客戶服務(wù)工作新角色定位

1、客戶服務(wù)工作新角色定位客戶服務(wù)工作新角色定位客戶服務(wù)工作在當(dāng)今的社會(huì)中是越來(lái)越普遍，同時(shí)對(duì)于從事這樣工作的人員要求也越來(lái)越高，從初級(jí)的熱線接聽(tīng)到高級(jí)的服務(wù)管理，每一個(gè)行業(yè)都有自己對(duì)客戶服務(wù)工作不同的詮釋和要求。在國(guó)內(nèi)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，以客戶服務(wù)與關(guān)懷來(lái)贏得市場(chǎng)，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)之急。在電信行業(yè)中的客戶服務(wù)從業(yè)人員的壓力也在隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的逐漸激烈而不斷加大。凡是從事客戶服務(wù)工作的人員都有一個(gè)體會(huì)

2、，就是絕大多數(shù)的企業(yè)都在公司的戰(zhàn)略計(jì)劃中強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)工作的重要性，但是往往在業(yè)務(wù)運(yùn)作的過(guò)程中卻無(wú)法真正“為客戶服務(wù)“。這個(gè)瓶頸并非企業(yè)的本意，但是客戶服務(wù)的高成本確實(shí)讓企業(yè)難承重負(fù)，如何降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量、增加服務(wù)項(xiàng)目就成為客戶服務(wù)管理人員面臨著的新的挑戰(zhàn)！我們認(rèn)為在服務(wù)管理過(guò)程中，應(yīng)該重新設(shè)定服務(wù)部門(mén)在企業(yè)中的定位，通過(guò)對(duì)部門(mén)職能的定位設(shè)定崗位的就職要求，只有這樣才能找對(duì)人，才能把服務(wù)成本中的人員成本降低、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)降低。那么，客戶

3、服務(wù)部該有什么樣的定位呢？第一種角色：以客戶為導(dǎo)向的全方位助理第一種角色：以客戶為導(dǎo)向的全方位助理部所接到的指令進(jìn)行流程運(yùn)作，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)真正的“以客戶為導(dǎo)向“的目標(biāo)，才能讓我們的服務(wù)成本有效降低。在業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程中，大客戶服務(wù)的工作又比其他服務(wù)工作更加艱巨。這個(gè)崗位的工作人員本身需要具備非常好的銷售技巧、公關(guān)技巧，同時(shí)在企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該是服務(wù)專家、產(chǎn)品專家。只有這樣的人才，才能在客戶有需求的時(shí)候及時(shí)做出相應(yīng)的方應(yīng)，有效調(diào)動(dòng)企業(yè)資源進(jìn)行個(gè)

4、性化服務(wù)。這將有效降低客戶的開(kāi)發(fā)、維護(hù)成本，同時(shí)為公司的新產(chǎn)品上市起到有效挖掘目標(biāo)客戶群的決定性作用。第二種角色：市場(chǎng)活動(dòng)的支持團(tuán)隊(duì)第二種角色：市場(chǎng)活動(dòng)的支持團(tuán)隊(duì)目前社會(huì)中的客戶服務(wù)中心，無(wú)論是自建型的呼叫中心還是外包型的呼叫中心，都在企業(yè)中有一定的市場(chǎng)活動(dòng)支持的工作。當(dāng)新產(chǎn)品需要上市的時(shí)候，我們的服務(wù)代表可以通過(guò)電話、傳真、Email、網(wǎng)址信息互動(dòng)、視頻技術(shù)等多種渠道將產(chǎn)品信息進(jìn)行宣傳，同時(shí)將客戶對(duì)產(chǎn)品的反應(yīng)記錄下來(lái)或者直接產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行