導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇

1、●第六章 導(dǎo)游人員的語(yǔ)言技能●第七章 導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能●第八章 導(dǎo)游人員的講解技能●第九章 導(dǎo)游人員的應(yīng)變技能,技能篇,第六章　導(dǎo)游人員的語(yǔ)言技能,第一節(jié) 導(dǎo)游語(yǔ)言的內(nèi)涵及特性一、導(dǎo)游語(yǔ)言的內(nèi)涵 （一）從狹義的角度，是導(dǎo)游人員與游客交流思想感情、指導(dǎo)游覽、進(jìn)行講解、傳播文化時(shí)使用的一種具有豐富表達(dá)力、生動(dòng)形象的口頭語(yǔ)言。 （二）從廣義的角度。導(dǎo)游語(yǔ)言是導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中必須熟練掌握和

2、運(yùn)用的所有含有一定意義并能引起互動(dòng)的一種符號(hào)。,二、導(dǎo)游語(yǔ)言的特性 （一）導(dǎo)游語(yǔ)言的準(zhǔn)確性 1． 態(tài)度要嚴(yán)肅認(rèn)真 2 ．了解所講、所談的事物和內(nèi)容 3 ．遣詞造句準(zhǔn)確，詞語(yǔ)組合、搭配恰當(dāng) 4 ．語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)要正確,（二）導(dǎo)游語(yǔ)言的邏輯性 ⒈ 思維要符合邏輯規(guī)律 ⒉ 語(yǔ)言表達(dá)要有層次感

3、 ⒊ 掌握必要的邏輯方法 ①比較法 ②分析法和綜合法 ③抽象法 ④演繹法和歸納法,（三）導(dǎo)游語(yǔ)言的生動(dòng)性 ⒈比喻 ⒉比擬 ⒊排比 ⒋夸張 ⒌映襯 ⒍引用 ⒎雙關(guān) ⒏示現(xiàn),第二節(jié) 導(dǎo)游口頭語(yǔ)言表達(dá)技巧,一、口頭語(yǔ)言的基本形式（一）獨(dú)

4、白式（二）對(duì)話(huà)式,二、口頭語(yǔ)言的表達(dá)要領(lǐng)（一）音量大小適度（二）語(yǔ)調(diào)高低有序（三）語(yǔ)速快慢相宜（每分鐘200字左右）（四）停頓長(zhǎng)短合理 ①語(yǔ)義停頓 ②暗示省略 ③等待反應(yīng) ④強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣（五）語(yǔ)氣豐富多變,三、口頭語(yǔ)言的表達(dá)方法（一）敘述法（1）神話(huà)傳說(shuō) （2）民間傳說(shuō)（3）歷史掌故 （4）風(fēng)土人情（二）置

5、疑法,第三節(jié) 導(dǎo)游態(tài)勢(shì)語(yǔ)言運(yùn)用技巧一、首語(yǔ)二、表情語(yǔ)（靈敏、鮮明、真誠(chéng)、有分寸）三、目光語(yǔ)（1～2秒）（一）目光的聯(lián)結(jié)（二）目光的移動(dòng)（三）目光的分配（四）目光與講解的統(tǒng)一,四、手勢(shì)語(yǔ) 通過(guò)手的揮動(dòng)及手指動(dòng)作來(lái)傳遞信息的一種態(tài)勢(shì)語(yǔ)言。（一）手指語(yǔ)（二）講解時(shí)的手勢(shì)（1）情意手勢(shì)（2）指示手勢(shì)（3）象形手勢(shì)（三）服務(wù)時(shí)的手勢(shì),第四節(jié) 導(dǎo)游語(yǔ)言的溝通技巧 一、稱(chēng)謂的語(yǔ)言技巧 （

6、一）交際關(guān)系型 （二）套用尊稱(chēng)型 （三）親密關(guān)系型,二、自我介紹的語(yǔ)言技巧（一）熱情友善，充滿(mǎn)自信（二）介紹內(nèi)容繁簡(jiǎn)適度（三）善于運(yùn)用不同的方法（自謙式、調(diào)侃式、自識(shí)式）,三、交談的語(yǔ)言技巧（一）開(kāi)頭要寒暄（問(wèn)候式、詢(xún)問(wèn)式、夸贊式、描述式、言他式）（二）說(shuō)話(huà)要真誠(chéng)（三）內(nèi)容要健康（四）言語(yǔ)要中肯（五）要“看”人說(shuō)話(huà)（六）善于把握談話(huà)過(guò)程,四、勸服的語(yǔ)言技巧（一）誘導(dǎo)式勸服（二）迂回式勸服（三）暗示式

