9、參與到閑談與選擇性的閑聊之中。

13、,克服溝通障礙,課 程 目 錄,一、溝通基本內(nèi)容,三、有效溝通六步驟,四、與上級(jí)、下屬、同事的溝通,二、克服溝通障礙,有效溝通六步驟,步驟一：事前準(zhǔn)備確切地知道你要什么……步驟二：確認(rèn)需求 三步驟：積極聆聽(tīng)、有效提問(wèn)、及時(shí)確認(rèn)按照他人的利益來(lái)規(guī)范你的措辭,步驟三：闡述觀點(diǎn) 要銷售產(chǎn)品，先要銷售你自己在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，有一個(gè)非常重要的原則—FAB原則，F(xiàn)(Feature)：屬性， A(Advantage)：作用，B(

14、Benefit)：利益。站在對(duì)方的立場(chǎng)闡述觀點(diǎn),黃金法則：你希望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待他。,白金法則：別人希望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他，他也就怎么對(duì)待你。,步驟四：處理異議異議的形式：1提議被別人反對(duì)，2不愿意接受別人的提議求同存異步驟五：達(dá)成協(xié)議雙方妥協(xié)、讓步，達(dá)成一致一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達(dá)成了協(xié)議。步驟六：共同實(shí)施在實(shí)際工作中，任何溝通的結(jié)果都僅僅意味著一項(xiàng)工作的開(kāi)始，而不是結(jié)束。,

15、自檢 溝通計(jì)劃表,課 程 目 錄,一、溝通基本內(nèi)容,四、與上級(jí)、下屬、同事的溝通,二、克服溝通障礙,三、有效溝通六步驟,溝通的方向,往上溝通（與上級(jí)溝通）往下溝通（與下屬溝通）水平溝通（與同事溝通）三種溝通中，水平溝通最困難,溝通的方向,往上溝通（與上級(jí)溝通）往上溝通沒(méi)有膽（膽識(shí)）向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn) 　1．仔細(xì)聆聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的命令2．與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性3．?dāng)M定詳

16、細(xì)的工作計(jì)劃4．在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)5．在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào),如何與上級(jí)溝通,,,不出問(wèn)答題出選擇題,,圖表化數(shù)據(jù)化,,一定要準(zhǔn)備答案,,多提建議,,復(fù)雜事務(wù)簡(jiǎn)單化,如何與上級(jí)溝通,上級(jí)需要（下屬） 下屬溝通行為 支持盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處給予支持執(zhí)行指令承諾、聆聽(tīng)、詢問(wèn)、響應(yīng)了解下屬情況定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管理為領(lǐng)導(dǎo)分

17、憂 理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議提供信息及時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)、溝通信息,,,如何與上級(jí)溝通,你可以正當(dāng)?shù)匾笊霞?jí)：提供給你對(duì)事情的看法提供更多的信息對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題提供建議指引適當(dāng)?shù)姆结樚峁┲гc保護(hù),但是你也應(yīng)該提供給上級(jí)：分析清楚問(wèn)題的內(nèi)容各種行動(dòng)方案以及你的選擇建議你選擇該項(xiàng)行動(dòng)方案的預(yù)期結(jié)果，以及應(yīng)變計(jì)劃工作的進(jìn)度報(bào)告,溝通的方向,往下溝通（與下屬溝通）往下溝通沒(méi)有心（心情）

18、使下屬積極接受命令 1.態(tài)度和善，用詞禮貌2.讓下屬明白這件工作的重要性3.給下屬更大的自主權(quán)4.共同探討狀況、提出對(duì)策 5.讓下屬提出疑問(wèn)過(guò)程中妥善使用贊美和批評(píng),如何與下屬溝通,如何與下屬溝通,下屬需要（上級(jí)）上級(jí)溝通行為關(guān)心主動(dòng)詢問(wèn)、問(wèn)候、了解需求與困難支持幫助解決問(wèn)題，給予認(rèn)可、信任，給予 精神、物質(zhì)幫助指導(dǎo)誘導(dǎo)、反饋、考

19、核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)理解傾聽(tīng)、讓下屬傾訴得到指令清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠 道及時(shí)的反饋定期給下屬工作上的反饋給予協(xié)調(diào)溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突,,,溝通的方向,水平溝通（與同事溝通）水平溝通沒(méi)有肺（肺腑）掌握基本原則： 通過(guò)建議、輔助、勸告、咨詢的方式進(jìn)行溝通 不能用命令、強(qiáng)迫、批評(píng)等手段達(dá)到自己的目的,小故事,千里家書(shū)只為

20、墻， 讓他三尺又何妨。 萬(wàn)里長(zhǎng)城今尤在， 不見(jiàn)當(dāng)年秦始皇。 ——主動(dòng),兩個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理的不同結(jié)果提示： 一個(gè)人跟別的部門(mén)溝通的時(shí)候，不但要主動(dòng)地幫別人把事情分析好，還要想方法讓人家只說(shuō)：“是”、“可以”，這叫做體諒。而不是說(shuō)：“XX，你不在乎，我也不在乎，公司無(wú)所謂，我也無(wú)所謂。”這招叫做爛招，人家根本不怕，有本事去狀告董事長(zhǎng)好了。何必要弄成這樣呢？所以一個(gè)人要多體諒別人，從他的角

21、度去替他著想，替他排時(shí)間，替他去找預(yù)算，這才叫做真正解決問(wèn)題。 ——體諒,如何與同事溝通,如何與同事溝通,容忍差異首先要考慮自己能為公司，能為其他部門(mén)作什么貢獻(xiàn)克服傲慢。不要希望其他人、其他部門(mén)都成為你所從事的領(lǐng)域的專家，更不要因此而輕視他們。樹(shù)立內(nèi)部服務(wù)觀念。你的內(nèi)部顧客對(duì)你滿意不滿意會(huì)通過(guò)各種方式傳達(dá)給你的外部顧客。了解對(duì)方需要你做什么；告訴對(duì)方你的需求時(shí)，使用對(duì)方能夠理解的“語(yǔ)言”。,如何與同

22、事溝通,同事需要 溝通行為尊重多傾聽(tīng)對(duì)方意見(jiàn)，重視對(duì)方意見(jiàn)，不背后議論合作主動(dòng)提供信息，溝通本部意見(jiàn)幫助給予支持理解寬容、豁達(dá),,,(1)相似性原則：指在人們交往的過(guò)程中，存在或具備某些相同或相近屬性或特征的人們之間容易相互喜歡與吸引。(2)互補(bǔ)性原則：是指人們有時(shí)愿意與某些與自己存在不相同屬性與特征的人相處，以尋找某種互補(bǔ)效應(yīng)。(3)相近性原則；這是指人們由于在地域或空間的接近，而

23、使人們之間容易形成密切的關(guān)系。⑷ 相互性原則，也稱報(bào)答性原則：它是指在溝通、交際過(guò)程中，一方對(duì)另一方面的看法與態(tài)度直接地決定著另一方對(duì)這一方的看法與態(tài)度。,運(yùn)用心理規(guī)律，促進(jìn)情感融通,其他技巧,對(duì)人性要有所了解： 1）人的自然屬性三個(gè)定律：生理層面——人類總是要求擁有快樂(lè)而不是痛苦；心理層面——人類總是要求得到尊重而不是貶抑；心靈層面——人類總是希望有長(zhǎng)久目標(biāo)而不是虛度一生。 2）人的社會(huì)屬性三個(gè)定律：對(duì)行為后果的考慮；