導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試大綱

1、第一章第一章導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)第一節(jié)第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)的概念導(dǎo)游服務(wù)的概念：導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，按組團合同或協(xié)議書約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供向?qū)?、講解和相關(guān)的旅游接待服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)概念包含三個相關(guān)內(nèi)容導(dǎo)游服務(wù)概念包含三個相關(guān)內(nèi)容：1.導(dǎo)游人員為旅行者提供導(dǎo)游服務(wù)是受到旅行社委派的，未受到旅行社委派，即使有合法的導(dǎo)游證，導(dǎo)游人員也不能私自接待旅行團（者）。2.導(dǎo)游人員的任務(wù)主要是在接待、陪同旅游者旅行、游覽

2、過程中為其提供導(dǎo)游講解服務(wù)和旅途生活服務(wù)。3.導(dǎo)游人員向旅游者提供服務(wù)時，對旅游團隊必須按組團合同的約定和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實施，對散客必須按照事先約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)實施。熟悉導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容：熟悉導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容：導(dǎo)游服務(wù)可分為，圖文聲像導(dǎo)游（物化導(dǎo)游）和實地口語導(dǎo)游。導(dǎo)游的服務(wù)范圍包括導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)，二者相輔相成。了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展。第二節(jié)第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)

3、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：服務(wù)性、文化性、社會性、經(jīng)濟性、涉外性。掌握導(dǎo)游服務(wù)的特點掌握導(dǎo)游服務(wù)的特點：獨立性強，腦體高度結(jié)合，復(fù)雜多變，誘惑性大。熟悉對外宣傳原則：熟悉對外宣傳原則：1.積極主動、因勢利導(dǎo)。2.實事求是、內(nèi)外有別。3.有的放矢、自然生動。4.不卑不亢、求同存異。熟悉推銷商品原則熟悉推銷商品原則：從游客購物需要出發(fā)，因勢利導(dǎo)；實事求是，維護信譽。第三節(jié)第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用導(dǎo)游服務(wù)的地位導(dǎo)游服務(wù)的地位：導(dǎo)游

4、服務(wù)雖只是旅游服務(wù)中的一個環(huán)節(jié)，但與其他服務(wù)相比，導(dǎo)游服務(wù)無疑處于中心地位，是旅游服務(wù)中的代表工種。（在導(dǎo)游接待服務(wù)中，導(dǎo)游人員即代表旅行社，又是旅游者合法權(quán)益的維護者；導(dǎo)游直接面對旅游者，并將旅游接待服務(wù)中的各個環(huán)節(jié)及相關(guān)旅游企業(yè)串聯(lián)起來，使其環(huán)環(huán)相扣；通過導(dǎo)游服務(wù)，滿足旅游者的正當(dāng)要求，實現(xiàn)旅游產(chǎn)品的使用價值。）導(dǎo)游服務(wù)的作用導(dǎo)游服務(wù)的作用：主導(dǎo)作用，標(biāo)志作用，紐帶作用，擴散作用。熟悉旅游服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成熟悉旅游服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成：旅游服

5、務(wù)的六大要素旅游服務(wù)的六大要素：食住行，游購娛。第四節(jié)第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)原則導(dǎo)游服務(wù)原則熟悉出境領(lǐng)隊的職責(zé)熟悉出境領(lǐng)隊的職責(zé)：介紹處境旅游知識，全程陪同，落實旅游合同，組織、團結(jié)工作，聯(lián)絡(luò)工作。第三節(jié)第三節(jié)導(dǎo)游人員的素質(zhì)導(dǎo)游人員的素質(zhì)導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)及相關(guān)內(nèi)容導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)及相關(guān)內(nèi)容：思想素質(zhì)，道德素質(zhì)，知識素質(zhì)，技能素質(zhì)，心里素質(zhì)，身體素質(zhì)。（思想道德、知識技能、身心）導(dǎo)游服務(wù)的三要素導(dǎo)游服務(wù)的三要素：語言、知識、技能服務(wù)。導(dǎo)游人員

6、應(yīng)擁有的主要知識導(dǎo)游人員應(yīng)擁有的主要知識：語言，史地文化知識，政策法規(guī)知識。導(dǎo)游人員應(yīng)擁有的服務(wù)技能導(dǎo)游人員應(yīng)擁有的服務(wù)技能：獨立工作的能力，組織協(xié)調(diào)能力，善于與各種人打交道的能力，導(dǎo)游講解能力，特殊問題的處理能力，突發(fā)事件的應(yīng)變能力。導(dǎo)游人員應(yīng)具有的心里素質(zhì)導(dǎo)游人員應(yīng)具有的心里素質(zhì)：敏銳的觀察力和感知能力，冷靜的思維能力，準(zhǔn)確的判斷能力，較強的自控能力。第四節(jié)第四節(jié)導(dǎo)游人員的權(quán)利和紀(jì)律導(dǎo)游人員的權(quán)利和紀(jì)律導(dǎo)游人員的紀(jì)律導(dǎo)游人員的紀(jì)律：

7、嚴(yán)守機密，按規(guī)章辦事，遵紀(jì)守法，規(guī)避導(dǎo)游行為之忌。熟悉導(dǎo)游人員的權(quán)利熟悉導(dǎo)游人員的權(quán)利：1.導(dǎo)游人員的人身權(quán)；2.導(dǎo)游人員的履行職務(wù)權(quán)；3.參加培訓(xùn)的權(quán)利和獲得晉升權(quán)；4.申請復(fù)議權(quán)和行政訴訟權(quán)。第五節(jié)第五節(jié)導(dǎo)游人員的文化修養(yǎng)導(dǎo)游人員的文化修養(yǎng)掌握與旅游者交往時的禮節(jié)和日常交往禮節(jié)掌握與旅游者交往時的禮節(jié)和日常交往禮節(jié)：握手禮，介紹時的禮節(jié)，于異性交往時的禮節(jié)，導(dǎo)游服務(wù)禮節(jié)，進(jìn)旅游者房間時的禮節(jié)。（看書）熟悉宴請活動的禮節(jié)。熟悉宴請活動