大客戶經(jīng)理的角色定位

1、大客戶經(jīng)理的角色定位大客戶經(jīng)理的角色定位大客戶經(jīng)理的角色很重要，特別是在大客戶銷售過程中，不僅對賣方如此，對買方也一樣。大客戶經(jīng)理的角色隨供應(yīng)商或客戶關(guān)系的變化而變化，并不是說關(guān)系演變了，大客戶經(jīng)理就必須進(jìn)行進(jìn)行改變。許多大客戶經(jīng)理與客戶一起成長，而在另外一些情形中，高級大客戶經(jīng)理的任務(wù)是轉(zhuǎn)變關(guān)鍵潛在客戶，確定在新業(yè)務(wù)中使用哪些技巧，以保證該業(yè)務(wù)的發(fā)展。在大客戶服務(wù)的初級階段，購買方期望銷售企業(yè)負(fù)責(zé)全部業(yè)務(wù)，采購決策者希望大客戶經(jīng)理首先

2、介紹產(chǎn)品及服務(wù)優(yōu)越性，使其完全理解產(chǎn)品。事實(shí)上，大客戶經(jīng)理在大客戶服務(wù)初級階段搜尋潛在客戶，就必須扮演環(huán)境審視者的角色，為以后的業(yè)務(wù)做好準(zhǔn)備。在大客戶服務(wù)中期階段，如果企業(yè)的產(chǎn)品不錯(cuò)，價(jià)格合適，一般大客戶愿意與企業(yè)有大量的業(yè)務(wù)往來。在這種情況下，大客戶的決策者期望企業(yè)明確其重要地位，與大客戶經(jīng)理密切聯(lián)系，同時(shí)，大客戶也希望了解企業(yè)對其的評價(jià)。在此階段應(yīng)開始某種程度的大客戶團(tuán)隊(duì)工作，大客戶經(jīng)理需要開展深入的客戶工作，如果能夠建立一個(gè)非正式

3、的跨職能團(tuán)隊(duì)以提升對某一客戶的服務(wù)就更好了。在伙伴式大客戶服務(wù)階段，確保雙方認(rèn)同的績效得到滿足是大客戶經(jīng)理此階段的重要職責(zé)。此階段，從戰(zhàn)略高度上來看，大客戶經(jīng)理將會同大客戶的決策者聯(lián)合制定長期計(jì)劃，同時(shí)努力改進(jìn)兩企業(yè)間的業(yè)務(wù)流程，完善服務(wù)價(jià)值鏈，這對雙方繼續(xù)發(fā)展鋪平了道路。企業(yè)戰(zhàn)略人員要求大客戶經(jīng)理經(jīng)常在大客戶的高層進(jìn)行活動，并扮演戰(zhàn)略角色。此時(shí)，業(yè)務(wù)重點(diǎn)已經(jīng)由贏得業(yè)務(wù)量轉(zhuǎn)移到進(jìn)一步確保業(yè)務(wù)質(zhì)量及削減共同的業(yè)務(wù)成本上。所以大客戶經(jīng)理必須

4、關(guān)注業(yè)務(wù)創(chuàng)新，并通報(bào)給客戶。在協(xié)作式大客戶服務(wù)階段，我們可以認(rèn)為大客戶已經(jīng)將企業(yè)（供應(yīng)商）作為自我價(jià)值創(chuàng)造的一個(gè)有機(jī)組成部分。改進(jìn)和整合都非常重要，這就要求大客戶經(jīng)理對過程設(shè)計(jì)和信息技術(shù)有深入理解。大客戶經(jīng)理在此階段的主要責(zé)任是解決意外問題。大客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)：首先，對客戶而言，客戶需要大客戶經(jīng)理對客戶本身的經(jīng)營狀況、贏利方式要有絕對的了解；其二是有相當(dāng)強(qiáng)的溝通能力；再就是產(chǎn)品知識豐富，業(yè)務(wù)知識全面。他們期望大客戶經(jīng)理有能力和其高層

5、溝通并提出建議性的設(shè)想，并有能力推進(jìn)合作，經(jīng)我們研究，如果購買方認(rèn)為大客戶經(jīng)理在其企業(yè)中缺乏權(quán)威，無法決策問題，那么他們將不愿意和這樣的企業(yè)有更深層次的合作。最后，對企業(yè)來說，大客戶經(jīng)理首先要忠誠我們的企業(yè)，要有很強(qiáng)的銷售談判能力，在整體的戰(zhàn)略思考、管理計(jì)劃、行政組織能力上要更勝一籌，對于產(chǎn)品知識和培訓(xùn)能力也有一定的要求，最后是能夠知悉法律、財(cái)務(wù)的基本知識?？梢钥闯稣w要求素質(zhì)要全面。一個(gè)優(yōu)秀的大客戶經(jīng)理必須扮演好四個(gè)角色，即舵手的角色

6、、醫(yī)生的角色、教師的角色和朋友的角色。下面就大客戶經(jīng)理的角色定位進(jìn)行分析。一、舵手的角色。文革中流行一句政治口號：大海航行靠舵手，干革命靠毛澤東思想。這句話充分說明了舵手在航行中的重要意義。如果舵手不稱職，很容易搞錯(cuò)航向，使船多趟彎路或觸上暗礁，也難以對氣象、潮汐、海流等進(jìn)行準(zhǔn)確的把握，使航船很容易遇上大風(fēng)大浪而傾覆，最終造成船毀人亡的慘劇，一百多年前的泰坦尼克號悲劇不就是如此嗎在激烈的市場競爭中，市場環(huán)境千變?nèi)f化，極為復(fù)雜，如果大客戶