7、勸服五、提醒的語(yǔ)言技巧（一）敬語(yǔ)式提醒（二）協(xié)商式提醒（三）幽默式提醒,六、回絕的語(yǔ)言技巧（一）柔和式回絕（二）迂回式回絕（三）引申式回絕（四）誘導(dǎo)式回絕七、道歉的語(yǔ)言技巧（一）微笑式道歉（二）迂回式道歉（三）自責(zé)式道歉,第七章 導(dǎo)游人員的帶團(tuán)服務(wù)技能,第一節(jié) 導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)、原則和模式一、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的特點(diǎn)（一）環(huán)境的流動(dòng)性（二）接觸的短暫性（三）服務(wù)的主動(dòng)性,二、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的原則（一）游客至

8、上（二）服務(wù)至上（三）履行合同（四）公平對(duì)待,三、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的模式（一）自我中心型 指導(dǎo)游人員帶團(tuán)的主要目標(biāo)是完成旅游活動(dòng)的既定計(jì)劃。（二）游客中心型 指導(dǎo)游人員帶團(tuán)的主要目標(biāo)是盡量滿(mǎn)足游客的需要。 (兩者并不是對(duì)立的）,第二節(jié) 導(dǎo)游人員的主導(dǎo)地位和形象塑造一、確立在旅游團(tuán)中的主導(dǎo)地位 （一）以誠(chéng)待人，熱情服務(wù) （二）換位思考，寬以待人 （三）樹(shù)立威信，善于“駕馭”二、

9、樹(shù)立良好的導(dǎo)游形象（一）重視“第一印象”（二）維護(hù)良好的形象（三）留下美好的最終印象,第三節(jié)、導(dǎo)游人員的心理服務(wù)技能 心理服務(wù)亦稱(chēng)情緒化服務(wù)，是導(dǎo)游人員為調(diào)節(jié)游客在在旅游過(guò)程中的心理狀態(tài)所提供的服務(wù)。一、導(dǎo)游人員應(yīng)具備的心理品質(zhì)（一）良好的感知能力和觀(guān)察力（二）良好的注意能力（三）良好的意志品質(zhì),二、導(dǎo)游人員的心理服務(wù)技能（一）了解游客的心理 （1）從人口統(tǒng)計(jì)特征了解游客 ①區(qū)域和國(guó)籍

10、 ②所屬社會(huì)階層 ③年齡和性別 （2）從分析游客所處的地理環(huán)境來(lái)了解游客 （3）從游客的出游動(dòng)機(jī)來(lái)了解游客(Motivation) （4）從游客不同的個(gè)性特征了解游客 ①活潑型游客(active) ②急噪型游客(impetuous,edgy) ③穩(wěn)重型游客(moderate, sober) ④憂(yōu)郁型游客(melancholy, heavyhearted),（5）通過(guò)分析旅游活動(dòng)各階段游客心理

11、變化了解游客①旅游初期階段：求安全心理、求新心理②旅游中期階段：懶散心態(tài)、求全心理、群體心理③旅游后期階段：忙于個(gè)人事務(wù),（二）調(diào)整游客的情緒1、補(bǔ)償法2、分析法3、轉(zhuǎn)移注意法（在哪種情況下使用這些方法？）,（三）激發(fā)游客的游興1、通過(guò)直觀(guān)形象2、運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)3、通過(guò)組織文娛活動(dòng)4、使用聲像導(dǎo)游手段,（四）把握心理服務(wù)要領(lǐng)（1）尊重游客（2）微笑服務(wù)（3）使用柔性語(yǔ)言（4）與游客建立“伙伴關(guān)系”

12、（5）個(gè)性化服務(wù),第四節(jié) 導(dǎo)游人員的組織協(xié)調(diào)技能,一、旅游活動(dòng)組織安排技巧（一）靈活搭配活動(dòng)內(nèi)容（二）合理安排游客飲食（三）盡快安排游客入?。ㄋ模┳⒁饴眯蟹?wù)技巧,（五）引導(dǎo)游客理性購(gòu)物⒈幫助游客制訂“購(gòu)物計(jì)劃⒉引導(dǎo)游客學(xué)會(huì)理性購(gòu)物,二、導(dǎo)游人員相互間的協(xié)作（一）全陪（地陪）與領(lǐng)隊(duì)的協(xié)作 1、尊重領(lǐng)隊(duì)，遇事多與領(lǐng)隊(duì)磋商 2、關(guān)心領(lǐng)隊(duì) ，支持領(lǐng)隊(duì)的工 3、多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)的積極性 4

