茶樓服務(wù)員的禮儀培訓(xùn)資料

1、茶樓服務(wù)員的禮儀培訓(xùn)資料茶樓服務(wù)員的禮儀培訓(xùn)資料時間:2010042618:42來源:杭州萬泰企業(yè)管理有限公司作者:admin點擊:798次作為一家餐廳或茶樓樓在開業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個明確的管理目標(biāo)，為了達(dá)到這個目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，作為一家餐廳或茶樓樓在開業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個明確的管理目標(biāo)，為了達(dá)到這個目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實現(xiàn)此目的，就需要對員工進行培訓(xùn)。要實現(xiàn)此目的，就需要對員工進行培訓(xùn)。先列一個提綱：先

2、列一個提綱：第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認(rèn)識。第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認(rèn)識。第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。第三課：員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。第三課：員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。第四課：餐飲服務(wù)五大要求

3、及餐廳服務(wù)員操作程序。第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。第五課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。第五課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。第六課：樓面部接待過程（詳細(xì)講解）第六課：樓面部接待過程（詳細(xì)講解）第七課：對酒水的認(rèn)識，價格及斟法，對人頭馬干邑，軒尼詩及威士忌的基本認(rèn)識。第七課：對酒水的認(rèn)識，價格及斟法，對人頭馬干邑，軒尼詩及威士忌的基本認(rèn)識。第八課：席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧。第八課

4、：席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧。第九課：如何沖名茶。第九課：如何沖名茶。第十課：大型酒席宴會的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。第十課：大型酒席宴會的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。第十一課：如何成為一名出色的服務(wù)員。第十一課：如何成為一名出色的服務(wù)員。第十二課：廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。第十二課：廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。員工儀容儀表：員工儀容儀表：1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時髦的詞匯來講，這叫員

5、工的形象推銷，員員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。2.除著裝整齊外，頭發(fā)一

6、定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。3.員工在工作時間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服員工在工作時間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩

7、手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕走路輕，說話輕，動作輕”1.當(dāng)客人進入餐廳時，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人當(dāng)客人進入餐廳時，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生先生小姐，您好！歡迎光臨，請問您幾位？小姐，您好！歡迎光臨，請問您幾位？”當(dāng)客人回答后便問：當(dāng)客人回答后便問：“請問先生請問先生小姐貴姓？小姐貴姓？”2.把客人帶到座位后，拉椅請坐（并做請的手勢）。雙手把菜譜遞給客人并說道

8、：把客人帶到座位后，拉椅請坐（并做請的手勢）。雙手把菜譜遞給客人并說道：“先生，這是我們的先生，這是我們的菜牌。菜牌?！比缓笤儐柨腿耍喝缓笤儐柨腿耍骸澳?，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。。等茶您好，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。。等茶”客人選定茶客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。葉后，應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知

9、上前拉椅問茶的要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生先生小姐，您好，小姐，您好，歡迎光臨！歡迎光臨！”4.拉椅請坐，先將女性坐的椅

10、子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生先生小姐，請坐小姐，請坐”并做并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。請的手勢，向咨客了解客人尊姓。注意事項：注意事項：A。善于觀察分清誰是主人。。善于觀察分清誰是主人。B。對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。。對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。C。當(dāng)客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：。當(dāng)客人對問姓名

11、不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時，便于我們當(dāng)有客人找你時，便于我們查閱。查閱?！盌。服務(wù)員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。。服務(wù)員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“先生先生小姐，請用毛巾。小姐，請用毛巾?！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那里得到然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就

12、要服務(wù)員自己詢問客人了。（問的方式見第二條。）客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。（問的方式見第二條。）要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食。要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食。6

13、.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進行）行）7.推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生先生小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有我們有果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。果汁挺不錯，啤酒有金