培訓(xùn)資料酒店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1、培訓(xùn)資料：酒店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、儀容1.員工在崗時應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。2.說話時應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。3.眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。4.遇事從容大方、不卑不亢。5.與客人交談時，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。二、儀表服飾1.飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。2.制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。3.穿著工服時，扣子應(yīng)齊全、無松動，

2、風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。4.工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二?？圩悠叫胁坏谜谧】刍ɑ蜃笥覂A斜。5.在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。6.不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。7.除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。8.男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。9.鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地

3、面。10.非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。發(fā)式1.應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。2.色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。3、雙臂自然下垂雙手應(yīng)交叉于背后左手輕握右手的手腕右手成半握拳狀力度適中手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方兩腿應(yīng)繃直如因長時間站立感覺疲勞時可左右調(diào)整身體重心但上身應(yīng)保持直立。4、當(dāng)與客人距離2米時，就應(yīng)主動鞠躬問好。與客人交流時，應(yīng)與客人

4、保持60公分1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽。5、為客人指引方向時，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。6、站行李臺時應(yīng)在電腦位置面向大堂站立不得趴、靠、撐在行李臺上客人距離2米時就應(yīng)該主動問好(您好、您好請慢走!)。7、站在側(cè)門時應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè)與側(cè)門保持90站立如客人進(jìn)出距離2米時拉門迎送進(jìn)出店客人身體前傾30鞠躬向客人問好

5、(您好、您好請慢走!)除工作外不得隨意走動隨時為客人提供服務(wù)。8、站門童崗時應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立除工作外不得隨意走動1)有車輛時:應(yīng)做停車手勢指引車輛停在適當(dāng)位置主動上前開門、問好(您好、您好請慢走!)并指引大門方向后返回原崗位。2)無車輛時:距離客人2米時應(yīng)鞠躬問好(您好、您好請慢走!)并指引大門方向后返回原崗位。3)在客人有行李的情況下都應(yīng)主動上前詢問客人是否需要幫助!(XX您好請問需要幫助您嗎)9、在公共區(qū)域等候客人:1)客人C