13、、靈活應(yīng)變，掌握工作的主動(dòng)權(quán) 5、爭(zhēng)取游客支持，避免與領(lǐng)隊(duì)正面沖突,三、導(dǎo)游人員與司機(jī)的協(xié)作（一）及時(shí)向司機(jī)通報(bào)相關(guān)信息（二）協(xié)助司機(jī)做好安全行車(chē)工作1、幫助司機(jī)更換輪胎，安排或卸下防滑鏈，或幫助司機(jī)進(jìn)行小修理；2、保持旅游車(chē)擋風(fēng)玻璃，后視鏡和車(chē)窗的清潔；3、不要與司機(jī)在行車(chē)途中閑聊，影響駕駛安全；4、遇到險(xiǎn)情，由司機(jī)保護(hù)車(chē)輛和游客，導(dǎo)游員去求援。5、不要過(guò)多干涉司機(jī)的駕駛工作。（三）征求司機(jī)對(duì)活動(dòng)日程的意見(jiàn),四

14、、導(dǎo)游人員與相關(guān)單位的協(xié)作（一）及時(shí)協(xié)調(diào)，銜接好各環(huán)節(jié)的工作（二）主動(dòng)配合，爭(zhēng)取協(xié)作單位的幫助,導(dǎo)游人員與其他合作者的關(guān)系 1、尊重合作者 2、善于向合作者學(xué)習(xí) 3、堅(jiān)持原則，平等協(xié)商,,全陪與地陪的協(xié)作（1）尊重對(duì)方，努力與合作者建立良好的人際關(guān)系（2）善于向?qū)Ψ綄W(xué)習(xí)，有事多請(qǐng)教（3）堅(jiān)持原則，平等協(xié)商,五、導(dǎo)游人員改善人際關(guān)系的方法（一）適應(yīng)客觀(guān)存在（1）適應(yīng)形勢(shì)（2）適應(yīng)環(huán)境（3）適應(yīng)職業(yè)（二）與人為善

15、（1）心胸豁達(dá)（2）謙虛熱情（三）揚(yáng)“長(zhǎng)”避“短”（四）培養(yǎng)人際交往的興趣,▲第五節(jié)、重點(diǎn)游客接待工作,一、兒童的接待技巧（一）注意兒童的安全（多大年齡的孩子算兒童？）（二）掌握“四不宜”原則1、不宜給兒童買(mǎi)食物；2、不宜突出了兒童，冷落了其他游客；3、即使家長(zhǎng)同意也不宜單獨(dú)把兒童帶出活動(dòng)；4、兒童生病，應(yīng)及時(shí)建議家長(zhǎng)請(qǐng)醫(yī)生診治，不宜建議 其給孩子服藥，更不能給兒童提供藥品。（三）對(duì)兒童多給予關(guān)照（

16、四）注意兒童的接待價(jià)格標(biāo)準(zhǔn),1、妥善安排日程 Senior Tourist2、做好提醒工作3、注意放慢速度4、耐心解答問(wèn)題5、預(yù)防游客走失6、尊重西方傳統(tǒng),二、高齡游客的接待技巧,三、殘疾游客的接待技巧1、適時(shí)、恰當(dāng)?shù)年P(guān)心、照顧2、具體、周到的導(dǎo)游服務(wù) （為什么要適時(shí)、適當(dāng)、具體周到？）,四、宗教界人士的接待技巧1、   注意掌握宗教政策2、   提前做好準(zhǔn)備工作3

17、、   尊重游客信仰習(xí)慣4、   滿(mǎn)足游客特殊要求,五、對(duì)有特殊身份和地位游客的接待技巧 1、樹(shù)立信心 2、提前作好相關(guān)知識(shí)準(zhǔn)備 3、靈活掌握時(shí)間，隨時(shí)請(qǐng)示匯報(bào),第八章 導(dǎo)游人員的講解技能第一節(jié) 導(dǎo)游講解的內(nèi)涵及原則一、導(dǎo)游講解的內(nèi)涵（一）言之友好（二）言之有物（三）言之有據(jù)（四）言之有理（五）言之有趣（六）言之有神（七）言之有力（八）言之有情（九）言之有喻（十）

18、言之有禮,,二、導(dǎo)游講解的原則（一）客觀(guān)性（二）針對(duì)性（三）計(jì)劃性（四）靈活性,第二節(jié) 實(shí)地導(dǎo)游講解常用技法,（一）  概述法，每到一個(gè)景點(diǎn)，剛開(kāi)始就應(yīng)對(duì)當(dāng)?shù)厍闆r作一個(gè)概述。（二）    分段講解法（三）     重點(diǎn)突出法（四）     問(wèn)答法（五） 

19、    虛實(shí)結(jié)合法,（六）      觸景生情法（七）      制造懸念法（八）      類(lèi)比法（九）      妙用數(shù)字法（十）     

