鋼材產(chǎn)品用戶質量投訴的追溯分析及對策研究.pdf

1、該文首先通過對三年間用戶質量投訴統(tǒng)計分析入手,從多個角度對企業(yè)內部產(chǎn)生投訴的原因作了追溯分析,運用矩陣圖法、對策系統(tǒng)圖和因果分析圖等多種工具對鋼材質量缺陷產(chǎn)生原因、影響因素和改進措施進行分析研究.同時從企業(yè)的外部環(huán)境和用戶角度進行追溯分析,對特殊鋼行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及競爭趨勢和社會環(huán)境的變化進行分析,重點研究了用戶的需求特征和投訴抱怨行為,從用戶自身的特征、需求心理、投訴行為規(guī)律及其影響因素等方面進行了分析總結.為深入研究不滿意但未投訴的用

2、戶群體,設計調查表進行用戶滿意度的調查與研究,初步建立了鋼材產(chǎn)品用戶滿意度的測評模型和指標體系,并對測量結果進行了深入的分析研究.最后針對投訴分析及滿意度測評結果,結合公司的現(xiàn)狀,提出一些具體的建設性改進對策措施.通過該文的系統(tǒng)分析和研究,基本理清用戶投訴的產(chǎn)生及影響因素,發(fā)現(xiàn)存在的主要問題并確定了改進對策,理論性總結研究用戶特征及其投訴行為,并建立測量鋼材產(chǎn)品用戶滿意度的模型體系及方法,對該公司建立完善的質量保證體系和有效的進行質量改