酒店服務員培訓資料68670

1、酒店服務員培訓資料酒店服務員培訓資料二、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規(guī)范1、一不吸煙，不吃零食。2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。4、三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。三、服務中的5先原則1、先女賓后男賓2、先客人后主人3、先首長

2、后一般4、先長輩后晚輩5、先兒童后成人四、服務員的語言要求(基本用語)謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據不同的對象使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。五、托盤的使用方法1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。2、裝托：根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在

3、里面(側)，輕的、先派用的放在外側。3、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。4、托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。5、托盤的操作：左手臂

4、自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點(5個指頭和一個余際)手心是空的平托于小腹前(臍部為準)手指隨時根據盤中各側面重量變化而作相應的調整保持托盤平穩(wěn)。六、托盤的行走步伐1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。2、快步：步幅稍快，步速應稍快不能跑。3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。4、墊步：既使一只腳前進、令一只腳便上一步的行進步伐主要用于穿行窄的地方或近餐桌減速使用。七、站立

5、、行走的要領1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交保持隨時能面客提供服務的姿態(tài)。2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。八、如何進行推銷首先作為服務員應了解自己公司所經營的商品和有關商品的一此知識，根據服務對象的不同進行推銷要把語言運用得體。九、客人所分的類型和如何針對不同類型的客人

6、進行服務1、普通型：采用正視的服務方法。2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時說明解決。3、寡言型：以中年學者為多，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對他的尊重。4、性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學生多易發(fā)火，服務員應保持鎮(zhèn)靜，及時出現問題事后進行解釋。5、社交型：大多為男性業(yè)務員善于攀談，服務員做到周到仔細，這種人比較通情答理。6、固執(zhí)行：以老人為多不易爭論，不易干涉客人行為不過于介紹。7、羅嗦型

7、：以中年人為多不易長談反之會影響工作。8、浪費型：以暴發(fā)戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務員應針對客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽說而是按照日常服務。十、中國茶的種類茶有4700多年歷史先后傳播40多個國家。作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促進消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷品(包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷)。1、綠茶：不發(fā)酵茶種類、西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛尖。2、紅茶：全發(fā)酵茶種類、英德紅茶、云南紅茶、四川紅茶、祁門紅茶。3、烏

8、龍茶：半發(fā)酵茶產于福建、廣東、臺灣、種類有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。4、花茶：又名香片、香花茶是經干燥加工鮮花熏制而成，品種、茉莉花茶、珠蘭茶。5、緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業(yè)原料，經蒸軟后壓制而成各種行狀不同分為磚類、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶為名。6、白茶：不發(fā)酵不輕揉捻、特種茶多產于福建東北山區(qū)品種、白牡丹、壽眉、銀針最為名貴。十一、桑拿?。浩鹪从诠帕_馬、用木炭、火由石作為原料增熱防寒健身的作用。熱量來源：電爐和特制的桑拿石(鐵、鉀

9、)。所用物品：沙漏、木桶、木勺。如何使用：冷熱益別浴用溫水沖洗干凈進入桑拿室80度為佳，再進入冰水浴34秒再進入桑拿室重復23遍。處理注意事項：1、不要吃飯吸煙去桑拿。2、健身者休息10分鐘后進入。3、心血管病人禁入。4、不能超過低于0度。5、時間不能超過15分鐘。6、青年人少洗。十二、啤酒的鑒別啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。1、鑒別：1)、顏色2)、氣味(麥芽味)3)、口味(苦爽)4)泡沫(長時間泡沫掛杯、泡沫細膩)2