20、; 畫(huà)龍點(diǎn)睛法,第三節(jié) 實(shí)地導(dǎo)游講解要領(lǐng),一、做好講解前的準(zhǔn)備工作（一）注重日常知識(shí)的積累（二）做好接到任務(wù)后的準(zhǔn)備,二、把握講解過(guò)程中的要領(lǐng)（一）在旅游車(chē)上（二）在景區(qū)三、注意講解后的導(dǎo)游服務(wù),第一節(jié) 事故類(lèi)型及應(yīng)變處理原則一、按嚴(yán)重程度劃分 一般事故、嚴(yán)重事故二、按事故性質(zhì)劃分 安全性事故 （輕微事故、一般事故、重大事故和特大事故）三、業(yè)務(wù)性事故 責(zé)任事故、自

21、然事故,第九章 導(dǎo)游人員的應(yīng)變技能,二、導(dǎo)游人員應(yīng)變處理的原則（一）維護(hù)游客利益（二）符合法律（三）“合理而可能”（四）公平對(duì)待（五）尊重游客（六）維護(hù)尊嚴(yán),第二節(jié) 常見(jiàn)事故（問(wèn)題）的應(yīng)變處理一、漏接、空接和錯(cuò)接的處理（一）漏接的原因、預(yù)防及處理概念：漏接是指旅游團(tuán)抵達(dá)后，無(wú)導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。 1、   主觀(guān)原因 (沒(méi)認(rèn)真閱讀計(jì)劃、遲到、班次變更、時(shí)刻表、舉牌接站點(diǎn)）和客觀(guān)原因（漏發(fā)變

22、更通知、接待社忘記通知地陪、司機(jī)遲到、交通堵塞、提前抵達(dá)或中轉(zhuǎn)其他航班） 2、   漏接的預(yù)防和處理方法,（二）空接的原因及處理,概念：空接是指由于某種原因旅游團(tuán)推遲抵達(dá)某 站，導(dǎo)游人員仍然原計(jì)劃接站而沒(méi)接到旅游團(tuán)。（一）      空接事故的原因及處理：原因：沒(méi)接到上一站的通知；上一站忘記通知； 沒(méi)及時(shí)通知地

23、陪；游客本身原因。處理： 1、立刻與本社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，查明原因。 2、如推遲時(shí)間不長(zhǎng)，在原地繼續(xù)等待，同時(shí)通知 有關(guān)部門(mén)接待。 3、如時(shí)間長(zhǎng)，重新安排接團(tuán)事宜。,（三）錯(cuò)接的原因、預(yù)防及處理,概念：錯(cuò)接是指導(dǎo)游人員接了不應(yīng)由他接的旅游團(tuán)。1、錯(cuò)接的預(yù)防：提前到站；認(rèn)真核實(shí)；提高警惕，嚴(yán)防他人接走團(tuán)隊(duì)。2、錯(cuò)接的處理：報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，將錯(cuò)就錯(cuò)（何種情況下可以

24、將錯(cuò)就錯(cuò)？）；必須對(duì)換（何種情況下必須對(duì)換？）；地陪需向游客說(shuō)明情況并道歉；與飯店聯(lián)系，看游客是否已入住下榻飯店。,二、旅游計(jì)劃和日程變更的處理,客觀(guān)原因需要變更計(jì)劃和日程：（一）縮短或取消在某地的游覽時(shí)間 1、旅游團(tuán)（者）的抵達(dá)時(shí)間延誤，造成旅游時(shí)間縮短 （1）及時(shí)報(bào)告，找出補(bǔ)救措施。 （2）在外聯(lián)社或計(jì)調(diào)部門(mén)的協(xié)助下，安排相關(guān)事宜。 （3）地陪應(yīng)立即調(diào)整活動(dòng)日程，壓縮在每一景點(diǎn)的活動(dòng) 時(shí)間，盡

25、量保證不減少計(jì)劃內(nèi)的游覽項(xiàng)目,⒉旅游團(tuán)（者）提前離開(kāi)，造成游覽時(shí)間縮短,（1）立即與全陪、領(lǐng)隊(duì)商量，采取盡可能的補(bǔ)救措施。（2）不要急于傳播消息，做好游客工作。（3）地陪通知各部門(mén)辦理相關(guān)事宜，如：退房，退餐， 退車(chē)等。（4）給游客適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。（5）若旅游團(tuán)離開(kāi)，全陪應(yīng)立即報(bào)告組團(tuán)社，并通知下一站接待社。,（二）延長(zhǎng)旅游時(shí)間,什么情況下會(huì)造成這種情況？（提前抵達(dá)或推遲離開(kāi)）地陪應(yīng)采取的措施：1、落實(shí)有關(guān)事宜2、迅速調(diào)整活

