導游實用技能

1、一、按本原定計劃導游員沒接到客人怎么辦？（導游員按原定計劃準時到達約定計劃單迎接一批乘機抵達的客人，但卻沒有接到。導游員應該怎么辦？）1、首先弄清未接到該團的原因：是否提前或推遲抵達，而上站接團社未能及時通知這一更改情況，客人已自行前往飯店或根本就沒有來；是否是本社后勤值班人員忘記把更改通知傳給導游員，導游員前往機場前也未去后勤處確認接團計劃。2、弄清情況后，根據(jù)具體情況采取相應的補救措施。二、旅行團早于導游員抵達接站點怎么辦？（導游員

2、突然接到“計劃變更通知”，立即趕到車站去迎接一個旅游團，當他抵達車站時，該團已在車站外等候多時。因遭到如此冷遇，客人非常不高興。導游員應該怎么辦？）1、導游員應及時向領(lǐng)隊、全陪及游客賠禮道歉。2、實事求是地說明情況，以表示自己要左后導游工作的誠意。3、與他們協(xié)商后采取彌補措施，取得旅游者的諒解。三、旅行團推遲抵達怎么辦？（地陪導游員正準備按計劃去接團，突然接到推遲到第二天晚飯前抵達。地陪導游員應該怎么辦？）1、地陪導游員應首先通知膳宿接

3、待單位退掉當日的餐宿。2、預訂安排第二天的餐宿及交通。3、重新制訂該團在該地的日程安排表，盡量保留原定的主要參觀項目。四、旅游團隊抵達后，領(lǐng)隊計劃與導游計劃不一致時怎么辦？（有一國外旅游團抵中國后命令對發(fā)現(xiàn)他的計劃與我方接待社的旅游計劃有明顯差異。導游員如何處理？）1、及時報告旅行社有關(guān)部門核實情況，查明原因，分清責任。2、若屬我方責任，應實事求是地說明情況，向領(lǐng)隊及全體游客道歉。3、若涉及接待規(guī)格，一般應由領(lǐng)隊提出，導游員應請示有關(guān)部

4、門或領(lǐng)導后，根據(jù)指示決定。五、旅行團抵達后，有客人行李未到怎么辦？（有三個旅行團同時進住某飯店后，唯有A團一位客人的行李未送進房間，地陪導游員該如何尋找這件行李？）1、首先安慰客人。幫助盡快核實行李未到的原因。，一般有三種情況：上站飯店遺漏、途中丟失和到站后與其他團隊行李混淆。2、與行李員核實行李件數(shù)，如抵達件數(shù)無誤，則可在本飯店迅速查找，及時送入客人房中。3、若系途中丟失，無法找回，應立即報告旅行社并由行李主管部門負責處理。4、在查找

5、期間，應幫助客人解決因行李丟失而造成的困難。5、若行李確系丟失，無法找回，應由旅行社領(lǐng)導或?qū)в螁T向失主說明情況，表示歉意，并根據(jù)國際慣例向有關(guān)單位索賠。六、游客在來華途中丟失了行李，導游員應該怎么辦？（一位客人的行李在來華途中不慎丟失，導游員應該如何去幫助處理？）1、帶領(lǐng)失主到入境機場失物處辦理行李丟失和認領(lǐng)手續(xù)。2、填寫失物登記表，并將下榻飯店名稱、電話號碼、房號等告知失物處，同時記下失物處電話號碼及聯(lián)系人，有關(guān)航空公司辦事處地址、電

6、話號碼等。、3、行李未找到之前，應協(xié)助客人購置生活必需品。4、離開當?shù)貢r，應幫助失主將接待社名稱及電話、全程旅游線路、各地飯店名稱及電話轉(zhuǎn)告航空公司有關(guān)部門。5、若行李確系丟失，失主可向有關(guān)航空公司索賠。七、領(lǐng)隊與客人之間出現(xiàn)矛盾，導游員應該怎么辦？（某境外旅游團在我國游覽期間，領(lǐng)隊與部分客人之間出現(xiàn)矛盾，有客人對導游員訴說。導游員應該怎么辦？）1、首先應親自核實，文明原因及確切起飛時間。2、向客人解釋，并作出相應的安排。3、如已到用餐

7、時間仍不能起飛，須及時聯(lián)系餐廳就餐。4、若時間不多，可根據(jù)客人興趣，就地組織一些適宜的活動。5、如延誤時間較長，需等到第二天，則應問明次日起飛時間、班次，并立即與有關(guān)航空公司或旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，安排當日食宿及行李交接事宜，并通知有關(guān)旅行社更改計劃。十四、導游員送站時才發(fā)現(xiàn)原定軟臥車票改變?yōu)橛才P車票，該怎么辦？（一導游員按計劃帶團到火車站乘車時，發(fā)現(xiàn)計劃中是軟臥車票，而拿到的卻是硬臥車票。在這種情況下，導游員應該怎么辦？）1、迅速與有關(guān)

8、票務(wù)人員聯(lián)系，弄清情況。2、若屬責任事故，應盡可能糾正和彌補。3、若屬臨時變更二未來得及通知，應首先將情況告知全陪、領(lǐng)隊及團中有身份或由威望者，求的諒解。4、讓領(lǐng)隊及其他人協(xié)助向客人解釋，導游員則應誠懇向客人道歉，并可贈送禮品以示歉意。5、退還軟臥、硬臥差價部分給客人。十五、怎樣接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行團”？（某境外旅行團入境后再交通、住宿等方面遇到了一連串的麻煩，大部分客人發(fā)車不滿。該團抵達中途一城市時，地陪已了解到了這些情況

9、，他該如何去接好這個團？）1、詳細了解該團的有關(guān)資料，切實安排好該團的活動日程。2、做好克服困難的心理準備。3、親自與各接待方取得聯(lián)系，在交通、住房、餐飲各方面都提供盡善盡美的特殊服務(wù)，以挽回影響。十六、在旅游飯店入住后，發(fā)生火災應該怎么處理？1、報警。撥打“119”同時保持鎮(zhèn)定與領(lǐng)隊協(xié)調(diào)行動。2、撤離。配合飯店人員，聽從統(tǒng)一指揮，引導客人疏散，自己殿后3、不能讓客人盲目跳窗。引導客人自救，用濕毛巾捂住口鼻，彎腰俯身或在地面上匍匐前進，

10、沿安全通道離開，或打開未燃燒一方的窗戶。4、看到救護人員，要大聲呼救，并搖動色彩鮮艷的衣物，待救援人員到達后要服從指揮。5、脫險后，應立即組織搶救受傷者，解決因火災而造成的困難，設(shè)法使旅游活動繼續(xù)進行。6、協(xié)助領(lǐng)隊處理善后事宜，寫出事故報告。十七、游客要求換住更高檔的飯店怎么辦？（參觀途中，領(lǐng)隊找到導游員，要求改住檔次較高的飯店，并聲稱自己已經(jīng)聯(lián)系好。遇到這種情況，導游員應該怎么辦？）1、導游員應請領(lǐng)隊確認，移住高于合同規(guī)定標準的飯店應