7、經(jīng)理沒有戰(zhàn)略的眼光和超強(qiáng)的預(yù)見性，對周圍的市場環(huán)境和競爭對手缺乏敏銳的洞察力，在工作中肯定是思路不清，方向不明，缺乏創(chuàng)新，要么跟著別人走，要么走一步說一步，這樣就很容易走入競爭對手布下的陷阱，被競爭對手打敗，或者止步不前，被競爭對手所淘汰。二、醫(yī)生的角色。醫(yī)生的職業(yè)是救死扶傷的，看似與大客戶經(jīng)理沒有多大聯(lián)系，而深90%以上的MBA，王總說“做為一個(gè)即將走現(xiàn)校門的MBA，一定是躍躍欲試，又忐忑不安，一方面覺得未來是我們的，一方面又有這些許

8、的困惑?！彼o我們談了一個(gè)MBA在北大縱橫的成長路徑，來到縱橫，首先是做咨詢顧問或者客戶經(jīng)理，跟著一個(gè)項(xiàng)目組工作，跟著資深的顧問學(xué)習(xí)，或者直接拜訪客戶，再回到一個(gè)項(xiàng)目組中完成任務(wù)。經(jīng)過一定時(shí)期的鍛煉，逐步積累經(jīng)驗(yàn)然后成為高級顧問或者高級客戶經(jīng)理，最終成為合伙人的職業(yè)路徑。做為一個(gè)咨詢顧問，一定要具有“吸，談，做”三個(gè)能力的融合，這也是縱橫談的最普遍的王璞語錄，所謂“吸”：就是你要有這樣一種能力，通過你講授管理知識，把管理知識寫成文章，吸

9、引客戶找到你，欣賞你?！罢劇保寒?dāng)有了客戶需求，你是否能為客戶準(zhǔn)確把脈，這又需要很高的水平，就如醫(yī)生為病人診斷?！白觥保簞t是在你準(zhǔn)確把脈之后具體的實(shí)施方案的能力。這三種能力的有效融合才能成為一個(gè)成功的合伙人。正如縱橫目前的71位合伙人所都具備的能力。在90年代中期咨詢待業(yè)并不被國人所熟悉，王總又是如何想到要成立北大縱橫管理咨詢公司當(dāng)談到這個(gè)問題的時(shí)候，王總風(fēng)趣的說“就是為了找工作”?？蛇@樣簡單的一句話卻給我們在MBA職業(yè)定位上給予了啟迪，

10、王總把咨詢業(yè)稱之為當(dāng)時(shí)的藍(lán)海，他要走不同于他人的創(chuàng)新之路，分析結(jié)合自己的優(yōu)勢，最終決定創(chuàng)辦北大縱橫管理咨詢公司。他還提示我們，如果要想創(chuàng)業(yè)一定要記住三句話：首先，你想從事的行業(yè)是否有一個(gè)很大的空間；其次，最好是“藍(lán)海”，一個(gè)別人沒有做過的行業(yè)；最后，它是否適合你，是否是你善長的行業(yè)。王總還給我提起了他的第一單生意，僅僅10萬元，可就是這樣的開始，憑著他的執(zhí)著，睿智走到今天，成為中國管理咨詢行業(yè)的領(lǐng)軍人。做為我們MBA除了學(xué)習(xí)課堂上的知識

11、還應(yīng)該學(xué)習(xí)些什么，北大縱橫又是如何為員工提供培訓(xùn)。王總說：“讓他體會最深的是，MBA是需要在實(shí)踐中去學(xué)習(xí)的一門課，不同于其它學(xué)科，它最終的實(shí)質(zhì)是管人理事，這樣正是管理的精髓。他需要在實(shí)踐中不斷的模索，積累。所以希望MBA的學(xué)員還在要在讀書期間，多參加一些活動，如多參加一些案例大賽等來體會學(xué)習(xí)管理技能”。MBA學(xué)到的絕不僅僅是管理知識、經(jīng)驗(yàn)和技能，因?yàn)镸BA不僅是在學(xué)管理，而是在將自己造就成一個(gè)管理者。MBA教育不同于學(xué)術(shù)型研究生教育，它

12、重創(chuàng)造甚于重積累，重能力培養(yǎng)甚于重知識傳授，重學(xué)習(xí)方法甚于重學(xué)習(xí)內(nèi)容，重管理行為甚于重管理學(xué)問?？傊?，MBA應(yīng)該學(xué)到的是“方法”，是一種發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的“行動方法”，是一種職業(yè)管理者的“思維方法”。北大縱橫每都年會有幾百場培訓(xùn)，首先，是北大縱橫的合伙人一年就會有內(nèi)部的一倆百場講座。其次，是項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)際的案例培訓(xùn)，講述案例的經(jīng)驗(yàn)。再次，北大縱橫還會每年拿出1%的收入做為培訓(xùn)年費(fèi)，請外部的管理專家來講課。北大縱橫有大批MBA，