26、動(dòng)日程3、提醒有關(guān)接待人員通知下一站該團(tuán)的日程變化4、地陪要征求領(lǐng)隊(duì)和全陪的建議和要求，并向團(tuán)內(nèi)游客 說(shuō)明情況。,3逗留時(shí)間不變，但被迫改變部分旅游計(jì)劃,這種情況一般是由外界客觀(guān)原因造成的。需采取以下措施：1、實(shí)事求是地向游客講清楚情況，求得諒解。2、提出另一景點(diǎn)代替方案，與游客協(xié)商。3、以精彩的講解和熱情的服務(wù)激起游客的游興。4、按照相關(guān)規(guī)定作出補(bǔ)償。,三、誤機(jī)（車(chē)、船）事故的預(yù)防和處理,（一）誤機(jī)（車(chē)、船）事故

27、的原因1.導(dǎo)游人員工作上的差錯(cuò)和不負(fù)責(zé)任 如安排日程不當(dāng)或過(guò)緊；沒(méi)認(rèn)真核實(shí)票據(jù)，將時(shí)間和地點(diǎn)記錯(cuò).2.客觀(guān)原因?qū)е碌姆秦?zé)任事故 如游客走失、交通事故、嚴(yán)重堵車(chē)、汽車(chē)發(fā)生故障、突發(fā)事件等造成延誤. （二）主觀(guān)原因?qū)е碌呢?zé)任事故,（二）誤機(jī)（車(chē)、船）事故的預(yù)防,1、認(rèn)真核實(shí)機(jī)、車(chē)、船票2、如票據(jù)還未落實(shí)，接團(tuán)期間與有關(guān)人員保持聯(lián)系。3、離開(kāi)當(dāng)天不要安排旅游團(tuán)到偏遠(yuǎn)的地方參觀(guān)，不要安排自由活動(dòng)4、留有充足的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)

28、5、保證按規(guī)定的時(shí)間到達(dá)機(jī)場(chǎng)（什么是規(guī)定時(shí)間？）,（三）誤機(jī)（車(chē)、船）事故的處理1、導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助。2、地陪和旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)等地聯(lián)系，爭(zhēng)取讓游客乘最近班 次的交通工具離開(kāi)，或采取改乘其他交通工具前往下一站。3、穩(wěn)定旅游團(tuán)的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜。4、及時(shí)通知下一站，對(duì)日程作相應(yīng)的調(diào)整。5、道歉。6、寫(xiě)出事故報(bào)告，查清事故的原因和責(zé)任。責(zé)任者承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失。,

29、四、遺失的預(yù)防和處理,（一）證件、錢(qián)物、行李遺失的預(yù)防1、多做提醒工作。2、不代為游客保管證件3、切實(shí)做好每次行李的清點(diǎn)、交接工作4、每次游客下車(chē)后，導(dǎo)游人員都要提醒司機(jī)清車(chē)并鎖好車(chē)門(mén)。,（二）遺失證件的處理（1）丟失外國(guó)護(hù)照和簽證（2）丟失團(tuán)體簽證（3）丟失中國(guó)護(hù)照和簽證①華僑丟失護(hù)照和簽證②中國(guó)公民出境丟失護(hù)照、簽證 （4）丟失港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證 （5）丟失臺(tái)灣同胞旅行證明 （6）丟失中華人民共和國(guó)居民身

30、份證,（三）錢(qián)物丟失⒈外國(guó)游客丟失錢(qián)物的處理⒉國(guó)內(nèi)游客丟失錢(qián)物的處理 （兩者在處理程序上有何區(qū)別）,（四）行李遺失的處理⒈來(lái)華途中丟失行李①帶失主到機(jī)場(chǎng)失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)②在當(dāng)?shù)赜斡[期間，導(dǎo)游人員要不時(shí)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)尋找行李的情況，協(xié)助置辦必要生活用品。③如在離開(kāi)本地前行李還沒(méi)找到，導(dǎo)游應(yīng)通知航空公司交接地址。④如行李丟失，失主可向有關(guān)航空公司索賠或按國(guó)際慣例賠償。,⒉在中國(guó)境內(nèi)丟失行李 一般是在三個(gè)環(huán)

31、節(jié)上出了差錯(cuò)，即交通運(yùn)輸部門(mén)、飯店行李部門(mén)和旅行社的行李員。無(wú)論是在哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都是我方責(zé)任。應(yīng)該：（1）仔細(xì)分析，找出差錯(cuò)的線(xiàn)索或環(huán)節(jié)。（2）做好善后工作（3）隨時(shí)與有關(guān)方面聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)查找進(jìn)展情況。（4）若找回行李，及時(shí)歸還失主。（5）若行李丟失，幫助失主根據(jù)有關(guān)規(guī)定或慣例向有關(guān)部門(mén)索賠。（6）事后寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告（丟失原因、經(jīng)過(guò)、查找過(guò)程，賠償情況等。）,五、游客走失的處理,一般來(lái)說(shuō)，造成游客走失的原因有三種：1、導(dǎo)

