2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題（含答案詳解+作文范文）_第1頁
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1、導(dǎo)學(xué)案主編：星語初審：復(fù)審：【學(xué)習(xí)目標(biāo)】?了解客人投訴的類型；?掌握投訴處理的原則；?掌握投訴處理的程序?！緦W(xué)習(xí)重點】?掌握投訴處理的程序。【學(xué)習(xí)難點】?能夠獨立處理投訴事件?！緦W(xué)習(xí)程序】一、課堂導(dǎo)入：師：口述酒店投訴處理不當(dāng)事件……生：講述實習(xí)過程中遇到的一些客人投訴事件……二、自學(xué)探究：思考以下問題：1.前廳客人投訴的類型有哪些？各應(yīng)該怎樣處理？2.前廳客人投訴應(yīng)把握哪些原則？3.前廳客人投訴處理的程序如何？三、合作研討：根據(jù)不同的

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