32、游人員沒(méi)有向游客講清車(chē)號(hào)、停車(chē)位置或景點(diǎn)的游覽路線(xiàn)；2、游客對(duì)某中現(xiàn)象和事物產(chǎn)生興趣，或在某處攝影滯留時(shí)間較長(zhǎng)而脫離團(tuán)隊(duì)自己走失；3、在自由活動(dòng)、外出購(gòu)物時(shí)游客沒(méi)有記清飯店地址和路線(xiàn)而走失。,（一）游客走失的預(yù)防（1）做好提醒工作（2）做好各項(xiàng)活動(dòng)的安排和預(yù)報(bào)（3）時(shí)刻和游客在一起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)（4）地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)密切配合，要主動(dòng)負(fù)責(zé)做好旅游團(tuán)的斷后工作。 （5）導(dǎo)游人員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。,（

33、二）游客走失的處理⒈游客在旅游景點(diǎn)走失（1）了解情況,迅速尋找（2）尋求幫助（3）與飯店聯(lián)系（4）向旅行社報(bào)告（5）做好善后工作（6）寫(xiě)出事故報(bào)告,⒉游客在自由活動(dòng)時(shí)走失（1）立即報(bào)告接待社和公安部門(mén)（2）做好善后工作（3）若游客走失后出現(xiàn)其他情況，應(yīng)視具體情況作為治安事故或其他事故處理。（比較以上兩種情況處理方法的不同）,六、游客患病、死亡問(wèn)題的處理,（一）游客患病的預(yù)防（1）有針對(duì)性地選擇游覽項(xiàng)目。（2）安

34、排活動(dòng)日程要留有余地。（3）隨時(shí)提醒游客注意飲食衛(wèi)生。（4）及時(shí)報(bào)告天氣變化。,（二）游客患一般疾病的處理,1、勸其及早就醫(yī)，注意休息，不要強(qiáng)行游覽。2、關(guān)心患病的游客。3、需要時(shí)，導(dǎo)游人員可陪同前往醫(yī)院就醫(yī)，但所需費(fèi)用患者自理。4、嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥,（三）游客突患重病的處理⒈在前往景點(diǎn)的途中突然患?。?）在征得患者、患者親友或領(lǐng)隊(duì)同意后，前往醫(yī)院。必 要時(shí)中止旅行，用旅游車(chē)將患者直接送往醫(yī)院。（2）

35、及時(shí)將情況通知接待社有關(guān)人員。（3）一般由全陪、領(lǐng)隊(duì)、病人親友陪同前往。如無(wú)全陪和 領(lǐng)隊(duì)，地陪應(yīng)請(qǐng)求接待社幫助。⒉在參觀(guān)游覽時(shí)突然患病⒊在飯店突然患?、丛谙虍惖剞D(zhuǎn)移途中突患重病,,⒌處理要點(diǎn)（1）在送往醫(yī)院時(shí)由患者家屬或領(lǐng)隊(duì)一同前往。（2）如有投保，導(dǎo)游應(yīng)提醒家屬或領(lǐng)隊(duì)與代理機(jī)構(gòu)聯(lián)系。（3）搶救過(guò)程需有家屬或領(lǐng)隊(duì)在場(chǎng)。（4）手術(shù)需有家屬或領(lǐng)隊(duì)簽字。（5）與有關(guān)使館聯(lián)系。（6） 保存診斷或搶救材料。（7）不得

36、將全團(tuán)活動(dòng)中斷。（8）如有住院，應(yīng)前往探望。（9）住院費(fèi)和醫(yī)療費(fèi)用患者自理。（10）患者在離團(tuán)住院期間未享受的綜合服務(wù)費(fèi)按協(xié)議規(guī)定處理。,（四）游客因病死亡的處理一共13條，按事件的發(fā)展順序去記。處理要點(diǎn)提示（1）必須有死者的親屬、領(lǐng)隊(duì)、使館人員及旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)，導(dǎo)游人員和我方旅行社人員切忌單獨(dú)行事。（2）有些環(huán)節(jié)必須有公安局、旅游局、保險(xiǎn)公司的有關(guān)人員在場(chǎng)。每個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)經(jīng)得起事后查證并有文字根據(jù)。（3）口頭協(xié)議或承諾均屬

37、無(wú)效。有關(guān)事故的全部材料要存檔。,七、旅游安全事故的預(yù)防與處理凡涉及游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的事故均為旅游安全事故。主要包括交通事故，治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒等。,（一）交通事故⒈交通事故的預(yù)防（1）司機(jī)開(kāi)車(chē)時(shí)，導(dǎo)游人員不要與其聊天，以免分散其注意力。（2）安排日程要有余地，不催促司機(jī)。（3）如遇天氣不好，提醒司機(jī)謹(jǐn)慎駕駛。（4）如天氣惡劣，地陪可靈活安排日程，把安全放在第一位。（5）阻止非本車(chē)司機(jī)開(kāi)車(chē)。提醒司機(jī)工作時(shí)間不要

38、飲酒。（6）提醒司機(jī)經(jīng)常檢查車(chē)輛，發(fā)現(xiàn)隱患。,⒉交通事故的處理（1）立即組織搶救（撥打120）（2）立即報(bào)案，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)（撥打122）（3）迅速向接待社報(bào)告,⒊善后處理（1）做好安撫工作（2）請(qǐng)醫(yī)院開(kāi)出診斷和醫(yī)療證明書(shū)，并請(qǐng)公安局開(kāi)具交通 事故證明書(shū)，以便向保險(xiǎn)公司索賠。（3）寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。（內(nèi)容包括：事故原因和經(jīng)過(guò)；搶救 經(jīng)過(guò)和治療情況；人員傷亡情況和診斷結(jié)果；事故責(zé) 任及對(duì)責(zé)任者的處理結(jié)果；傷

39、者及其他游客對(duì)處理的反 映等。最好和領(lǐng)隊(duì)聯(lián)合簽名。）,（二）治安事故⒈治安事故的預(yù)防①入店時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)勸說(shuō)游客將貴重物品存入飯店保險(xiǎn)柜。不要在客房?jī)?nèi)存放大量現(xiàn)金。②提醒游客不要將自己的房號(hào)隨便告訴陌生人，出入房間一定鎖好門(mén)。③提醒游客不要與私人兌換外幣。④在離開(kāi)游覽車(chē)時(shí)，提醒游客勿將貴重物品放在車(chē)內(nèi)。司機(jī)關(guān)好門(mén)窗，不要走遠(yuǎn)。⑤在游覽過(guò)程中，導(dǎo)游要和游客在一起。⑥汽車(chē)在行駛途中，導(dǎo)游要提醒司機(jī)不要停車(chē)，不要讓外人上車(chē)。

40、,⒉治安事故的處理原則：必要時(shí)挺身而出，全力保護(hù)游客的人身安全，不能臨陣脫逃。①全力保護(hù)游客。②迅速搶救。③立刻報(bào)警（110）⒊善后事宜①及時(shí)向接待社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。②妥善處理善后事宜③寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告,（三）火災(zāi)事故⒈預(yù)防⑴做好提醒工作⑵熟悉飯店的安全出口和轉(zhuǎn)移路線(xiàn)⑶牢記火災(zāi)電話(huà)（119）⒉處理（誰(shuí)來(lái)處理這個(gè)事情，地陪還是全陪？）⑴立即報(bào)警⑵迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)游客⑶配合工作人員，聽(tīng)從指揮⑷判斷火情，引導(dǎo)自救

41、⒊協(xié)助處理善后事宜,（四）食物中毒⒈食物中毒的預(yù)防⑴嚴(yán)格執(zhí)行在旅游定點(diǎn)餐廳就餐的規(guī)定；⑵提醒游客不要在小攤上購(gòu)買(mǎi)食物；⑶用餐時(shí)，如發(fā)現(xiàn)食物不衛(wèi)生應(yīng)立即調(diào)換；⒉食物中毒的處理⑴設(shè)法催吐，緩解毒性⑵立即送患者去醫(yī)院搶救⑶迅速報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任,第三節(jié) 游客個(gè)別要求的處理一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理（一）對(duì)特殊飲食要求的處理1、事先有約定 2、抵達(dá)后提出（二）要求換餐1、首先要看時(shí)間是否充足。如提

42、前3小時(shí)便可行，但餐費(fèi) 差價(jià)游客自付。2、詢(xún)問(wèn)餐廳能否提供相應(yīng)服務(wù)。3、如到餐廳后再提出，視情況而定。4、如客人仍然堅(jiān)持換餐，費(fèi)用自理并告知原餐費(fèi)不退。,（三）要求單獨(dú)用餐：一般來(lái)說(shuō)餐費(fèi)自理，并告知綜合服 務(wù)費(fèi)不退?？腿巳缤獬鲎杂苫顒?dòng)，餐費(fèi)不退。（四）要求在客房?jī)?nèi)用餐：可滿(mǎn)足游客的要求，但需告知服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（五）要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味（六）要求推遲晚餐時(shí)間,二、游客在住宿方面?zhèn)€別要求的處理（一）要求調(diào)換飯店（二）要求調(diào)換房

43、間（三）要求住單間（四）要求延長(zhǎng)住店時(shí)間（五）要求購(gòu)買(mǎi)房中物品,三、游客在交通方面?zhèn)€別要求的處理（一）要求更換交通工具類(lèi)型（二）要求提高交通工具等級(jí)（三）要求單獨(dú)提供交通服務(wù),四、游客在游覽方面?zhèn)€別要求的處理（一）游客要求去不對(duì)外開(kāi)放的地方游覽（二）游客要求更換或取消游覽項(xiàng)目（三）游客要求增加游覽項(xiàng)目,五、游客在購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理（1）要求單獨(dú)外出購(gòu)物（2）要求退換商品（3）要求再次前往某商店購(gòu)物（4）要求

44、購(gòu)買(mǎi)古玩或仿古藝術(shù)品 ①文物商店購(gòu)買(mǎi)，保存發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉，一便海關(guān)檢查 ②游客地?cái)傎?gòu)買(mǎi)，導(dǎo)游應(yīng)勸阻并告知中國(guó)的有關(guān)規(guī)定 ③若發(fā)現(xiàn)游客有走私文物的可疑行為，導(dǎo)游人員須及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)（5）要求購(gòu)買(mǎi)中藥材（6）要求代辦托運(yùn),六、娛樂(lè)活動(dòng)方面?zhèn)€別要求的處理（一）要求調(diào)換計(jì)劃內(nèi)的文藝節(jié)目（1）如全團(tuán)游客提出更換（2）部分游客要求觀(guān)看別的演出（二）要求自費(fèi)觀(guān)看文藝

45、節(jié)目（1）與接待社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，請(qǐng)其報(bào)價(jià)（2）協(xié)助解決，提醒客人注意安全（三）要求前往不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所,七、游客在其他方面?zhèn)€別要求的處理（一）游客要求自由活動(dòng)的處理⒈應(yīng)勸阻游客自由活動(dòng)的幾種情況（1）旅游團(tuán)計(jì)劃去另一地游覽。（2）地方治安不好。（3）不宜讓游客單獨(dú)騎車(chē)去不熟悉或車(chē)多的地方。（4）游湖時(shí)，游客提出劃小船或在非游泳區(qū)游泳（5）游客要求去不對(duì)外開(kāi)放的地區(qū)參觀(guān),⒉允許游客自由活動(dòng)時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)做的工作（一）

46、要求全天或某一景點(diǎn)不隨團(tuán)活動(dòng)①提前說(shuō)明如果不隨團(tuán)活動(dòng)，無(wú)論時(shí)間長(zhǎng)短，所有費(fèi)用不退，需增加的各項(xiàng)費(fèi)用自理。②告訴游客用餐的時(shí)間和地點(diǎn)，以便其歸隊(duì)時(shí)用餐。③提醒其注意安全，保護(hù)好自己的財(cái)物。④提醒游客帶上飯店卡片。⑤用中文寫(xiě)張便條，以備不時(shí)之需。⑥必要時(shí)蔣自己的手機(jī)或傳呼機(jī)告訴游客。,（2）到游覽點(diǎn)后要求自由活動(dòng)的處理（3）自由活動(dòng)時(shí)間或晚間要求單獨(dú)行動(dòng)（4）少數(shù)人要求一起活動(dòng)的處理（5）離開(kāi)某城市或地區(qū)前要求自由活動(dòng)的處

47、理,（二）游客要求代為轉(zhuǎn)遞物品的處理一般情況下應(yīng)該拒絕，若游客確有困難可以幫助。程序如下：1、必須問(wèn)清何物（若是食品應(yīng)婉拒）2、請(qǐng)游客寫(xiě)委托書(shū)。（注明細(xì)節(jié)）3、物品交到后，請(qǐng)收件人寫(xiě)收條并簽名蓋章。4、將委托書(shū)和收條一并交旅行社保管。5、若是外國(guó)駐華使、領(lǐng)館的物品或信件，原則上不能收。,（三）游客要求親友隨團(tuán)活動(dòng)的處理1、首先要征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意。2、與接待社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，辦理手續(xù)。3、如果因時(shí)間原因無(wú)法辦

48、理手續(xù)，可請(qǐng)接待社有 關(guān)部門(mén)辦理。4、如是外國(guó)駐華使館人員或外國(guó)記者，按照我國(guó) 有關(guān)規(guī)定辦理。,（四）游客要求中途退團(tuán)的處理1、因特殊原因提前離開(kāi)旅游團(tuán)一般有哪些特殊原因？這種情況下，未享受的綜合服務(wù)費(fèi)按協(xié)議書(shū)規(guī)定，或部分退還，或不予退還。2、無(wú)特殊原因執(zhí)意退團(tuán)的首先要?jiǎng)裾f(shuō)，如勸說(shuō)無(wú)效，游客執(zhí)意退團(tuán)，未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還。（外國(guó)游客不論在何種情況之下退團(tuán)，導(dǎo)游人員都要協(xié)助游客進(jìn)行重訂航班、機(jī)座，